易电通便民服务站在农村地区的应用

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1、“易电通”便民服务站在农村地区的应用汤小华广东电网有限责任公司肇庆供电局创建“易电通”供电便民服务站，推行供电业务“村民协管”、电力服务“足不出村”的模式，通过用好政府基层公共服务站和“一门式、一网式”公共服务平台资源，力求在提速供电服务、促进减员增效、实施精准扶贫上“三线并进”，实现提升电力普遍服务、促进农民增收的“互利共赢”。关键词：易电通;便民服务站;农村;一、创建背景随着经济社会的快速发展，农村客户对供电服务质量的要求H益提高，尤其在业务办理便捷性、故障修复响应速度、信息获取、安全可靠供电等方面提出了更高的要求。

2、因此，前移服务平台，缩短服务半径，是服务农村客户、提升客户满意度的重耍途径。肇庆供电局领异下基层调研中发现，农村供电服务存在以下困难:一是肇庆山区多，偏远地区往返营业厅路程长，耗时费钱，办理业务不便捷;二是故障抢修承诺难兑现，受山区的地形、气候、交通等条件影响，加上电网建设和设备更新换代的提速，容易造成抢修超时;三是供用双方沟通不顺畅，受传统电力服务模式影响，客户习惯于在供电营业窗门或者拨打95598热线解决用电问题，沟通渠道较为单一，难以实现服务快速响应，容易引发供用双方矛盾。为此，肇庆供电局以便民惠民为立足点，针对肇

3、庆偏远山区多、供电业务办理不便的特点，结合县政府村级公共服务平台，创建广东省首个村级供电便民服务品牌一一“易电通”便民服务站（以下简称易电通），推行电力服务“足不出村”的模式，打通供电服务“最后一公里”，将供电便民服务切入村级公共服务平台，以提供便民快捷供电服务、供电信息公幵及供电政策宣传等主要功能为特征，村民只需要在村里的服务站就能办妥供电业务，真正实现村民办理用电业务“足不出村”，供电所与村级便民服务站的高效对接是优质服务在农村地区得以实现的重要平台。二、主要做法肇庆供电局组织业务专家，实地调研基层农村地区供电服务工

4、作现状与便民服务站环境，制定《2017年肇庆供电局“易电通”供电便民服务站创建方案》，梳理便民服务站创建要素，选取德庆、怀集两县为试点，提出“一村一站点、一村一经理”服务模式，完善管理流程，编制员工服务行为规范、便民服务规范等内容，确保服务措施有效落实，发挥易电通便民惠民作用。1.政企合作，资源整合“易电通”便民服务站是供电企业与地方政府共同惠民打出的一记“组合拳”。结合中央和省委关于精准扶贫的工作部署，政府牵头整合现有种类基层公共服务平台场所、设备、人员、经费等资源，面向基层群众的公共服务事项可集中村级服务站办理，实现

5、公共服务事项“一站式”办理，“一条龙”服务。肇庆供电局以便民惠民为立足点，与政府合作，用好政府基层公共服务站和“一门式、一网式”公共服务平台，将供电业务纳入该平台，由服务站人员协管，充分发挥供电企业与村委优势互补、资源共享的作用。2.三级联动，高效协同肇庆供电局在创建便民服务站过程屮着力完善配套功能，明确服务对象、服务内容、服务定位，整合服务资源，优化服务环境，建立健全运作机制。服务站由县政府按统一标准出资建设，每个服务站均配有电脑、电视和网络等设备;供电业务通过南方电网网上营业厅和南方电网95598微信号信息系统办理;

6、服务对象为村民，与政府基层公共服务平台服务的辐射范围一致，合作对象为政府基层公共服务站兼职工作人W。县区局提供服务资源援助;供电所前移服务平台到村门，客户“足不出村”即可办理业务;供电企业社区客户经理与服务站工作人员村民之间紧密沟通;县区局、供电所、村级便民服务站三级联动，形成便民服务新格局。3.精细落实，网格管理推行“服务站+客户经理”对接村民服务，农村用电办理“零距离”。把服务送到村口，村民在便民服务站办理业务只需提供相关证件，填好表格，余下事情交给服务站工作人员即可，村民办事“最多跑一次”。在每个便民服务站均设1名

7、客户经理对接，负责业务联系和服务。这种“足不出村”的服务模式为农村客户提供了“零距离”服务，实现了农村供电服务质量的明显提升，截至目前，已在德庆、怀集两县258个村进行了服务对接，明确258名客户经理为对接人，在村级便民服务站张站、公示对接客户经理的照片、姓名、联系电话，明示供电服务内容，摆放用电宣传资料，并要求台区经理每周至少有一次到村级服务站现场服务，及时掌握并处理村民服务需求。对每一位客户经理都要要求认真履行“首问负责制”，强化客户经理的服务意识。此举措将服务渠道进•-步公开化、透明化，提高棊层供电所员工积极主动服

8、务意识，为提高客户诉求响应和解决速度做更充分的准备工作。1.一窗受理，集成服务“易电通”是在结合基层公共服务平台，将供电业务办理纳入该平台建设起来的，于2017年1月开始以怀集、德庆作为试点推广。在《2017年肇庆供电局“易电通”供电便民服务站创建方案》中明确了便民服务站开展7项供电服务，制定出9项便民措施（见图1）