浅谈如何提高导游人员的素质(3)07487

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1、浅谈如提高导游人员的素质学生姓名：武胜指导老师：张立群【内容摘要】旅游业作为一个朝阳产业，进入21世纪后在世界和我国依然保持着强劲的增长势头。旅游已经成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应当具有市场观念、服务意识和服务技能。导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。因此，高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。本文通过分析了我国导游人员的现状和原因；陈述导游人员的基本素质并提出如何提高导游人员的综合素质；提高

2、导游队伍的素质从而提高导游服务质量促进旅游业的发展。【关键词】导游人员导游素质服务质量一、引言“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务”。在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，导游人员的素质决定服务质量，因此导游素质起着至关重要的作用。同时导游是旅行社的窗口和旅游的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到导游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游服务要以游客的满意为宗旨、以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现。在旅行社提供的旅游服务中，导游服务是一个重要的组成部分。导游服务的质量是衡量旅行社

3、整体服务质量的重要标志，从而导游服务的质量与导游人员自身的素质关系极大。随着人们生活水平的提高，消费结构由温饱型转向小康型，消费由生存型转向享受型、发展型，旅游业得到了极大的发展。但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现许多问题，不仅影响我国导游队伍的整体素质，而且影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。导游人员的素质直接关系到旅行社的社会形象，目前我国旅游业中倍受人们关注的一个焦点就是导游人员素质的问题。二、我国导游人员的现状和原因1、我国导游人员队伍中存在的问题导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托

4、，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游旅途服务的人员。在我国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游综合素质较低，服务质量参差不齐，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。（1）导游队伍学历层次偏低、等级结构、语种结构不合理导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、

5、特级人才供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。（2）导游知识面窄，业务水平不高随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有

6、。这就要求现代导游的博学多才，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方发来打发游客。（3）导游人员流失严重，稳定性较差目前，许多导游把导游看作是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终生事业的追求，是导游人员流失率较高，持资格证流失率约为45%，持特级导游人员证书的流失率约为37%。导游人员队伍稳定性较差，影

7、响到整体导游素质的提高。2、原因分析（1）现有导游人员的学习能力差在现有的导游人员中，在一线带团的大多以大专学历和中专学历为主。而随着旅游业的发展，越来越多的高素质人才也加入到旅行者的行业中去，因此有的对导游的服务质量也相应的高了起来。而现在很多导游人员由于知识面狭窄，学习动力不足，缺乏学习毅力，在实际中讲解太少或根本不讲，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏根本的了解时经常会信口开河甚至闹出笑话，因此很难达到游客的期望。能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义的导游少之又少。     （2）旅游主管部门对导游的培训未与时俱进长期以

8、来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发