服务示范单位准备材料

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1、2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位申报表单位名称中信银行郑州南阳路支行地址郑州市南阳路63号金融许可证号码B0006S241010013负责人刘娟办公电话0371-63793666移动电话13598860169网点性质请标记√或×：1.单点式营业机构（√）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（）人员情况员工总人数25人，柜员8人，大堂经理1人，理财师2人功能分区情况请标记√或×：现金区（√）、非现金区（√）、自助银行服务区（√）、高端客户服务区（√）、客户休息等候区（√）、网上银行（含电话银行）体验区（

2、√）、其他:________________历年示范单位评选情况请标记√或×：曾被评为：2006年度中国银行业文明规范服务示范单位（）2008年度中国银行业文明规范服务示范单位（）2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位（）自荐意见（对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的陈述）南阳路支行成立于2008年2月18日，是一个有着25名员工、平均年龄不足27岁的年轻团队。正是这支充满朝气的队伍，在成立短短2年多的时间中，坚持“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，全面推进优质服务建设，在系统内取得了令人为

3、之侧目的优异成绩。在分行2008年度经营单位考核中，该行实现了由开业初的二类行、三季度的一类行到2008年度标兵行的大跨越；2008年底更是以第一名的优异成绩获得了“2008年度中信银行郑州分行五星级服务网点”的光荣称号。2009年，南阳路支行在全年考评中一直保持在一类行序列，最终被总分行评为2009年郑州分行优秀经营单位、总行零售银行优秀支行。截至2010年上半年，南阳路支行各项存款余额19.2亿元，其中对公存款余额16.5亿元，中间业务收入697万元，储蓄存款余额2.7亿元，管理资产3.8亿元，实现经营利润159

4、1万元。从成立到现在这么短的时间里，南阳路支行实现了令人欣喜的大幅跨越，所有成绩的取得都与上级单位的正确领导和全体员工呕心沥血的付出是密不可分的。为了这份来之不易的成绩，南阳路支行主要采取了以下措施：一、理念指引方向，奠定文明服务基础支行结合实际工作，全面贯彻落实银行业协会文明规范服务一系列指示精神，在正确理念的指导下，在合规经营的基础上，通过有效的活动载体、科学的制度建设、全面的客户服务以及持续的服务创新，以不断提高我行柜面服务整体水平，树立业内文明规范服务品牌形象，提高客户满意度。支行全体员工在这种正确理念的引领

5、下，都能够认真执行党和国家的各项金融方针、政策，遵守法纪、法规，遵守我行的各项规章制度，自发的将合规文化和意识与实际工作紧密结合起来，始终告诫自己，要保持一个良好的职业道德和工作操守。二、加大服务支撑，强化服务意识。为了使“中信服务、天天进步”的精神在南阳路支行发扬光大，支行领导班子在成立伊始，就确立了“以服务吸引客户、以服务促动发展”的战略规划。借助晨会的机会，支行充分宣讲服务的重要意义，及时介绍同业的先进经验，对优质的服务行为予以表彰，对不到位的表现进行点评，鼓励全员参与，在全体员工、保安乃至保洁心目中营造出优质

6、服务网点的自豪感和荣誉感。开展“五分钟夕会点评”6制度，服务品质负责人、大堂经理、柜面人员、理财经理积极参与，充分利用5分钟的时间，对当天的服务进行点评，内外互动，及时解决服务难题。三、实施细节管理，提升服务质量。“细节决定成败”，支行在细节上狠下功夫，从精细化管理上见成效。不仅对一线柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等各条线员工提出要重视每一个走进支行的客户、要充分了解客户的实际需求，还强化“保安管理”，要求保安着装整齐，主动学习基础营销知识，协助相关人员进行客户营销的辅助工作。现在，支行保安已俨然成了支行不可或缺

7、的兼职大堂经理。结合分行月度神秘客户的检查，支行认真研究软硬件环境检查内容，将检查项目责任划分到人，制定《服务品质管理实施细则》明确奖罚。在分行月度通报中，获得最美环境、最佳服务营业厅时，支行就隆重地对优秀员工进行表彰并兑现奖励；当因个别人、个别行为被扣分时，就依据责任划分，深入查找原因，并逐项兑现罚款。严格的流程控制、细致的服务管理，使优质服务在支行深入人心，成为每个人的自觉行为。四、完善硬件建设，创造舒适服务环境。为了给客户提供一个舒适的服务环境，支行致力于塑造“宾至如归”的服务氛围。为此，从装修风格的选择到室内

8、花木的摆放，从舒适美观的窗口设置到休息区品种丰富的特色饮料，从进门时亲切的问候语到送别时真诚的微笑，都尽力让客户感到一种和谐和温馨，感到一种放松和愉悦。支行依靠软硬件服务的同步提升，提高客户的忠诚度和依存度，加快业务发展。五、强化培训，打造高效精干的营销服务团队。银行是提供多样化产品，让客户享受安全、便捷、高效服务的金融机构。南阳路支行拥有一批