旅行社经营管理教案

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项目一认知旅行社项目导入：托马斯库克创立近代旅行社的史实。借以引申出旅行社的概念。任务一解读旅行社的概念与性质子任务一解释旅行社的概念通过近代旅行社创立的过程如何理解旅行社概念？1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》规定：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。并就旅游业务作出限定性说明。2009年《旅行社条例》作出进一步的明确规定。旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。子任务二认知旅行社的性质旅行社的性质营利性服务性中介性根本的性质是旅游企业与工业企业相区别之处起着媒介和经纪人的作用任务二认知旅行社的职能、业务与类型子任务一掌握旅行社的职能

1旅行社的职能生产职能销售职能分配职能协调职能信息提供职能旅行社设计和组合各种报价旅游产品的职能旅行社代为销售旅游企业服务项目的职能旅行社维护旅游活动各主体间利益最大化的职能旅行社保障旅游活动衔接与实施的职能旅行社对供需双方的信息传递的职能子任务二熟悉旅行社的业务在市场经济条件下，所有旅游服务与产品的供给都是为了满足旅游者特定的消费需求。与旅游者的消费流程相对应，旅行社将会依次开展市场调研与旅游产品组织设计、促销、咨询服务、销售、采购、接待和售后服务等业务流程。我们可以将其归纳为旅行社的四项基本业务。1.旅游产品开发业务---含市场调研、组织、设计包装业务。2.旅游服务采购业务---主要涉及餐饮、住宿、交通、景点、娱乐和保险等部门的产品。3.旅游产品销售业务---包括制订产品销售战略、选择销售渠道、指定产品销售价格和开展旅游产品促销四项内容。4.旅游接待业务---包括旅游咨询、接待、售后服务与客户关系等业务。子任务三旅行社的分类两种分类方式：

2具体的服务内容和工作职责需深入了解。具体的分类情况依据《旅行社条例》的规定。任务三分析旅行社经营发展的趋势一、多元化经营：概念及模式二、集团化经营：概念及形式三、跨国化经营：资本流通与资源共享四、专业化经营：市场需求下细化分工进入专业化经营项目小结：本项目学习了旅行社的概念与性质，掌握了旅行社的职能、业务、类型，分析了旅行社经营发展的趋势，全面的认知了旅行社，为经营和管理旅行社储备了基础知识。

3项目二设立旅行社任务一了解旅行社设立的条件及程序子任务一了解我国旅行社设立的条件一、营业场所为确保旅游业务的顺利开展，旅行社必须拥有与其业务规模相适应的固定营业场所，根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》的规定，所谓“经营场所”应符合下列要求：①申请者拥有产权的营业用房或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；②营业用房应当满足申请业务经营的需要。二、营业设施旅行社条例实施细则》对旅行社的营业设施提出了基本要求：设立旅行社，必须拥有两部以上的直线固定电话，传真机、复印机，具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。三、注册资本根据《旅行社条例》，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应有不少于30万元的注册资本。《旅行社条例》规定了设立旅行社的最低限额注册资本，其注册资本可以高于上述规定数额，但不得低于上述规定。四、质量保证金经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。子任务二了解我国旅行社设立的程序在我国，旅行社属于实行业务经营许可证制度的行业，即申请设立旅行社必须先经旅游行政管理部门批准，获得旅行社业务经营许可证，方可到工商行政管理部门注册登记。

4我国旅行社设立的一般程序申请行业许可①接受许可审核办理工商登记税务登记设立外商投资旅行社旅行社变更登记事项或者终止经营设立分支机构①需提交：设立申请书;法定代表人履历表及身份证明;企业章程;验资证明;经营场所的证明;营业设施、设备的证明或者说明；企业名称预先核准通知书任务二确定旅行社设立的方式及产权管理子任务一了解旅行社其他设立的方式除按照程序自行设立旅行社以外，还有两种旅行社设立的方式，这两种方式分别为收购现有的旅行社和特许经营形式。子任务二了解旅行社的产权形式及管理我国旅行社现已形成由国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、股份合资公司和中外合资公司五种组建形式并存的局面，全部实行有限责任制度。任务三完成对旅行社的组织设计子任务一储备旅行社组织设计的相关知识一、组织的含义组织具有两重含义：（1）组织是一种管理机构设置，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。

5（2）组织指的是一种管理活动，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理。二、旅行社组织机构设计原则设计原则目标原则分工协作原则集权分权原则管理跨度原则一般情况下，凡是符合这些原则的，我们通常可以认为其是合理的；凡是不符合这些原则的，那么，意味着旅行社的组织机构需要进一步作调整。三、旅行社组织机构的基本模式1.直线制（适用于小型旅行社）：直线制是从最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式。一个下属部门只接受一个上级领导的指挥，不存在管理职能的分工。2.直线职能制：（适用于中型旅行社）：主要依照旅行社内部生产过程来构建部门。我国目前大多数旅行社所采用。3.市场部门制：（适用于大型旅行社）：是对旅行社按照内部操作流程划分部门改造成的以市场环境来构造部门设置的一种组织结构模式。三种组织机构模式的优缺点分析需深入理解。

6子任务二了解旅行社组织机构设计的流程确定组织目标确定主要业务流程确定各职能部门明确职责权限及沟通关系配备各职位人员是确定旅行社主导业务和主要职能部门的前提。任务四设立旅行社职能部门子任务一分析旅行社职能部门设置的影响因素旅行社在确定好该社的组织结构后，就要进行职能部门的设置，其中，管理跨度、管理层次和旅行社的利益核算体制是三个主要的影响因素。影响旅行社设置职能部门的因素：管理层次：指在职权等级链上所设置的管理职位的级数管理跨度：指组织中的上级直接指挥下级的数量利益核算体制：指旅行社以什么样的方式进行二级机构利益核算社会适应性。子任务二设置旅行社主要职能部门旅行社由三大职能部门构成：管理部门：指在旅行社中从事经营计划、核算、指导、监督和协调等工作的部门。主要有人力资源部、行政部、财务部等。业务经营部门：是指旅行社中直接参与业务运营的部门，包括投资发展部、外联部、计调部、接待部、策划部、采购中心等。业务支持部门：指旅行社中间接为经营业务工作服务的部门，不直接参与指导和监督，包括客户服务部等。

