酒店服务人员素质培训

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1、酒店服务人员素质培训摘要：近几年来，随着国家经济改革的深化，酒店业不断发展，产业规模不断扩大。酒店业的竞争态度日趋激烈。酒店竞争不仅表现在酒店营销策略上和硬件设备上，而且更好的表现在酒店的服务质量上，而酒店的服务质量的竞争是管理水平和人员素质的竞争。酒店服务管理的高低来源于顾客的评价。服务人员作为对客服务的一线员工，其素质高低直接影响顾客对酒店的评价。这就要求酒店从业人员必须具有良好的服务意识。引言:随着我国社会经济的发展，人民的生活水平不断提高，及消费观念方式的改变，酒店的客源市场越来越大，层次越来越复杂，需求也日趋激烈化，个性化，对酒店的经营管理

2、水平提出了更高要求，由于服务的特殊性，作为一线员工的服务人员，他们的素质高低直接影响到顾客对酒店的评价。“员工第一”的服务理念已经被很多企业所接受，酒店业应加强服务质量的管理，注重服务人员素质的培养，以期在竞争中生存、发展。第13页共13页企业兴旺，人才为本。酒店业竞争是以产品、服务、文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争，人力资源是一切资源中最重要的资源。随着我国旅游业的迅猛发展和酒店业竞争的加据，作为提高酒店人员素质和服务质量手段之一的培训工作开始受到了更多地重视，几乎所有的酒店都设了自己的培训或拥有店外培训基地。“培训是酒店成功的必由之路，

3、培训是酒店发展后劲之所在，没有培训就没有服务质量”已成为很多企业内人士的共识。第一节：如何提高服务质量一、树立一切从宾客出发的观念现代酒店是一个服务行业，它主要是向宾客提供商品服务，酒店内的员工应该有正确的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量取得双重效益都有极大的意义。一位经济学曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场要求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念”。现代的许多酒店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。二、更新服

4、务理念是提高酒店服务质量的保证由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业精神。而如果以这种缺乏敬业第13页共13页的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我的意识，同时也存在着一种理想，或是认为服务员的服务是单向付出，宾客旅居酒店有求于我或是认为同样是人，为什么一方是心情享受，而另一方面却是尽力服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄或是态度蛮横，结果使酒店人员素质下降，服务质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新服务理念是提高酒店服务质量的保证。三、要

5、有良好的服务意识意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉，经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉，认识思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切的联系在一起的，酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识，酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量、

6、酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。1、酒店优质服务的要求酒店的优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身提供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求。(1)主动热情，坚持宾客至上第13页共13页主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础，主动就是要充分发挥主人翁的责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面。a、主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想，清除雇佣观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己

7、所从事的服务工作。b、主动要有严格的组织纪律性。要坚实工作岗位，自觉遵守纪律、严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神，主动了解客人的要求和心理，有针对性地进行优质服务。c、主动要培养良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情服务于客人开口之前。同时主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。d、热情就是对待工作同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和助人为乐的精神做好工作。(2)耐心、周到，做到体贴

8、入微耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性、不急燥、不厌烦，态度和蔼，办