高速公路收费站学习型组织建设调研报告

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1、高速公路收费站学习型组织建设调研报告随着国民经济的快速发展和人们物质生活的逐步提高，公众出行的方式逐步呈现多元化，运输体系已经形成了航空、铁路、公路、水运相互角逐的竞争格局。高速公路作为公路运输中兴起的一支生力军，如何保持其传统的运输优势，在全新的竞争中脱颖而出？我们认为，提升服务水平是关键。在服务水平提升的过程中，加强基层所站的学习型组织建设，增强职工的综合素质，成为提供优质服务的根本。高速公路基层所站具有地处偏僻，职工离家较远、回家不便，对外接触少，工作单调等特点，在这种情况下，维护职工思想稳定，丰富职工生活，推进基层所站的文化建设，打造

2、学习型组织，显得尤为重要。江西省高速公路投资集团赣州管理中心赣州北管理所地处赣州市郊区，现有在岗职工39人，其中，本科学历7人，大专学历10人，中专学历5人，高中学历14人，初中学历3人。选取赣州北管理所为调查样本，通过问卷调查、个人访谈相结合的方式，精心组织实施，力图探索推进江西高速公路基层所站学习型组织建设的可行性策略。本次调查发放调查问卷39份，回收有效问卷35份，访谈人数为10人，对基层所站工作岗位进行了全覆盖，具有代表性。一、高速公路基层所站职工工作特点随着江西高速公路进一步转企改制，高速公路的行政色彩已逐渐淡化，服务角色不断增强。

3、高速公路收费人员的工作职责除了对过往车辆发卡、收费、找零、答疑外，还必须为顾客提供优质的服务。高速公路收费工作具有明显的行业特性，主要表现在如下方面：第5页一）工作和生活场所地处偏僻。高速公路的主要功能是为车辆提供安全、快捷、畅通的行车环境。这一特点决定了收费人员的工作和生活场所只能分散在远离闹市城镇的高速公路沿线，以便对高速公路的突发事件作出及时反应和调度，确保车流畅通。因此收费人员的工作和生活场所相对比较分散和封闭，缺乏与外界的接触和交流。二）工作内容单调。高速公路收费站绝大多数都是多条车道并列的开放式场所，每个收费员往往都在不到二平方米

4、的收费亭的狭小空间连续、独立地操作，工作内容相对单调、封闭、沉闷，容易产生心理疲劳。三）全天候、三班倒运作。除出现特大突发事件或极端天气需要对高速公路进行全封闭外，高速公路都必须保持全天候向公众开放。因此也决定了收费人员必须全天候、三班倒地运作。四）收费技能技术含量较低。收费人员的工作是对车辆分类作出判断，然后根据行车里程按照规定收取车辆通行费，并提供发票和找零服务。这种技能不需要高深的知识，技术含量较低，只要有一定的数学基础的人员，经过简短的培训后都基本能够胜任。五）顾客对于收费人员的服务敏感度不高。虽然高速公路管理单位普遍比较重视收费人员

5、的服务形象，但从由于顾客选择行驶高速公路，更多的是因为其快捷畅通，他们在收费站停留的时间十分短暂，因此对于经营单位着力打造的收费人员服务形象，顾客并不十分敏感。但是如果收费人员的服务形象差，则容易引发顾客的不满情绪。二、高速公路基层所站职工学习中存在的问题及原因分析第5页一）职工学习方向不明确。高速公路基层所站职工收费技能的社会通用性不高，发卡、收费的技能含量并不高。虽然社会对高速公路服务品质提出了新的要求，但是收费系统并没有进行相应的技术升级，对职工提高收费技能没有形成太大压力。由于缺乏统一的引导，职工学习方向不明确，业余时间普遍在上网、聊

6、天、游戏、看电视中度过，时间没有得到合理的利用。二）职工对待学习态度不一致。随着交通系统的改制分流，高速公路基层收费人员结构复杂，年龄跨度大。职工对待学习的态度不一致，对待工作的诉求点也有差异。“收入增长”与“个人提升”成为年轻一代费收员学习的主要诉求。年龄偏长的已婚职工则以“身体健康”和“收入增长”作为目标。三）职工学习方式单一。在调查中，90%的职工表示，读书与朋友聊天是他们提高自我的主要方式。高速公路基层所站地处偏僻，与外界沟通较少，信息相对封闭，职工学习方式选择面窄。职工学习主要依托基层所站现有资源。以赣州北管理所为例，职工学习主要集

7、中在职工网络学习室和职工书屋。因为缺少计算机方面的培训，部分职工甚至很难利用网络丰富自身的业余生活。四）职工学习时间不稳定。一线职工三班倒运作，学习时间不稳定，难以组织所有职工集中学习。因个人爱好的不同，学习内容也难以确定。应通过学习兴趣调查，将职工的个人爱好进行分类，分时间，分类别有针对性地进行小范围的组织引导，加强学习的合理性。五）职工职业培训效果不明显。作为公共产品的服务行业，高速公路具有其特殊性，由于服务交易周期很短，其服务效果很难在短期内体现，这也在某种程度上降低了职工参与学习培训的积极性。第5页六）职工学习缺乏反馈机制。在相对封闭

8、的高速公路工作环境当中，没有参照物，职工对自身学习效果和服务水准判断不准。作为服务行业，职工参与学习的效果无法进行准确的评估，主要是从车主对服务态度的反馈中获得，缺