7旅行社是经营旅游业务的企业法人，在追求经济效益的同时也要为旅游者提供各种便利，其最核心的部门当然是业务经营部门，所以研究旅行社主要的职能部门设置应该重点研究旅行社的业务经营部门。各大职能部门的职能范围与结构。任务五设置旅行社职位及职责1.了解经营管理层的主要职位职责2.了解各部门主要职位的职责小结：本项目学习了解了旅行社设立的条件、程序、组织设计及职能部门的设置等基本知识；实训了申办旅行社、为旅行社进行科学合理的组织设计和设置相应职能部门、职位及职责等技能，基本完成了旅行社设立的任务，为开展旅行社的经营业务做好了准备。

8项目三国内接待业务运营实务任务一认识国内接待社定义按照接待计划（谁下达的）在旅游目的地为旅游者（哪里来的）提供综合性的（具体包括哪些）旅游服务，并从中获得经营利润的旅行社。【国内地接社】一．业务范围业务范围参照基本业务项目，但是工作范畴大多限定于本省行政区划内，或者旅游区划内的旅游资源。二．部门设置依据工作流程设置，或者依据旅游资源来设置专线部。三．岗位设置按照旅行社的工作基本职能来确定岗位。产品开发---产品销售---线路计调---地陪接待---产品维护---内勤保障任务二开发省内旅游产品一、旅行社产品概述1.概念：从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中吃、住、行、游、购、娱等各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和。---主要研究和理解方向。从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。2.旅行社产品的构成：旅行社产品是一个完整、科学的组合概念，它是由食、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”，完美的旅行社产品是通过最完美的组合而形成的。1）旅游交通开展旅游活动的必备条件2）旅游住宿旅游产品的重要因素3）旅游餐饮旅游产品的重要因素4）游览观光产生吸引力的根本来源5）娱乐项目旅游者的内在需要6）购物项目旅游者的内在需要7）导游服务旅行社产品的本质要求8）旅游保险旅游主体的利益保障因素

99）其他服务旅游产品的必要补充3.旅行社产品的特性综合性不稳定性预约性高接触性不可感知性4.旅行社产品的类型旅行社产品的类型有多种划分标准。1）按照旅游者的组织形式可以分为团体旅游产品和散客旅游产品；--分类核心为购买形式2）按照产品包含的内容可以分为包价旅游产品和非包价旅游产品；--分类核心为费用给付方式3）按照产品的档次可以分为豪华等、标准等、经济等旅游产品；--分类核心为产品的服务质量级别4）按照旅游者的目的和行为可以分为观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品（特种旅游产品）。省内旅游产品开发的原则1.市场导向预测、需求、趋势2.突出特色新奇异美，民族文化，核心吸引力的差异性3.全面供给线路设计和旅游采购相匹配，充分满足旅游活动的需要4.时效优先季节轮换，民间节庆，社会热点5.效益兼顾经济、社会、环境效益相统一6.结构合理适量、适中、适度，顺序科学，特色显著三、省内旅游产品的开发流程选择旅行社产品的设计人员一个优秀的旅行社产品的设计者，必须具备的素质有以下几点：（1）要有丰富的旅游基础知识。--旅游景点的组合设计基础（2）须具备旅游行业工作的技巧，敏锐的商业意识，足够的市场、财会方面的知识。--成本计算和利润测算（3）要懂得旅游需求和心理，还要了解供方的有关情况。--市场供求关系旅行社的产品设计部门（小组）应该由以下三种人组成：（1）是精通旅游市场、熟悉产品内容和具有相当产品设计能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一线接待人员；（3）是具有一定资历的能胜任美工设计的设计人员。

10了解旅行社产品的开发设计过程分析构思阶段投放市场阶段方案筛选阶段试产试销阶段检查评价阶段市场调查创意策划防止误舍误用投放主要目标市场必要的修订和改进构思旅行社产品的策划创意2.避免闭门造车研究游客的需求变化找寻市场热点制造市场热点冷静的市场分析做足产品的特色构思策划创意探寻旅游消费市场的需求热点和需求趋势，以指导旅游产品开发的方向。

11任务二开发省内旅游产品制作旅行社产品站在游客的角度、以游客的心境来进行思考资讯准备实地考察分析取舍编排线路产品定价和销售搜集反馈1.变换两种角色2.确定具体内容3.提交考察报告考察报告包含以下内容：（1）城市评价；（2）城市间交通状况评价；（3）用餐评价；（4）地接社情况评价；（5）景点评价。开发设计旅游线路子任务一解读基本概念狭义的旅游线路，是指旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。旅游“行程”也叫“日程”，它可以说是旅游线路的完整产品形式，是旅行社根据旅游合同为旅游消费者制定的旅游线路和提供各项服务的具体化和标准化。子任务二编制旅游行程一、行程编制的内容及意义1.行程的内容行程应具有吃、住、行、游、购和娱六大要素。2.行程的意义旅行社行程可以说是产品说明书，也可以说是合同的文本，存在着粗与细、详与略、繁与简的不同，但好的行程，体现着一个企业的信誉和品牌，也反映着外联工作的业务水平。

