※※市燃气行业创建全国文明城市行动方案

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1、※※市燃气行业创建全国文明城市行动方案 为响应市委、市政府创建全国文明城市的号召，落实市创建指挥部和市建设局有关全国文明城市创建的要求，进一步推进我市燃气行业的文明建设，根据《全国文明城市测评体系》和《※※市建设系统创建全国文明城市※※年行动方案》，制定燃气行业创建全国文明城市※※年行动方案。一、指导思想以科学发展观为指导，认真贯彻市委五届八次全会、“两会”和市建设局创建全国文明城市动员大会精神，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以群众满意、社会认可为追求，以行业文明标准为标尺，以守法经营为保证，积极开展“创优争先”活动，着力提升燃气行业优质文明服

2、务水平，努力提高人民群众的幸福感和满意度，为创建全国文明城市作出积极贡献。二、工作任务（一）重视抓好行业宣传教育1、加强燃气行业从业人员的教育。各燃气企业要加强职工的职业道德、社会公德、城市公共交通文明规范教育，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德，自觉遵守公共场所道德、交通规则和文明出行，确保职工对文明城市创建知识知晓率达100%，公共文明行为遵章率达100%，全面提高行业从业人员素质。2、深入开展燃气安全宣传。各燃气企业是通过电视、电台、报刊等新闻媒体和网络向社会宣传,深入社区、街道、燃气用户开展燃气安全宣传，向广大用户发

3、放安全用气资料，全面提高燃气用户的安全用气意识和素质。（二）积极开展诚信守法经营1、杜绝短斤少两、过期钢瓶充装等违规行为。2、严禁向无资质单位和个人供应用于销售的燃气。3、向消费者提供安全、优质的产品，不得坑骗消费者。4、自觉执行物价部门的价格意见，不得搞价格同盟、恶意抬价或压价。5、按照“六个统一”的要求，切实加强送气工的管理，规范送气服务行为。6、建立健全售后服务体系，及时妥善处理用户投诉，并做好记录。（三）健全落实行业服务制度1、服务管理制度，服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容做出明确的规定。2、服务承诺制度，服务承诺制度应对承

4、诺内容、违诺责任作明确的规定。3、首问负责制度，首问负责制度应对首问责任人，首问职责作出明确的规定。4、服务责任问责制度，服务责任问责制度应对责任人失责的追究作出具体的规定。5、服务投诉处理制度，用户投诉处理制度应包括以下几条：（1）对用户的投诉应认真做好详细的文字记录和联系方式；（2）对用户的投诉必须在7日内办结并反馈办理结果，非企业原因，无法在规定时间内办理的，应主动向投诉人作出解释；（3）对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果；（4）对建设主管部门或者政府其他部门或者消费者协会转办的投诉，必须

5、在转办单位规定的时间内办结，并反馈结果；（5）投诉办结率应达到100%。6、服务质量回访制度，回访制度主要是对服务工作质量进行监督，具体内容有以下几方面：（1）服务人员是否在规定时间内或者约定的时间上门；（2）服务人员在服务前是否出示相关证件和收费标准，是否按标准收费；（3）用户需要服务的问题是否得到解决；（4）用户对服务是否满意。（四）规范行业服务窗口各燃气企业所属储罐场站、加气站、供应站点、服务中心等具有服务职责的场所（简称“服务窗口”）应有良好的文明形象。1、服务窗口应有醒目的企业统一标识的门头和安全警示标志等。2、服务窗口必须悬挂相关部门

6、颁发的有效证照。相关的经营管理、安全管理、服务制度也应全部上墙。3、服务窗口应公示所有服务内容，要让用户全面了解该服务窗口的服务项目、服务流程、服务承诺、收费依据和标准、营业作息时间、服务和监督电话等相关信息，并配备便民工具。4、服务窗口应有用户意见及反馈记录，收费应出具统一的票据。5、服务窗口应制定用户服务手册，并向用户发放。服务手册包含企业信息、安全常识、办事流程等相关内容，还可以加入倡议用户参与创建全国文明城市行动等内容。6、服务窗口环境应保持清洁、整齐和美观，服务人员应文明礼貌，统一着装，佩戴上岗证，热情文明服务；服务电话应保持畅通，接线

7、人员应文明礼貌，耐心指导，帮助解决实际问题。三、工作步骤1、第一阶段（※※年3月～4月）。召开市区燃气行业创建全国文明城市动员大会，下发《※※市燃气行业创建全国文明城市※※年行动方案》，对燃气行业创建全国文明城市工作进行动员部署，营造创建氛围，同时签订燃气行业创建全国文明城市责任状，明确各企业目标责任。各企业结合本单位的实际，制定具体的创建工作计划，明确目标和要求，认真对照行业文明创建内容开展自查自改工作。2、第二阶段（※※年5月～8月）。组织对各企业服务窗口进行专项检查，重点检查各企业服务窗口对行业文明创建标准的执行情况，同时在我办网站上开展一

8、次用户满意度网上调查活动，对行业创建全国文明城市存在的问题进行全面梳理并落实整改。3、第三阶段（※※年9月～10月）。对上一阶段存在问题