大型商铺店铺管理手册

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1、店铺管理手册目录第一章总则第二章组织结构第三章岗位职责第四章作业标准第五章仓库管理第六章售后服务第七章人事管理第八章请假制度第九章奖罚条例第一章总则1.1服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2管理方针：务实、严格、规范1.3管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章组织结构2.1小店结构店长导购门店会计2.2大店结构A店长B店长导购导购会计第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级店长1、店铺现场运营的控制2、导购的监督、培训与考核3、店铺工作的安排分配4、店铺的员工管理5、店铺货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理门店导

2、购、会计会计票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等的监督店长导购员1、店铺现场运营的执行，即：a.货物的调整、保持b.货品与环境设施的清洁与维护c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理3.客户资料的整理及定时回访4.协助仓库会计每月定时的盘点店长—第四章作业标准4.1店铺现场营运规范1、日常营业流程考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业结束→当天销售、库存、到货等情况微信反馈→离店2、流程作业标准a.考勤·签到时间：营业时间前20分钟·每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。·签到由店长监督执行。b.服饰清核·到岗后，各人

3、按片区负责清点辖区服饰数目，并填定“服饰校核清单”·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。c.早班会·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。·班会内容：当天工作调整与安排。*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成早班会日记。d.清洁整理·执行人员：店长、导购·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。2、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生

4、用具）。3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘，注意衣物外包装袋清洁。·货物陈列规范见附录I·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由店铺管理员与店长、导购共同设计，最终实施由店长全面控制。e.开始营业·仪容仪表*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方，不穿拖鞋。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，

5、不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫色等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。·

6、服务位置规定*收银员始终站立/端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。*导购分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。·营业期间就餐规定*营业场所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。·服务规范*未成交型顾客：进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开导购：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别*成交型顾客：进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开导购：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别#问候§规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光

7、临，请随便看一看。您好，请随便挑选。§注意：①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们门店是无烟店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