运维服务等级协议sla【v10】

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1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日18/18版本信息文件标识运维服务等级协议（SLA）文件状态初稿保密级别内部公开当前版本V1.0语言中文作者XXX审核XXX完成日期2012.12.8变更记录日期版本变更说明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0审核修改XXX18/18目录1.签约人42.目标43.服务范围43.1桌面维护服务53.1.1服务内容53.1.2服务要求83.2网络维护服务83.2.1服务内容83.2.2服务要求93.3应

2、用管理服务93.3.1服务内容93.3.2服务要求103.4机房环境运维服务103.4.1服务内容103.4.2服务要求113.5其它设备管理服务114.服务响应时间和方式115.现场维护服务及服务级别定义126.用户服务响应级别147.联系人管理148.客户服务管理159.运维服务期间甲方需要提供的内容1610.乙方承担的政府系统安全责任1611.“XX”维护设备和应用范围定义1618/181.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年/□季/□月复查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名_

3、___________　职位_____________　　日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________　职位_____________　日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下：18/183.1桌面维护服务3.1.1服务内容A

4、服务台服务1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。B常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；软件

5、维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；18/18办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等)；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(AdobeReader、FoxitReade等)；注意：“X

6、X”各单位专业应用软件不再此维护范围内。1.其他支持活动：Ø培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT使用技能；Ø查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；Ø对桌面网络端口进行调整变更；Ø制作桌面计算机设备的管理标签。C专项服务1.对所有维护的桌面设备半年一次巡检；2.对甲方重要领导实行专项服务；3.对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决；4.对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5.对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。D资料备份和迁移服务18/181.按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2.按计划或相

7、应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3.对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作。E设备资产变更服务1.设备安装服务；（基于PC，笔记本电脑、显示器、打印机或其他和PC相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件的安装、驱动程式的安装。设备安装前须对新设备安装作业系统、标准软体，使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档案）2.设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动服务）3.设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体及外设来扩充性能和功能）4.设备配置变更服务。（桌面