神秘购物-一些基本的规则

《神秘购物-一些基本的规则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、神秘购物-一些基本的规则1.任务范围大部分神秘购物项目的基本的目标是衡量和改进客户服务，一个公司可以通过以下几个方面来改进他们的客户服务1.改善基础设施：比如干净的厕所，装修。2.改进产品或服务的辐射面：比如代理流行的品牌，提供专卖店项目。3.改进员工的服务：个性化服务，贴心服务，为顾客送货。等等！作为一个神秘评估员，您要对以上三个方面都进行评估。公司对他们的基础设施，产品，服务，员工表现所要达到的要求非常明确。这些想法和概念都会在神秘购物问卷当中得以体现。作为一个神秘评估员，我们的工作不是去评价他们的概念是否合理恰当，或者给

2、这些公司下定义，我们的任务是去做实事报道。比如问题员工有自我介绍吗错误的回答没有，但这根本不影响我正确的回答有/没有2.方法大部分情况下，作为一个神秘评估员，应该像一个真正的，普通的客人，积极的关注您先前提过感兴趣的商品或服务1.您大概知道您需要什么，不需要很专业的知识2.您有能力承担商品或服务费用，您有最终的决定权（意思是您不需要向您老板，银行，搭档请示）3.您不是一个非常难缠的顾客（您不会问非常刁钻的问题让营业员难堪）4.让销售员或员工相信您确实要买东西，而不是一个光看不买的人。您必须给员工一个好好表现的机会。这就是说让员

3、工问您问题/主动提供服务。除非项目要求指定，请不要透露您的姓名，职业，直到您被要求提供这些信息。我们希望您根据常识并站在一位一般的顾客立场来完成任务。除非项目要求指定，在任何时候您都不能表明您是神秘购物评估员。不要做任何可能暴露您身份的举动，比如，手抄的便条或问卷复印件，对产品过于了解，不恰当的行为或产生漏洞。请尽可能的根据您的家庭实际情况和工作等进行访问。您可以创造性的完成工作但不要让您的想象天马行空。假如您碰巧认识某一个店员，另外一个客户等等，您要立即结束您的访问并告之您的项目经理您无法进行此次项目。3.时间时间对我们非常

4、重要，除非指南中另有要求，我们需要您:a.提供我们您计划访问的日期，假如您无法确定日期请通知我们的项目经理以便另外安排时间。b.访问结束后的24小时之内填写完问卷。c.对编辑发来的消息积极回应，并在24小时内将修改过的报告发回4.执行神秘走访/神秘电话访问每一个项目的具体的要求都会在指南中注明。5.完成报告当您走访以后，您得填写报告。请注意这份报告是评价您神秘走访是否成功及其质量的唯一途径.假如您的报告不正确、不完整或填写马虎，即使您严格遵守指南并花了很大的力气去完成，您仍然不能得到报酬。一份好的报告需要a.在截止日期前完成（

5、在神秘访问结束后的24小时内，除非指南中另有说明）b.准确（清晰客观的评价，不自相矛盾，不出现前言不搭后语，不违背要求）c.信息完整（有自己的见解，并对改善客户服务有建设性意见可供改进）常见错误提供的信息必须清楚，不摸棱两可，不可自相矛盾错误的例子例子问题商店干净整洁吗？答案是的备注柜台上的传单乱七八糟的放着这样的回答就是摸棱两可，看上去和肯定的回答不矛盾。编辑可能会认为您的答案是错误的。假如您想有所区分，您必须清楚的写明正确的回答例子问题商店干净整洁吗？答案是的备注虽然总体来说很整洁，陈列的商品也很干净，但在柜台上纸张和传单

6、放的乱七八糟报告必须包含尽可能多的证据，这些都是您自己收集的。没有建议，没有假设，没有主观倾向或个人意见（除非有具体要求）没有讽刺,没有道听途说，没有个人感情比如用大写字母，感叹号，问号……表情符号，笑脸等。仔细阅读问题并依次回答。避免胡乱猜测，答非所问错误的例子例子问题员工是否穿戴整洁答案没有备注我最讨厌她穿的亮橘红色的套装；这个颜色根本不适合她。朋友们告诉我这个营业员经常穿这种夸张颜色的衣服，我怀疑她是不是色盲？明显的，以上的回答是没有报告价值，因为它只表达了神秘顾客的主观印象。怎样处理一些主观性的问题，比如，有些问题有关

7、“穿戴有型”“热情”“礼貌”等等？Revisiondate:31-3-2006Page2/4虽然我们尽量避免这些问题，有关美的评价可能由于文化背景不同而有不同的评价。但当我们处理全球的项目时，有时候必须要回答一些主观问题而不是客观事实。（比如，比较“员工礼貌吗？”“员工和您握手吗？”虽然握手只在某些国家是很得体的）。对于这些问题，我们需要您根据自己的个人感觉/当地文化来回答。假如您个人觉得某些态度，行为是不合理的，请告诉我们。例子问题员工是否穿戴整洁答案没有备注她穿了一件很短的裙子和紧身T恤衫，上面有政治标语，我觉得很不礼貌同

8、样的，不要试图猜正确的答案，也不要告诉我们其他人怎么想。例子问题员工是否整洁，穿戴正式？回答没有备注他穿者干净棉质的条纹衬衫，但很多人认为像他这种工作应该穿西装打领带当您提供有关于此拜访的负面报道，避免笼统和无意义的回答–请确保您提供精确的信息以帮助我们客户进一步了解。错误的