12二、行程编制的基本要求内容上要特色化编排上要合理化景点上要精彩化都是为了最大限度的激发游览上要流畅化旅游者的旅游兴趣，使其获得最大的愉悦。表达上要艺术化子任务三设计旅游线路什么是旅游线路设计？一、旅游线路设计的决定因素旅游资源----设计的核心和物质基础旅游设施----旅游线路所凭借的服务性载体旅游服务----旅游线路设计的核心内容可进入性----旅游线路实现其价值的前提条件二、旅游线路设计的基本原则市场导向原则突出特色原则旅游点结构合理的原则（1）顺序科学（2）避免重复经过同一旅游点（3）择点适量（4）各点之间距离适中（5）内容丰富多彩（6）服务设施有保障（7）购物安排合适三、旅游线路设计的要求独特性针对性可进入性经济性多样性因地制宜子任务四创新旅游线路旅游线路创新的技巧老线翻新，注入新意重新包装，变化主题以线带面，景点串连开辟新景，敢为人先看菜吃饭，量体裁衣

13子任务五旅游线路报价旅游线路报价是旅行社产品投放市场，实施销售的首要环节。同时也是旅行社制订产品价格方法和价格策略的最终体现。旅行社产品实施的成功与否，与旅行社的产品报价有很大关系，因为旅行社产品的报价往往不仅仅是价格上的信息，还含有行程、服务标准及相关要素的大量信息，是旅游者和旅游中间商做出决策的重要依据。一、旅游线路报价的涵义旅游线路报价就是将旅游线路产品的内容结合价格以信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。旅游线路报价的计算v旅游线路报价计算明细v（1）综合服务费（简称综费）：计算单位为元/人天。v综合服务费总额=实际接待天数×综合服务费v（2）房费:计算单位为“元/人天”v房费总额=实际入住天数×房费v（3）餐费:计算单位为“元/人天”v餐费总额=实际用餐天数×餐费v（4）城市间交通费:计算单位为“元/人”v城市间交通费总额=实际乘坐交通工具客票费v（5）专项附加费:计算单位为“元/人”v专项附加费总额=汽车超公里费+特殊门票费子任务六创新我国旅行社产品一、我国旅行社新产品分类1.全新型产品--短期内取得独占该产品市场的优势，为旅行社获取丰厚的利润2.改良型产品--节省时间、降低了产品开发的成本3.仿制型产品--投资少，见效快，省时省力二、我国旅行社产品现状1）产品结构单一，亟待优化旅行社产品结构仍以观光度假和商务游为主；形成了综合性观光、团体包价旅游等旅游产品一统市场的局面2）产品主题不突出，精品不精

14三、旅游产品开发的发展趋势我国社会经济已经进入重要的转型期，旅游产业也伴随着旅游市场蓬勃发展，在市场需求、产品结构、运行模式等方面呈现了许多新特征。尤其是休闲度假旅游产品和散客自助旅游方式的快速发展，使得观光游向度假游、团队游向自助游转型。旅游产品呈现出品牌化、多元化、创新性的发展趋势。为此，新市场环境下旅游产品开发如下：1以体验出发为导向，保证产品的吸引力这就需要旅行社产品具有以下特征：第一、游戏化，娱乐性；第二、第二、人性化，互动参与性；第三、情感化、纯精神性。2以市场细分来定位产品实现产品的差异化、专业化现代旅游市场中，旅行社产品应把旅游者的需求放在首位。针对旅游者的不同需求进行市场细分，根据自身的条件，选择市场，进行市场定位，实现产品的差异化、专业化。3要体现文化和特色努力打造产品的品牌化这是提高旅游产品档次的关键，也是赢得客源市场的重要竞争力。旅游产品只有体现一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有长久的生命力。4要适应旅游消费规律实现产品的多元化、个性化当前人们不再满足于旅行社提供的包价旅游和团队旅游，现在更多的是追求自由，以散客形式居多。所以旅行社开发产品必须考虑游客的心理。开发的产品再是单一的包价旅游，而应该有散客定价旅游、半包价旅游、零包价旅游和组合旅游等多种旅游形式，形成了产品的多元化、个性化发展。

15项目四销售旅行社产品问题导入：v1.什么是旅行社的目标、市场取脂定价策略、广泛性销售渠道策略？v2、影响旅行社产品价格制订的因素有哪些？v3.旅行社产品价格的制订应遵循哪些原则?v4.旅行社有哪些营销方式?任务一选择旅行社目标市场子任务一准确理解旅行社目标市场的含义旅行社的目标市场，是指旅行社准备用其产品服务来充分满足的一组或几组特定的旅游者群体，或者说，目标市场是旅行社准备在其从事经营活动的一个或几个特定的细分市场。问题：是针对旅游者群体开发旅游产品，还是依据旅游产品寻找特定旅游者群体。子任务二分析旅行社目标市场选择应考虑的因素市场的规模与发展潜力：目标市场规模适度，新兴目标市场潜力巨大市场结构：1.行业内的竞争者的威胁2.潜在竞争者的威胁3.中间商砍价能力的威胁子任务三分析旅行社目标市场经营策略无差异目标市场策略把整个客源市场作为目标市场来经营—不细分差异性目标市场策略在大多数细分市场上经营，并为每个存在明显需求差异的细分市场设计不同的经营方案的策略。---细分目标群体密集性目标市场策略只选择一两个细分市场作为其经营目标，制订一套经营方案，并集中力量在这些细分市场上占有绝对份额的策略。---主营细分目标市场

16任务二分析旅行社产品价格制订的因素子任务一分析旅行社产品价格制订的因素内部因素：固定成本：不随经营业务变化而变化的成本支出变动成本：随经营业务变化而变化利润：利润率控制变化曲线性外部因素：供求关系影响竞争状况变化（含替代产品）国际汇率变化季节性因素（时空因素影响显著）政策性因素子任务二遵循旅行社产品价格制订的原则制定产品价格的原则市场导向原则---供求变化影响质价相符原则---以旅游者的期望值为准价格稳定原则---相对性的稳定灵活性原则------受变动成本影响子任务三分析旅行社产品定价策略取脂定价策略---高价策略，适用于什么时候渗透定价策略---低价策略心理定价策略---可分为尾数定价策略、整数定价策略与声望定价策略三种折扣定价策略---包括数量折扣、现金折扣、季节折扣和同业折扣策略子任务四筛选旅行社产品定价方法成本导向定价法（1）成本加成定价法（2）边际贡献定价法（3）投资回收定价法需求导向定价法竞争导向定价法（1）认知价值定价法（1）随行就市法（2）需求差别定价法（2）率先定价法

