物业管理有限公司基本培训手册

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1、武汉兴瑞物业管理有限公司培训手册二0一0年十二月七日武汉兴瑞物业管理有限公司一、投诉处理培训二、微笑服务培训三、安全保卫培训四、日常工作中处理实际情况的技巧五、仪容仪表培训六、优质服务培训七、员工管理培训八、对讲机使用及管理规定九、英语会话培训十、服务文明用语五十句十一、服务忌语五十句十二、附则一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。武汉兴瑞物业管理有限公司1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，

2、客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。Ø真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。Ø决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情

3、绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。Ø决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后

4、果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。武汉兴瑞物业管理有限公司2.1注意作好记录以示重视。2.2如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。尽量使客人心平气和地离开。一、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是

5、没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是

6、不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。武汉兴瑞物业管理有限公司一、安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全

7、和管理公司的则产安全，永远是第一位的。1.为什么要学习掌握保安基础知识Ø高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。Ø物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。Ø高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2.解决几种错误思想：Ø不搭界Ø多一事不如少一事Ø怕得罪人，怕报复Ø吃亏Ø多做多错必须掌握的消防工作基本内容3.三懂：Ø懂得高层楼宇发生火灾的危险性；Ø懂得消防措施；Ø懂得灭火方法。4.三会：Ø会报警；Ø会处理