“金钥匙”打造车险“度身定制”的理赔体验

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1、“金钥匙”打造车险“度身定制”的理赔体验　　【摘要】在激烈的车险市场竞争中，理赔服务无疑是各家险企比拼“内功”的“比武场”。对于不同的客户，如何度身定制差异化的车险理赔体验也是各家险企面临的挑战。而中国太平洋保险的“金钥匙”服务堪称车险差异化理赔服务的一个范本。　　让车险理赔变成“省心之旅”　　尽人皆知，“理赔难”一直以来都是车险业务的痛点。而“理赔难”不仅体现在理赔金方面，车险理赔的繁琐也是车险投保人对于车险业务的“槽点”之一。　　传统车险理赔之路，报案、等待保险公司人员查勘、去定损中心定损、等待修

2、车厂维修并支付维修款、收集理赔相关单据并向保险公司递交、等待保险公司核赔并支付赔款。　　这一长串的流程下来，车主常常有身心俱疲的感觉。　　如何能够在客户端实现“化繁为简”如果这些流程不能少，那是不是可以由保险公司来代替客户完成这些流程呢　　这正是中国太保“金钥匙”服务需要解决的“痛点”。　　2013年8月15日，太保产险上海分公司尝试推广“金钥匙”打造车险“度身定制”的理赔体验　　【摘要】在激烈的车险市场竞争中，理赔服务无疑是各家险企比拼“内功”的“比武场”。对于不同的客户，如何度身定制差异化的车险理

3、赔体验也是各家险企面临的挑战。而中国太平洋保险的“金钥匙”服务堪称车险差异化理赔服务的一个范本。　　让车险理赔变成“省心之旅”　　尽人皆知，“理赔难”一直以来都是车险业务的痛点。而“理赔难”不仅体现在理赔金方面，车险理赔的繁琐也是车险投保人对于车险业务的“槽点”之一。　　传统车险理赔之路，报案、等待保险公司人员查勘、去定损中心定损、等待修车厂维修并支付维修款、收集理赔相关单据并向保险公司递交、等待保险公司核赔并支付赔款。　　这一长串的流程下来，车主常常有身心俱疲的感觉。　　如何能够在客户端实现“化繁为

4、简”如果这些流程不能少，那是不是可以由保险公司来代替客户完成这些流程呢　　这正是中国太保“金钥匙”服务需要解决的“痛点”。　　2013年8月15日，太保产险上海分公司尝试推广“金钥匙”服务，成为行业首创，其服务对象是投保交强险和商业车损险两项险种以上，三年未出险客户及上年0-1次出险女性客户。　　那“金钥匙”服务又是如何帮助客户从繁琐的理赔流程中解放出来的呢　　朱女士驾驶投保车辆发生碰撞，出险后立即向95500报案。在接到报案后5分钟内，太保产险上海分公司“金钥匙”服务线上专员与朱女士取得联系，告知其

5、可以选择享受“金钥匙”服务。　　朱女士确认接受“金钥匙”服务以后，“金钥匙”服务线下专员立即联系朱女士，了解车辆受损情况并约定交车地点。1小时不到，接车服务专员就按照约定来到事故现场，为朱女士完成事故现场拍照、损失部位确认、整车内外检查、索赔材料收集、车辆交接确认等服务内容后接收受损车辆。　　接车服务专员在接车时告知朱女士车辆到达4S店定损后，会电话及时向她反馈维修金额、完成时间及维修进度。　　事故发生后第3天，朱女士接到“金钥匙”电话，告知车辆已经修复完成。随后“金钥匙”线下服务专员就在约定时间将车

6、辆送到指定地点，与朱女士完成验车、交车。　　就这样，朱女士深居简出完成了以前要花几天跑许多地方才能完成的理赔程序。　　据了解，为了缩短客户等待时间，太保产险上海分公司甚至还专门为“金钥匙”服务团队租用了两台专用牵引车，绘就了一道流动的“金钥匙”风景。　　服务持续优化　　在精准对标目标客群的同时，“金钥匙“服务整个链条中的各个环节也在持续不断地优化当中。　　据了解，为加强服务时效，太保产险上海分公司在全市范围内合理安排修理点，合作的修理单位从原来的100家增加至143家，确保事故车辆能在最短的范围内得到

7、救助与维修。　　“金钥匙”服务团队负责人惠文俊表示，目前“金钥匙”服务的外勤团队成员由太保产险上分车意险部和第三方公司共同组建，车意险部负责团队整体管理，包括人员培训、制定“金钥匙”服务操作流程等。按照公司的要求，时效管理是“金钥匙”服务中最重要的一环。　　此外，中国太保还加大新技术应用力度，近日刚刚上线的“金钥匙”服务APP可实时监控送修的全部过程，从服务专员身份认证，到维修进度和维修质量即时查看，完全可以让客户放心、称心。　　在上海地区，太保还把小额案件微信理赔与“金钥匙”服务紧密结合，进一步提升

8、“金钥匙”服务客户的满意度。他们打通垫付赔款通道，在车辆尚未修好时就把理赔款汇入客户账户，这样客户在收到修复的车辆时就很乐意向第三方支付修车款了。　　受益客群不断增加　　从2013年至今的四年时间内，“金钥匙“客户总量呈现明显上升趋势。　　最新的业务数据显示，2016年上半年，太保产险上海分公司“金钥匙”服务团队共向万多客户推介了“金钥匙”服务，线上月均服务客户超过万人。“金钥匙”线下服务的客户总量近3个月呈直线上升之势，7月的服务总量是1月的倍。　　太