如何提高电话访问的技巧

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1、038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc如何提高电话访问员的访问技巧计算机辅助电话调查（以下简称CATI），是一种集问卷设计和信息采集的流程化、电子化和网络化水平的调查方式，是一种无纸化运作方式，比单纯的电话访问具有更为广泛的优点和更高的效率，已在欧美发达国家使用了三十个年头，具应用于社会经济的各个领域。CATI目前已广泛应用于稍纵即逝的社会经济热点、难点问题调查，国家政策落实调查、行业行风调查、民意调查、客户关系管理、学术研究、企业品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费

2、习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、健康问题调查、产品（担保）登记、家庭用品测试、市场分析定位、数据采集、客户回访、电话营销等。一个访问是否成功，沟通技巧是很重要的。随着CATI在国内市场调查领域的广泛应用，如何提高数据质量、成功率、工作效率？是摆在我们面前的一个值得研究的问题，我们通过五年来CATI的实践，初步总结了以下一些访问技巧。第一步、首先要做好自我介绍良好的开端，是成功的基础。被访者是无义务接受我们的访问的，且对市场研究行业有些人根本不知道，因此提高电话访问成功率的关键在于充足的自信，良好的礼貌，主动保持充满自信的心态，自我介绍

3、要标准，但忌机械、生硬，应善于用标准解释中的几种口径，简明扼要地介绍以及准确消除被访者戒心的技巧，灵活有针对性地回答被访者提的问题，及时提出访问。言语诚恳，既是美化自己，也是对别人的一种尊重。无论被访者是什么样的人，言语尽量用一些礼貌用语，如“请问”、“麻烦你”、“对不起”、“打搅”、“谢谢”等。正确的做法：——您好！请问这是否是XX公司XX部门XXX、——我是XX公司的访问员，现在进行一个有关XXX方面的访问不要忽视这短短的两句话，它告诉了被访者三个要素：“1、我是谁，2、我在做什么，3、我要怎么做”，当被访者明白了你的目的，也就很容易接受你的访问。但注意切忌在介

4、绍中不要提到“调查”河南强视市场研究公司●河南省统计信息咨询中心第5页共5页038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc两个字，因为这两个字中国人是比较忌讳，而要告诉对方正在进行一项有关方面的“访问”或“研究”，如能继续告诉对方此项“访问”或“研究”是为了帮助解决消费者的问题，并能给消费者带来一定的好处，被访者则会更加配合我们的工作。第二、选择好合格的被访者一般根椐不同项目要求会有以下几种方法：一是使用甄别问卷，二是配额抽样，三是使用随机表，四是甄别问卷和随机表同时使用等。只有按项目中的要求找到合适的被访者，才能进行访问。接待你的人即使再

5、热情，如不符合条件也要终止访问。同时要注意若出现以下情况，则中止访问。——语言不通，无法沟通的人；——文化水平很低的人（或年龄很大）——住户雇用的保姆第三、如何询问问题一个访问通常由一定数量的访问员来完成，如果每个访问员都按照自己的理解去访问，可能会得到有偏差的答案，甚至可能与题目本身的意思风马牛不相及。为了保证访问按照统一的标准进行，通常要求访问员做到：在询问时必须遵循一个总的原则：质量比数量重要，第一目标是准确性，第二才是速度。访问员应该清楚、明确地说出问卷中的各个问题，读时切勿太快或太慢，务必让被访者听清楚，听明白并有充分的时间考虑，如果被访者理解了问题或对问

6、题不太清楚，应将问题重新问一次。1、清晰完整地按照问卷题目的原话读出：“问题+题目中包含的解释”；2、让被访者理解提问内容，不可误导被访者，不可过度解释。3、重读下划线的关键词；4、较复杂的问题，适当地完整重复问题；5、读题时留出适当的时间让被访者理解；河南强视市场研究公司●河南省统计信息咨询中心第5页共5页038285509b665f29645ea50deed8fbfb.doc6、提问过程中留意被访者反应；7、过渡句完整读出，以引导被访者集中注意力。8、发音清晰，音量和速度控制在适中水平。第四、正确处理被访者的回答由于被访者可能不太了解项目的真正目的，所以给出问题

7、的回答比较随意、模糊、不完整。为了真正和深入地了解他们的意思，需要采用追问的方式进行处理。对于一个问题，尤其是开放题，究竟问到什么程度才算问完呢？我们对“追问的次数”是有科学的规定的，即：一次提问，两次广度追问。追问的方法遵循以下原则：——将问题重复：重复所问的问题，可以有效地引出被访者进一步的回答；——重复被访者的回答：通过重复被访者的话，可以刺激被访者进一步谈出他们的看法；——利用停顿或沉默：通过停顿、沉默来等待被访者进一步思考问题的答案；我们掌握了追问的原则，对被访者的回答如下问题，处理起来也就有的放矢了。1、“不知道”回答的处理有时侯提问被访者问题时，被