新招《云客服服务技巧与风险意识》

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1、《新招（服务技巧与风险意识）》考试开始时间：2013-10-0912:00:00  考试结束时间：2013-10-1522:00:00  考试时长(分钟)：30试卷总分：10  通过分数：8  得分：10  可考试次数：2  实际考试次数：1  状态：已通过 第1题(单选题，分值：1分) 以下描述错误的是：A.会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候 B.服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待 C.一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题 D.服务结束后，当会员对我的服务进行满意

2、度评价也是可以的答案：D 回答：D 得分：1 第2题(单选题，分值：1分) 以下不属于官方的客服热线的是A.0571-88157858 B.0571-88156688 C.0571-85026880 D.0571-65117367答案：D 回答：D 得分：1 第3题(单选题，分值：1分) 以下会员名，不是淘宝的官方人员的是A.若水 B.何梅 C.蒲柳 D.淘宝官方处理人员001答案：D 回答：D 得分：1 第4题(单选题，分值：1分) 以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：A.可以通过观察会员提供的链接和

3、官方链接的结构组成方式进行对比、判断 B.通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断 C.通过咨询群内的其他同学进行初步的判断 D.自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试答案：D 回答：D 得分：1 第5题(单选题，分值：1分) 以下会员的咨询，可以主动关闭的是A.会员进线就骂人，不配合服务 B.会员进线就捣乱，需要陪同聊天 C.会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理 D.已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。答案：D 回答：D 得分：1 第

4、6题(判断题，分值：1分) 交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。答案：错误 回答：错误 得分：1 第7题(判断题，分值：1分) 如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。答案：正确 回答：正确 得分：1 第8题(判断题，分值：1分) 工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。答案

5、：错误 回答：错误 得分：1 第9题(判断题，分值：1分) 在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题答案：正确 回答：正确 得分：1 第10题(判断题，分值：1分) 如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。答案：正确 回答：正确 得分：1