17项目四销售旅行社产品任务三选定旅行社的渠道策略旅行社的销售渠道，是指旅行社通过各种直接或间接的方式，将其产品转移到最终消费者手中的整个流通途径。旅行社销售的关键之一就是研究如何以最少的流通费用，选择最合适的销售渠道，用最快捷的流通速度将旅行社产品送到消费者手中。子任务二选择旅行社产品销售渠道广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略选择差别性专营性销售渠道策略子任务三选择与管理旅游中间商v一、旅游中间商的选择v旅行社对中间商的选择应从以下几个方面进行考察:v(1)经济效益v(2)市场一致性v(3)商誉与能力v(4)业务依赖性v(5)规模与数量v(6)合作意向

18v二、旅游中间商的管理v旅行社对中间商的管理主要从以下四个方面进行:v(1)建立中间商档案v(2)及时沟通信息v(3)有针对性甩实行优惠与奖励v(4)适时调整中间商任务四分析旅行社的促销策略旅行社促销是指旅行社人员和非人员的推销方式，通过与顾客进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解及购买兴趣，为旅行社及其产品树立良好的形象，从而促进销售。广告促销策略分析直接营销策略分析营销公关策略分析营销推广策略盘点促销方法促销方法平均促销成本优点缺点广告较低传播广、效率高、传播信息规范、形式多样、重复强说服力较弱、针对性差、不能形成即时购买直接营销最高方式灵活、针对性强、及时促成交易、建立感情和关系、信息反馈费时费钱、效率低、平均成本最高营业推广较高促销刺激强、激发需求快、吸引力大促销有效期短、易引起竞争、影响面较窄、长期运用不利于产品形象营业公关最低可信度高、影响面广、可赢得公众对旅行社的好感活动组织难、工作量大、针对性差、直接销售效益不明显、限制性大

19应用训练长沙“国旅”品牌战略简析任务：请分析长沙“国旅”营销成功的经验。1.开拓国际客源市场要有特色、有组织，要积极进取。2.我国加入WTO后，旅行社的营销要走向现代化，旅游服务业也面临更加严酷的竞争和面对更为广阔的市场。3.旅行社的营销要能够引导消费。项目实训实训项目旅行社门市销售技巧：让学生到当地实习基地旅行社门市，做一天门店销售实习。实训目标学生通过现场销售，能够更好地掌握销售知识，提高实际应用能力。项目小结本项目主要从旅行社选择目标市场出发，依次分析了旅行社的定价策略、销售渠道策略以及促销策略，强调了从全方位做好旅行社产品的销售工作的重要性。

20项目五服务与管理旅行社门市问题导入：1.旅行社门市宣传活动应注意哪些事项?2.旅行社门市销售业务程序包括哪些环节?3.旅行社门市人员该怎样进行电话销售?任务一储备旅行社门市基本知识几个概念性的问题旅行社门市部咨询服务门市宣传活动的主要内容门市接待服务v门市宣传活动的注意事项任务二营造旅行社门市环境旅行社门市业务1.设立门市柜台：目标市场，位置醒目，方便顾客，旅行社相对集中---即为门市的选址问题2.选择门市接待人员：精通旅游产品知识，了解游客需求，善于推销旅游产品，具有较高的文字水平---专业职业技能人员其应涵盖的不只专业方向的要求，以服务行业从业人员的基本素质要求为基础任务三提供旅行社门市对客服务子任务1掌握旅行社门市销售业务程序及技巧一、礼貌问候二、及时沟通三、适时出示旅游产品1.示范法2.感知法3.多种类出示法四、进行产品说明

21五、促进信任并建议购买1.帮助旅游咨询者做决定2.“二选一”法则3.有限数量或者期限4.奖励法5.印证法六、灵活处理价格异议1.引导旅游咨询者关注产品的价值而不是价格2.把价格谈判放到最后七、签订旅游合同八、收取费用九、收尾工作子任务2掌握旅行社门市电话销售技巧一、门市电话销售的信念工作态度，优质服务的意义—如何在电话中赢得客户的信任二、门市电话销售的技巧1.电话脚本的设计2.打电话前的准备3.打电话时应注意的细节问题4.养成良好的工作习惯项目实训实训组织1.把所在班级学生分成4个小组，每组10人左右，确定组长，实行组长负责制。2.告知学生门市业务办理程序，分别扮演门市服务人员和旅游者，进行旅行社门市销售，分别向犹豫型、挑剔型、价格异议型旅游者推荐销售旅行社产品，开展顾问式、体验式的营销。3.小组完成当天服务心得报告，在课堂上进行讲解交流。项目小结本项目从认知旅行社门市、营造门市环境、门市对客服务等方面详细阐述了旅行社门市服务与管理的知识。要求学生掌握相关理论知识，会设立旅行社门市柜台，能进行旅行社门市对客服务。

22项目六开展旅行社外联业务问题导入1.旅行社外联部主要业务有哪些?2.旅行社外联人员应怎样进行业务洽谈?3.旅行社外联人员与旅游客户经过业务洽谈，可以签订哪些协议?4.旅行社对客户进行日常管理，包括哪些内容?5.旅行社应怎样处理外联函电?任务一储备旅行社外联部业务相关知识外联部的业务内容：一、组合旅游产品及服务采购二、市场开发与产品销售三、制订接待计划四、制订作业和控制计划五、质量监督计划（1）旅行社产品设计质量。（2）旅行社实际接待服务质量。（3）旅行社的环境质量。外联人员的素质要求仪表端庄性格开朗，擅于沟通良好市场拓展能力和团队合作精神博闻强记，熟悉业务任务二洽谈业务与签订合同洽谈业务一、当面洽谈1.准备阶段2.谈判阶段3.谈判技巧二、通讯洽谈签订合同签订旅游合同书签订旅游意向书

