工作汇报：客服部主管试岗工作报告

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1、工作汇报：客服部主管试岗工作报告工作汇报：客服部主管试岗工作报告从原来的工作单位辞职以后，我预备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很屡次的口试应聘以后，我终究在口试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。本人于本月经行政部许部长和娄总分别口试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部平常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的平常工作有了一定的了解，并从中

2、学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状态做出以下汇报：一、目前客服部主要工作1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉（前台投诉和投诉）。3、商场大门显示屏信息的录入与播放。4、逐日邮件收发。5、商场内部其他事务处理。6、播音室平常工作。二、客服部现有工作状态我所接手的客服部经过前期招聘工作以后，职员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的上风特点以下：1、员工新老交接正常，没有业务不熟习的员工独立上岗的状态，业务熟练。2、客服部员工与各楼

3、层、各部分衔接顺畅，工作配合较默契。3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。4、客服部前台工作细致周到，办事正确，例如逐日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。5、播音室工作进展顺利。三、目前客服部主要工作中所发现的题目与不足1、前台简化接待客户投诉流程现有投诉流程：前台投诉→投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式轻易造成楼层主管工作量太重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另外一方面楼层主管琳琅满目。以目前商场的客流量来讲，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也能够进步投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的进

4、步，客流量增加，势必会引发管理混乱继而引发各部分之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场行将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。2、工作记录缺失前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有平常播音记录一份，逐日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这类工作方式导致员工工作积极性低，对应做工作经常消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会相互推脱，没法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管

5、没法正常***工工作职责，难以进步管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，没法长时间展开工作的一个缘由。3、客服部员工考勤纪律差客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均[nextpage]以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部分无排班表，员工间随便倒班不报主管批准，相互包庇。4、办公本钱太高，办公用品消耗量超出了本部分的预消耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。5、客服部相干职能转移客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部分分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒惰。6、无

6、后期客户虔诚度培养客服部对vip会员的后续服务根本没有，前台服务职员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。四、针对发现的题目提出一些建议1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部分工作纪律。2、对员工进行小型部分内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原本的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。3、制定工作记录本，投诉记录、投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管***工。4、建立

7、客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的虔诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提示等，来配合营销部、企划部工作。5、严格控制办公本钱，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如外线拨打要做登记等。6、客服部相干业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，条件是要保证客服部主管具有具有良好的执行力，否则轻易管理不力造成混乱。由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营实在不是非常熟习，观察得还不够深入