五星级酒店新员工入职培训教材

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1、http://www.docin.com/chess95660博龙国际大酒店培训教材48http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess95660目录前言………………………………………………………………………………….3集团及酒店介绍………………………………………………………………….4新员工入职培训必读………………………………………………………………5新员工入职培训基本纲要………………………………………………………….6第一章酒店基本知识…

2、…………………………………………………………...8第一节酒店的基本概念…………………………………………………………...9第二节酒店服务项目和基本设施………………………………………………..9第三节酒店的机构设置与基本岗位职责………………………………………..11第二章酒店意识………………………………………………………………….14第一节服务意识………………………………………………………………….14第二节质量意识………………………………………………………………….17第三节制度意识……………………………

3、…………………………………….21第四节团队意识………………………………………………………………….21第三章员工手册………………………………………………………………….22第四章员工行为规范……………………………………………………………22第五章旅游景点及当地概况…………………..…………………………………23第一节旅游景点及介绍…………………………………………………………..23第二节当地概况…………………………………………………………………..24第六章服务心理………………………..………………………

4、………………..24第一节客房服务心理……………………………………………………………..24第二节餐饮服务心理……………………………………………………………..25第三节康乐服务心理……………………………………………………………..27第七章职业道德与礼貌修养……………………………………………………..27第一节酒店员工的职业道德……………………………………………………..2748http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess95660第二

5、节酒店员工的礼貌修养……………………………………………………..27第三节酒店员工的礼仪礼貌要求………………………………………………..31第四节国内外忌讳常识…………………………………………………………..31第八章电话接听与服务…………………………………………………………..32第一节酒店电话接听服务规范…………………………………………………..32第二节酒店电话接听服务技巧……………………………………..……………..33第九章消防与安全常识…………………………………………………………..36第一节燃

6、烧的基本知识………………………………………………………......36第二节酒店的消防设施………………………………………………………......38第三节酒店的防火制度………………………………………………………......41第四节火警对应………………………………………………………..................41第五节酒店的安全守则………………………………………………………......44第十章卫生知识………………………………………………………..................44第十一章形体训练

7、……………………………………………………..................44第一节表情………………………………………………………..........................44第二节站姿………………………………………………………..........................44第三节坐姿………………………………………………………..........................45第四节走姿………………………………………………………..........................45

8、前言随着诺一集团的不断发展，饭店业连锁化进程的不断加快，大批新员工的补充到博龙国际大酒店中来。为了确保集团所属酒店新员工的入职培训质量，统一制定一个相对固定的入职培训框架，同时也为使新员工能尽快地适应和了解酒店，并在较短的时间内达到诺一集团所要求的基本素质，集团饭店管理部新编了这本入职培训教材，以供集团所属各酒店作为新员工入职培训教材之用。教材从入职酒店的基础知识入手，重在介绍集团情况、48http://www.