23签订旅游委托书任务三管理旅行社客户子任务1熟悉客户日常管理办法一、建立客户档案二、及时沟通信息三、维持、巩固和发展客户1.客户分级制度策略2.维持客户策略3.重要客户的培育策略子任务2分析折扣策略一、采取数量折扣策略1.非累进折扣2.累进折扣二、采取现金折扣策略三、采取季节折扣策略子任务3调整客户队伍一、旅游市场发生变化二、旅行社自身发生变化三、旅游客户发生变化子任务4管理客户数据库熟悉客户数据库内容整理客户数据库维护客户数据库任务四处理外联函电子任务1掌握电话与传真的特点子任务2处理往来函电一、处理函电1.阅读2.办理二、掌握处理函电的要求

24三、管理函电1.函电建档2.函电存档项目小结外联业务主要担负旅行社的生产和销售职能，在旅行社各业务中居于龙头地位。它通过对各种信息的利用，设计旅游线路，开发、促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商或旅游消费者，由此来招徕客源。本项目从认知旅行社外联部，洽谈业务与签订合同，管理旅行社客户，处理外联函电等方面详细阐述了旅行社外联业务。要求学生掌握外联业相关理论知识，能洽谈外联业务，会签订合同，能管理旅行社客户，会处理外联函电。

25项目七开展旅行社计调业务任务一储备旅行社计调部业务相关知识子任务一了解计调部的机构设置v计调部的工作包括采购业务、客流调度平衡和统计等工作。v一般中小旅行社设有1一3个计调人员；v大的旅行社则根据业务量设置计调人员，按部门来说，有国际部，如欧洲部、美洲部等；国内部，按照线路不同，来设置计调中心。常分为省内线和省外线，一个计调人员管几条线路，负责接听电话、报价、签约、问询等。v大型旅行社的机构设置要合理、科学一些。v中小旅行社的计调机构设置则要混乱一些，常常会发生衔接不好的现象。v比较理想的计调部机构设置应该是专人负责。了解计调的分类组团类、接待类、批发类、专项类子任务二了解旅行社计调部的职能及作用五项基本职能计划职能、联络职能、参谋职能、创收职能、结算职能计调的重要作用•计调是旅游行程中的命脉•计调是旅游活动的幕后操作者•成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心子任务三计调人员的职责和素质要求一、计调人员的主要职责1.信息资料员①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；④收集旅游团的反馈信息并制作列表。2.统计员①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；

26③承接并安排各地旅行社的接待计划；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写全社年度业务计划3.值班联络员①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待4.订房业务员①与饭店洽谈房价，签订协议书；②根据接待计划为游客及导游预定住房；③要认真负责做好预定房的变更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其单项统计；⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。5.内勤业务员①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作；③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会二、计调人员的素质要求1.业务熟练6.良好的人际关系和较强的交际能力三、旅行社对计调部的要求(1)线路制作的有效性(2)产品报价的准确性和竞争性(3)协调好与组团社或地接社的关系以及部门内部关系

27任务二熟悉旅游服务采购业务子任务一阐释旅游服务采购一、旅游服务采购的内涵是指旅行社为组合旅游产品而以一定价格向其他旅游企业及与旅游相关的企业和部门购买相关旅游服务项目的行为。二、旅游服务采购的任务1.保证提供旅游者所需的各种服务；2.降低旅游产品的成本。旅行社协作网络的构成要素涉及旅游活动六要素的各个方面的旅游服务接待设施与公共服务设施。子任务二实施旅游服务采购的管理一、旅游服务采购网络协调的原则（1）合同标的（2）数量和质量（3）价格和付款办法（4）合同期限（5） 违约责任二、实施旅游服务采购的管理♣供大于求：降低成本♣供小于求：保证供应♣供大于求：集中采购♣供小于求：分散采购3.正确处理预订、退订、增订的关系三、处理变更后的采购任务三熟悉计调部业务流程

28子任务一了解计调的工具与手段v一、计调工具v二、计调手段子任务二掌握计调操作流程一、组团计调操作流程策划/设计产品向协作单位询价机票火车、船票接待社审核回传确认核价、包装产品编制团号、制定出团计划通过媒体、外联、门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式确定出团人数、落实交通等待接待社回传确认出团事项派发陪同、导游、出团通知书跟踪团队审核报账单据交主管审核签字，交财务报账团队结束归档，跟踪回访根据产品销售情况进行调整

29二、熟悉接待计调操作流程接组团社询价计划向协作单位报价机票火车/船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团队确认传真向组团社报价落实机/船/车票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日记接团准备跟踪团队审核导游报账单据主管审核签字，交财务报账单据团队结束归档子任务三实施旅行社计调人员管理一、熟悉计调员工的应知应会二、牢记计调员工应注意的问题项目小结v本项目阐释了旅行社计调部的业务及其职能、计调人员的职责与岗位要求；旅游服务采购的概念、原则与任务及旅游服务网络的建立与管理；v重点分析了计调的操作流程及其人员管理v通过本项目的学习，使学生掌握计调及旅游服务采购的基本技能，培养学生从事计调工作的职业素养和职业能力。

30项目七开展旅行社计调业务第一节旅行社采购业务一、旅行社采购的概念采购是指在需要的时间和地点,以最低成本、最高效率获得最适当数量和品质的物资或服务，并及时交付需要部门使用的一门科学。目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务、保险、入出境手续等内容。二、旅行社采购的原则　（一）供给保证原则旅行社产品是一项综合性产品，它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成。如果采购不能保证供给，就会影响旅行社的经营工作。（二）质量保证原则旅行社在采购各项目旅游服务时，不仅要保证需求的量的满足，还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量。（三）成本领先原则旅行社不能做到低成本的采购，即实现成本领先的原则，就会大大降低旅行社的竞争力。三、旅游服务采购的策略　（掌握）旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间的关系是一种商品交换的关系。在采购活动中，采购人员应该根据具体情况灵活运用采购策略。（一）集中采购集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。集中采购的主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。（二）分散采购分散采购也是旅行社采购活动中经常使用的一种采购策略。一种是所谓近期分散采购，就是一团一购的采购方式。二是分散采购就是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一种采购方法。（三）建立采购协作网络

