绝密资料：中美史克公司零售理货陈列手册

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1、第十八讲 非语言沟通能力之三 一个正常的人，他的情绪变化，无论他本人是否感受到，都会有意或无意地通过语言、动作等表露出来。当语言沟通与非语言沟通结合起来时，语言沟通起的是方向作用，而非语言沟通却能准确地反映出话语的真正思想和感情。非语言沟通是一种可以相互沟通的“无声语言”，如果你留心观察别人的体态语，不仅可以比较准确地觉察别人的内心世界，也可以懂得对方此时其实是向你暗示什么，从而帮助你做出恰当的反应。比如，当你正在侃侃而谈时，发现对方开始做一些似乎是无意识的小动作，如搔头、摸脸等，你就要意识到这是一种对你的话题不感

2、兴趣的暗号，这时你就要及时转换话题或尽快结束谈话。眼睛的情绪表露　眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为“心灵的窗户”。表明它具有反映深层心理活动的功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来同他接触。●注视1、直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯，所以是不礼貌的；2、与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%～60%；超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣；3、倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图

3、掩饰什么的表现。女性对此表现得更为明显，往往内心喜欢对方，又不想用直观方式表露出来，只能用不看对方的方式来抑制深层心理中的欲望；4、眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实；不愿双目交接者，是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚；5、回避对方的视线，是不愿被对方注意自己的心理活动；6、睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示；7、眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟5～8次，若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。时间超过一秒钟眨眼表示厌烦，不感兴趣，或表示自己比对方优越，有轻视或蔑视的意思。8、在一秒钟之内连续眨眼几次，

4、是神情活跃，对某事物感兴趣的表现；有是也可理解为由于个性怯懦或羞涩，不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作。 ●视线交流角度1、视线向下，表现父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。2、保持平视，是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态。3、向上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。嘴巴的情绪表露　嘴巴是说话的工具，也是摄取食物和呼吸的器官之一，它有吃、咬、吮、舐等多种动作形式。这些动作形式也传达丰富的情绪信息。●抿住嘴唇往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某

5、种秘密，此时不想暴露。●嘴自觉地张着呈现出倦态疏懒的模样，说明他可能对自己所处的环境感到厌烦。●撅着嘴是不满意和准备攻击对方的表示。●注意倾听对方谈话时嘴角会稍稍向上拉。●遭到失败时咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉。　颈部动作的情绪表露　颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是传达情绪信息的关键部位。●点头与摇头一般来说点头是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文化不同，不同国家会产生差别：例如保加利亚肯定是左右摇头，让对方看见耳朵，否定时则先将头后倒，然后向

6、前弹回。而叙利亚肯定时头先向前倒，然后弹回，否定时头先向后倒，然后弹回。点头除表示“是”、“肯定”之外，有时仅是向说话者表示“应和”的意思。认真的、有节奏的“应和”，是向对方表示“我正在注意倾听你的说话”。若是机械地应和，频频点头，至多表示形式上的敬意和礼貌，实际上对说话的内容不感兴趣。●低着头听人说话是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。第3页共3页第十八讲 非语言沟通能力之三●瞳孔的大小瞳孔的放大和缩小属于微身体动作。一般说来，瞳孔的放大传达出正面的信息，缩小则传达出负面的信息。例如，产生爱、喜

7、欢或兴奋等情绪时，瞳孔就会放大，而产生戒备、愤怒的情绪时，瞳孔就会缩小。●垂头是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反应。四肢的情绪表露　四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。●手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠表示不愿意与人接触；微微抬头，手臂放在椅子和腿上，两腿交于前，双目不时观看对方表示有兴趣来往。●握拳握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发起攻击的信号。●用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画表示对

8、对方话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。●两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状表明充满信心。手与手重叠放在胸腹部的位置，是谦虚、矜持或略带不安的反应。●握手时对方掌心出汗表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定状态；若用力握对方的手，表明此人好动、热情，凡事比较主动；手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上的性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只