国标-零售业基层岗位技能要求+营业员

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1、ICS03．100．01A10备案号：25504--2009S日中华人民共和国国内贸易行业标准SB／T10512．1—2008零售业基层岗位技能要求营业员Technicalcompetencerequirementforbasicpostsinretailindustry--Sales2008-12-29发布2009—08—01实施中华人民共和国商务部发布SB／T10512．1—2008目次前言····引言····1范围·····IⅡ12术语和定义··13基本要求·····14技能和相应业务知识要求15培

2、训、考核及证书发放··，5附录A(资料性附录)培训、考核及证书发放6SB／T10512．1—2008刖昌本标准的附录A为资料性附录。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、天虹商场股份有限公司、人人乐连锁商业集团股份有限公司。本标准主要起草人：于建、徐楠、苏丽明。SB／T10512．1—2008引言随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期以来由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层

3、员工的技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。本标准依托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过收集、归纳、整理、提炼其零售卖场营业员应掌握的技能和相关业务知识，综合百货、超市等主要业态营业员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场营业员应掌握的本岗位技能和相应业务知识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企

4、业有梯次地培养人才，支持其战略扩张打下良好基础。ⅡSB／T10512．1—2008零售业基层岗位技能要求营业员1范围本标准规定了零售卖场营业员应具备的知识和技能。本标准适用于零售卖场对营业员技能的鉴定和职业培训。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2．1营业员sales在零售卖场里从事面向顾客进行商品销售工作的人员。本职业设三个等级，分别为初级、中级、高级。2．2技能要求technicalcompetencerequirement零售卖场基层岗位员工应具备的技术和操作能力。2．3标准学时standar

5、dlearningunit学习满1小时为一个标准学时。3基本要求初、中、高级营业员应当具备初中毕业以上文化程度。4技能和相应业务知识要求4．1初级营业员应符合表1的规定。表1初级营业员技能和相应业务知识要求考核权重项目工作内容技能要求相应业务知识100分a)能按规定着装，整洁、得体；3掌握：整理b)能按规定简单化妆。2营业员着装、仪容仪表要求。仪表共5分a)能按规定备齐售货用品并放在指定位置；3掌握：b)能合理摆放商品；5商品摆放规则；售c)能及时补充商品；3商品包装知识；前d)能剔除不合格商品；3打码器

6、操作方法；商品e)能为商品打码，检查物签相符；3商品质量要求；准备f)能随时检查库存区商品，使标志清楚。3商品储存要求f调价流程。熟悉：共20分卖场环境。SB／T10512．1—2008表1(续)考核权重项目工作内容技能要求相应业务知识100分a)能保持商品摆放区或通道整洁，地面不5掌握：打滑；商品保洁方法；售销售区b)能保持商品清洁、整齐、美观，码放安全；5商品安全摆放要求；前安全c)能合理、安全摆放各类工具。b卖场清洁安全要求。一共15分a)能用微笑及合适的语言主动与顾客打招呼；3掌握；b)能通过交谈

7、了解顾客购物需求；4卖场销售文明用语规定；c)能正确回答顾客提出的问题。3服务礼仪知识；接待顾客商品有关知识。了解：共10分顾客消费心理有关知识。a)能根据商品特性，安全、正确地拿放商品；3掌握：b)能根据产品说明正确介绍商品；5不同商品的拿放方法；c)能展示或组装调试所售卖商品；4商品的产地、规格、价格、特点、性展示商品d)能突出商品特色(实际演示、试饮、试吃、试3能、质量、条码知识；穿等)。商品的展示方法；共15分商品基本使用知识。售由掌握：包装商品能够快捷、牢固、美观地包装商品。5商品包装方法与技巧

8、。a)能够对顾客要求退换的商品提供热情服务；3掌握：b)能够认真倾听顾客对商品的意见；3商品质量有关知识；c)能够认真对要求退换的商品进行判断，并按4退换货制度及流程。退换商品规定进行处理。熟悉：产品质量、消费者权益保护等法共15分律法规相关条款。a)能够工整、清晰、正确地填写各类票据；2掌握：b)能为顾客提供其购买结算的最佳方式；4票据开启、保管相关知识；c)能够熟练完成电脑销售过程；2商品促销有关知识；开票d)能够正确辨认