大酒店行政管家部管理现状分析饭店管理专业(毕业设计论文word版)

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1、毕业论文大酒店行政管家部管理现状分析目　录引言11酒店客房部管理相关理论概述11．1相关概念11．2客房部管理的特点及影响因素11．3酒店客房部管理的任务和基本要求22宁波华侨豪生大酒店及行政管家部概况22．1宁波华侨豪生大酒店概况22．2宁波华侨豪生大酒店行政管家部概况22.2.1行政管家部产品情况22.2.2客源市场情况42.2.3行政管家部的人员编制情况53宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理现状分析63.1对客服务管理63.1.1对客服务的模式63.1.2对客服务管理内容73.1.3客人投诉管理93.1.4对客服务管理

2、的小结93.2行政管家部的机构设置及人员管理103.2.1行政管家部组织机构设置103.2.2行政管家部的人员管理113.3行政管家部的物资管理133.4客房部的质量管理143.4.1客房清洁保养的质量控制143.4.2对客服务质量控制143.4.3安全质量管理153.4.4质量管理成效分析154宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理水平的建议164.1加大设备投入、规范操作程序16针对楼层服务员清扫房间时，工作车太小而导致做房速度慢的问题。行政管家部除了加强对工作车整理的科学性，做到常整理外，应该根据相应楼层的出租率情况增加一

3、批容量大的工作车，使得工作车容纳更多的布草。这样就大大缩短了服务员的赶房时间，减少了客人因等待而产生的投诉。对常出现丢失客衣的情况，管理者则应改善服务操作程序。服务员平时都是边做房边收客衣，容易产生因赶房而忘记检查洗衣单上的信息是否完整，对没有记录房间号码的洗衣单也没有跟进，甚至出现将洗衣忘在工作车上而未及时送往洗衣房的情况。针对这一情况，管理者可以统一安排专门的负责人収洗客衣，并严格规定洗衣时间。在另一方面，应该与洗衣房做好沟通工作，对洗衣单信息不完整、规范的客衣谢绝接收，一定要求服务员仔细确保信息的准确性。164.2加

4、强对客服务的针对性164.3加强人员管理，重视员工培训174.4降低物资消耗，控制成本174.5提高员工安全意识，改善安全质量管理18结论19致谢20参考文献21摘要随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华侨豪生大酒店为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四个方面来分析酒店客房部的管

5、理现状，并提出了一些建议措施。关键字旅游管理酒店行政管家部管理TitleAbstract:Keywords:中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文　　　宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析引言经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需要。作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需要面对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随着中

6、国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城投资、旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。1酒店客房部管理相关理论概述1．1相关概念酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织[1]。酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，

7、其中客房是最主要的[2]。客房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设施[3]。同时利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。1．2客房部管理的特点及影响因素客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。任何一家酒店所面对的

8、客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又23中南林业科技大学涉外学院本科毕业论文　　　宁波华侨豪生大酒店客房部管理现