31建立采购协作网络是旅行社在采购活动中采用的第三种策略。必须坚持三个原则：第一，协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广。第二，运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作。第三，加强公关活动，建立良好的人际关系。第一节旅行社采购的内容旅行社的旅游交通服务采购业务主要包括航空、铁路、公路和水运交通服务采购。一、交通服务（一）航空交通服务采购　　　　　航空交通服务采购是指旅行社根据旅游团队的旅游计划或散客旅游消费者的委托，为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票。航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。１、定期航班飞机票的采购　（熟悉）定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容。１）飞机票的预订无论是团体还是散客旅游者，旅行社采购人员在预订其飞机票之前，必须了解两个方面的信息：旅游消费者方面的信息有乘坐飞机者，包括旅游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飞机设施设备方面的信息、机票价格方面的信息等。２）飞机票的购买根据旅行社的经营业务，旅行社采购的飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票。团体机票的购买：团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。团体游客误机，客票作废，票额不退。国内客票：国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票，有效期为一年。国际客票：国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环程客票，有效期均为一年。３）飞机票的确认　　　有些旅游者事先已自行购买了飞机票，对于这类旅游者，旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。

32４）飞机票的退订与退购　旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后，有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者（团队）取消旅行计划等情况。　　　旅行社退购飞机票，则应按照民航部门的规定办理。５）补票与机票变更　在旅游过程中，因为各种原因，会发生机票丢失的情况。按照规定，每张机票只能变更一次。　２、旅游包机业务　旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。１）包机的手续　　凡需要包机的旅行社应事先与民航联系，填写包机申请书，说明任务的性质、游客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。旅行社的包机申请经民航同意后，应签订包机合同。２）包机变更：包机合同签订后，如果包机的旅行社要求取消包机，需按规定交付退包费。３）包机费用：按民航规定，包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。（二）铁路交通服务采购　旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。１.火车票的种类　　　火车票分为客票和附加票两个类型，对旅行社来说，相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。２.火车票的采购业务　　　旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、退票。１）火车票的预订与购买　　　　２）退票（三）公路交通服务采购　　　　　在我国沿海经济发达地区，旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区，公路交通服务则是主要的旅游交通方式。

33旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程，以便使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。（四）水上交通服务　　　旅行社采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求，向轮船公司等水运交通部门预订船票，并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。二、旅游住宿服务旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二，住宿服务是旅行社采购中又一重要内容。住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。（一）住宿服务设施的选择　　　（熟悉）选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。１、饭店位置：饭店所处的位置有这样两方面的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。２、市场定位：在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者３、饭店设备：如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。４、服务水平：采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。５、泊车场地：对于团队旅游来说，饭店是否拥有一定面积的泊车场地。（二）饭店预订渠道的选择　　（熟悉）　旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。１、直接预订：它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预订要求，因此也叫组团旅行社预订。直接预订的优点是：①能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情况；②能直接同饭店达成预订协议，既能保证旅游者的住宿需要，又能免去中间环节所需的费用，降低采购成本；③

34直接订房能够不断的加强和饭店的联系，可以与之建立起密切的合作关系，可以为采购业务的进一步开展打下一个坚实的基础。直接预定的缺点是：①采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道，不仅在预订时要同它们联系，还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等，占用大量时间和人力；②有时，外地的饭店未必了解组团旅行社，因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格，并可能在缴纳租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。２、代订：代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订饭店，所以也叫委托预订。代订的好处是：①往往能够根据旅游者的要求，比较称心地安排饭店；②能拿到组团社心理范围能接受的价格；③有些时候，地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的饭店客房。缺点主要是：①地接社往往截留饭店给予的一部分折扣，作为其代订的佣金；②如果组团旅行社不是选择具有一定经济实力和信誉的接待社或者选错了地接社，容易造成代订失约，从而导致组团社工作的失误；③为了获得更多的折扣３、委托饭店预订中心预订：一些知名的国际连锁饭店，拥有一个共享的客房预订中心。委托饭店集团预订中心预订的优点是：①方便　②可靠　　缺点是：①选择手段单一　②多次操作　　　在选择预订时，组团旅行社必须分析自己的长处、短处，做到扬长避短，选择最恰当的渠道进行预订。（三）客房价格的确定　　饭店客房的价格主要包括下面几种：门市价格、团体价格、协商价格、净价格　　（四）饭店客房预定程序　　（熟悉）１、提出住房申请申请时，采购人员应提供下列信息：（１）旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式；（２）旅游者国籍（海外旅游者）或居住地（国内旅游者）、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄；（３）旅游消费者的特殊要求，如楼层、客房朝向等。　２、缴纳预订金

35每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预定的退款比例等事项的规定。３、办理入住手续旅游团（者）在预定时间抵达饭店后，凭团号、确认函等办理入住手续。三、餐饮服务　国内旅行社在采购餐饮服务时，一般采用定点的办法。所谓定点是指旅行社经过对采购的餐馆、酒店进行综合考察筛选后，和被选择的餐馆、酒店进行谈判，就旅行社的送客人数、各类旅游者、旅游团队的就餐标准、付款方式等达成协议。四、游览与参观　旅游和参观是旅游者目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。五、购物和娱乐服务　在购物和娱乐的采购中，旅行社采购人员一定要树立正确的观念，全面认识购物、娱乐和旅游产品之间的关系。六、地接服务　地接服务采购是指组团旅行社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务，在行业内通常称之为选择地接社（一）诚信（二）较强的接待能力（三）收费合理总之，旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业、部门，旅行社应在确保服务质量的前提下，同相关的旅游服务供应企业和部门建立起互惠互利的协作关系，正确处理旅游服务采购中的各种关系，为旅行社的经营和发展建立起一个高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络。七、旅游保险根据《旅行社管理条例》及相关法律，旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。由计调部门负责采购保险服务。为旅游者购买旅行社责任险。（一）旅行社投保责任保险的意义　１、提高旅行社的抗御风险能力由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来利益上的损失，甚至还会造成旅行社的破产。

