优质物业服务之体现

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1、优质物业服务之体现魏娜，物业经理，物业及设施管理星期三,24/7/2013PRIVATE&CONFIDENTIALwww.dtz.comCOVERSLIDE:Ifyouseethistext,youmustcopythe‘swish’graphicfromapre-builtCOVERslideandontothisslide.Thistextwillnolongerbevisibleifdonecorrectly.一、物业及物业管理的概念1概念物业的概念指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物）确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施

2、、设备和相关场地。1）物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。2）物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。3）个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。物业的性质1）位臵固定性（不可移动性、地区性）2）形式上的多样性3）使用上的长期性4）价格高位性5）保值、增值性2概念物业管理的概念广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做

3、的维修、养护、管理。国务院颁布的《物业管理条例》第二条对这种狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理的对象—共有物业—业主及非业主使用人的行为3提问您对您所服务的项目了解多少？1、项目占地面积？房屋总建筑面积？绿化面积多少？2、房屋总栋数？单元数是？电梯的总数量？3、项目的容积率是？4、共有几种户型？面积大概是？5、共有多少个车位？路面、地下各有多少个车位？地下室面积是？共有几个地下停车

4、场出入口？6、管理处是否建立设备台账？生活水泵台数？消防水泵台数？排污泵台数？路灯数量？监控摄像头？7、公共区域、公共设备每月的能耗情况是否进行统计及分析？单元楼道每月用电量大概是？电梯每月的用电量大概是？路灯每月的用电量是？地下停车场每月的用电量大概是？二次供水变频水泵每月的用电量？8、每个保洁员服务的单元数？楼层数？9、每班巡视一次小区至少要花多少时间？间隔多少时间？10、上年度物业服务费收缴率？11、每年进行几次满意度调查？上一年度的满意度是？业主反映较为突出的问题？（请写出一至二条）12、上个月业户报修数量有多少？处理及时率是？上个月业户投诉有多少起？处理及时率是

5、多少？回访率分别是？13、您带各个部门主管对项目公共区域进行自查的频次是？14、每个月您至少上门走访多少户业主？15、每个月您至少夜间查岗的次数？16、您服务项目的员工共有多少名？每个部门分别？4提问您的员工对所服务的项目了解多少？1、收楼户数？办理装修手续的户数？办理装修验收手续的户数？已入住的户数？2、业户的信息了解多少？业主的姓名？职业？家里常住人口之间的关系？3、刚刚交付房屋存在的问题有哪些？4、每月是否对业户报修、投诉的任务进行汇总？处理及时率？5、看到小朋友能认出是哪家的孩子吗？6、有多少户家里养了宠物狗？有多少户家里请了保姆？7、有多少户业主家里有车？是电瓶

6、车？自行车？摩托车？小轿车？一辆车的有多少户？车牌号码是？二辆车的有多少户？车牌号码是？………5二、优质物业服务之体现6故事分享7案例分享案例分享：—您认为什么是服务？—案例中有哪些细节给您留下了深刻印象？—您觉得在哪些方面您可以做得更好？交流目的：—体会礼仪的基本特点—掌握礼仪的基本要求—将正确的礼仪规范运用在生活与服务工作当中8各业务指标中，业主对物业服务最满意的三个主要方面是：1、服务人员的工作态度；2、服务人员的素质和精神面貌；3、居住环境的干净整洁。9各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是：10满意度比较好的还有：公共设电社施交梯园区和费使林文使设方

7、用绿化用备便正化生的常活维护和11现代优质物业服务的体现：1、服务态度热情；2、服务设施完好；3、服务技能娴熟；4、服务项目齐全；5、服务方式灵活；6、服务程序规范；7、服务收费合理；8、服务制度健全；9、服务效率快速。12三、优质物业服务方针、原则13优质物业服务方针程序效率温暖主动14优质物业服务原则＊严格＊规范＊量化＊务实＊创新细节决定成败，注重细节，减少无效管理。15优质物业服务案例展示16优质物业服务案例展示电动车充电设施17优质物业服务案例展示←高层水井取水点↓垃圾中转站18优质物业服务案例展示↓园区取水点。↓避免