36２、减少意外事故造成的损失旅行社投保责任保险，有利于转移和分散旅游活动中产生的各种意外事故造成的经营风险。３、维护旅游者的合法权益由于旅行社投保责任保险及旅游者投保其他旅游保险，旅游者在旅游过程中，如果遇到旅游事故使其合法权益能够得到更大程度的保障。（二）旅游保险的主要险种　１、旅游社责任保险　　是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。２、旅游意外保险旅游意外保险，是指旅游者个人向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为。３、航空旅客意外伤害保险航空旅客意外伤害保险，简称“航意险”，属自愿保险的个人意外伤害保险。４、中国境外旅行救援意外伤害保险中国境外旅行救援意外伤害保险，属附加性保险，即附加在主保险合同上的保险险种。（三）旅游保险的主要内容　１、保险责任（１）、旅行社责任保险１）、因人身伤亡发生的经济损失、费用；２）、因人身伤亡发生的其他相关费用；３）、行李物品的丢失、损坏或被盗导致的损失；４）、事先经保险公司书面同意的诉讼费用５）、发生保险责任事故后，旅行社为减少赔偿责任，抢救受伤的旅游者及施救旅游者的财产所支付必要的、合理的费用。（２）、旅游意外保险在下列情形之一发生后，保险公司应承担保险责任：

37１）、旅游者急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的２）、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的。３）、旅游者因意外事故下落不明，经人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的。５）、旅游者在县级以上（含县级）医院或者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出的、符合当地社会医疗保险主管部门规定的可报销的医疗费用。６）、旅游者因急性病或意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用。（３）、航空旅客意外伤害保险１）意外身故保险金。２）意外残疾保险金。（４）、中国境外旅行救援意外伤害保险１）紧急救援保险责任２）紧急门诊和牙科门诊保险责任。２、保险期限（1）、旅行社责任保险　　旅行社责任保险的保险期限为一年。（2）、旅游意外保险１）入境旅游２）国内旅游、出境旅游。３）被保险人自行中止旅游行程。（3）、航空旅客意外伤害保险（4）、中国境外旅行救援意外伤害保险３、保险金额（１）、旅行社责任保险旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：1)国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。2)国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

381)旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险适宜。（２）、旅游意外保险1)入境旅游：30万元人民币。2）出境旅游：30万元人民币3）国内旅游：10万元人民币4）一日游：3万元人民币。（3）、航空旅客意外伤害保险１）每份保险金额为人民币40万元。２）同一旅游（被保险人）最高保险金额为人民币200万元。（4）、中国境外旅行意外伤害保险４、责任免除旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。因下列情形之一，造成旅游者身故、伤残或财产损害的，旅行社不承担赔偿责任：１）旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害。２）由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用。３）旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害。（四）、旅游保险的办理程序　１、选择保险公司投保２、办理保险手续３、赔付程序第一节旅行社采购业务管理旅行社采购业务的管理应当注重以下几个方面。（一）建立广泛的采购协作网络（二）正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系（三）处理好“集中采购”与“分散采购”的关系（四）正确处理预订和退订的关系

39（一）加强对采购合同的管理采购合同的基本内容包括以下几个方面合同标的、数量和质量、价格和付款办法、合同期限、违约责任综上所述，旅行社的采购业务涉及若干企业、部门。选择信誉良好、价格合理的相关企业和部门作为采购对象，并建立互利互惠的协作关系，为旅行社的经营和发展建立起一个高效、优质、低成本的旅游服务采购网络是很重要的。开展旅行社接待业务（1）引入案例解析：分组完成案例分析1.如何理解旅行社的接待业务?2.导游员小王应如何保质保量地完成她的接待任务?任务一储备旅行社接待业务相关知识旅行社接待业务的内涵？旅行社为已经购买了旅行社产品的旅游者，提供系列实地旅游服务的一项综合性工作。子任务一解析旅行社接待业务的特点：由于旅行社产品具有很强的综合性，包含了住宿、餐饮、交通、娱乐、游览、购物等服务项目，接待过程就是上述服务实现的过程，而接待一个旅游团（者）通常在几天或更长的时间内，由多个城市的多家旅行社（服务供应商），按预定程序提供相应服务才能完成。：不仅是一种度假休闲活动，而且也包含着了解异国他乡的文化和增长阅历的动机。

40：在接待服务工作中要按质、按量、按时地兑现已销售的服务，必须实现流程化和标准化以保证服务标准。国家旅游局颁布实施的《旅游行业对客服务的基本标准》。保证服务质量；减少事故隐患；保证接待计划落实；便于质量管理和监督。：旅游者个体的自身差异性决定了服务需求的差异，如生活习惯、文化背景、宗教背景、价值观念及个人喜好不同，对服务的类别、层次和等级需要都提出了不同的要求。：接待过程是双向交流，接待工作必须遵循两个原则，一是坚持四项基本原则，按照党和国家的政策方针办事；二是要遵守外事纪律和旅游工作规范。外事工作无小事。四项基本原则是：“第一，必须坚持社会主义道路；第二，必须坚持人民民主专政；第三，必须坚持共产党的领导；第四，必须坚持马列主义、毛泽东思想。”子任务二实施旅游接待业务的过程管理旅行社团队接待服务工作，大体上分为接团前的准备阶段、接团中的服务阶段、接团后的总结阶段。一、准备阶段的管理要点安排适当的接待人员：依据团情挑选合适的接待工作人员。1.3.充分考虑团情的基础上，保证接待服务质量适时检查接待计划及其落实情况：负责接待人员的工作进展情况必要的提示和指导：部门主管对于新手和重点团队要亲自指导二、接待阶段的管理要点建立请示汇报制度：旅游接待工作独立性强，要求接待人员具备一定的组织能力和应变能力。制订适当的请示汇报制度，要允许接待人员一定程度、一定范围拥有随机处置的权力，同时在遇到旅游活动接待计划的重大变化或发生事故时必须及时请示有关管理部门获取必要的指导和帮助。建立畅通的信息系统：接待业务的需要，工作制度的要求接待现场监督和检查：随机的现场抽查与监管，便于及时了解旅行社服务状况，为改进服务质量提供有用的信息。三、总结阶段的管理要点建立健全旅行社接待总结制度

41抽查陪同日志和接待记录审查重大事件报告处理旅游者表扬与投诉任务二操作团体旅游接待业务团体旅游的类型：出境、入境、国内子任务一解析团体旅游接待业务的特点一团体旅游接待业务的共性旅游活动是时间和空间上的链接；旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务团队人多,关系复杂,服务需求的差异性大，使得接待任务难度大多方利益关系复杂，既要维护各自旅行社、服务商的利益，又要共同维护旅游者的利益，需要经常就接待工作中出现的问题进行协商、协调。二、不同团体旅游接待业务的个性（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多(6)接团旅行社利润大（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平比较低(4)文化差异较大（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大

42（4）讲解难度小(5)接待服务难度大子任务二运行团体旅游接待业务•1）制订接待计划•2）配备合适的接待人员迎接工作--初次导游--入住饭店服务--确认旅游活动日程--安排游览与娱乐活动--送行•总结工作•结账•处理遗留问题开展旅行社接待业务（2）任务三操作散客旅游接待业务子任务一解读散客旅游接待业务一、散客旅游业务分类1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务委托通知单办理业务24小时内通知不能办理2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务接到委托单确认受托人的身份证填写代办支付券3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务办理委托手续委托要求明确各项服务和收费标准2.旅游咨询业务1）电话咨询业务（1）尊重顾客（2)积极主动

432)信函咨询服务主要利用传真设备进行。书面答复：语言明确、简练规范、字迹清楚。3）人员咨询服务（1）热情友好（2）礼貌待客3.选择性旅游：指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”，“半日游”，“多日游”等项目。1）选择性旅游的销售（1）设立门市柜台（2）建立销售代理网络（3）设计选择性旅游产品2）选择性旅游的接待（1）及时采购（2）搞好接待二、散客旅游业务的特点接待业务批量小而批次多接待预订期短接待难度大、要求多、变化多三、散客旅游接待的要求1．导游员方面导游员在散客的接待中，应该注意以下几点（1）尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。（2）特别当心散客的行李。（3）要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。（4）让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助。（5）导游员的识别标记要鲜明，便于散客识别易认。2．旅行社产品方面旅行社在接待散客旅游者时应针对这一特点，多向他们提供那些具有丰富的文化内涵和浓郁的地方与民族特色的产品，增加产品的参与性，以满足他们追求个性化和多样化的消费心理。3．预订系统方面

44散客旅游者的购买方式多为零星购买，随意性较大。因此，散客旅游对高效、便利、准确的预订系统有着强烈的要求。针对这一特点，旅行社应采用以计算机技术为基础的网络化预订系统，保证散客旅游者能够自由、便利地进行旅游活动。4．采购方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，对于旅游目的地各类服务设施要求较高。旅行社应加强旅游服务的采购工作，建立起广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，以满足旅游者的需要。子任务二熟悉散客旅游接待流程一、接站服务服务准备接站服务沿途导游服务入住饭店服务后续工作二、现场导游讲解三、送站服务服务准备工作：到饭店接运客人：到站送客：任务三操作特殊团队旅游接待业务特殊旅游团队的接待服务接待儿童团队：一、注意儿童的安全二、掌握四不宜原则三、对儿童多给予关照四、注意儿童的接待价格标准接待老年团：一、妥善安排日程二、做好提醒工作三、注意放慢速度四、耐心解答问题

45一、预防游客走失残疾人团：一、适时、恰当的关心照顾二、具体、周到的导游服务宗教旅游团等一、注意掌握宗教政策二、提前做好准备三、尊重游客的信仰习惯接待特殊身份和地位的游客团队项目小结本项目主要学习了旅行社接待业务的特点及其过程管理，研究和实践了团体旅游接待、散客旅游接待与特殊团队旅游接待的业务服务特点及其服务流程，能有效地提高学生的接待业务能力和综合素质。开展旅行社接待业务（3）实务案例解析导入案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。

46更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。评析：散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团队的特点散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务承诺的差异散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。（二）参团价格的差异

47由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。温馨小帖士1.导游人员要注意，原则上一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允。导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。（三）成员地位的差异散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上持同一种看法的人。有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。（四）客人期望值的差异期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。

48我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。二、散客旅游团队服务的原则（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可以用二至三台微型车接送，或通知客人到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。（二）服务主导的原则对于客人的置疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。时间是矛盾的消解器，客人诸多不快都会因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。

49（三）服务的多样性和有序性的统一散客团队的导游面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时全，导游员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的游客心中有数，合理安排，最好能提前给客人书面说明，让客人对导游工作放心。可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。(四)团队文化建设优先原则三、散客旅游团队服务的技巧散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。1．语言的规范化。由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。2．服务的标准化和个性化。即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不同的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。3．加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。导游还应首先做到，使团队中树立起良好的风气。4．要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成.确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案（更换其他项目或退还相关费用），求得客人谅解。5．增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。6．出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主

50温馨小帖士1.散客旅游团队的客人互不相识，导游在途中组织活跃气氛活动有一定难度，但一定不要放弃，这是消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛最好的机会。2.导游可以先请客人介绍自己，然后讲述各自家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题（注意控制各人讲解时间，对语言表达效果较差者可由导游转述或解释；3.导游也可在客人讲述的间或提出一个个有趣的问题）；导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，使客人尽快树立起团队意识，这对团队团结和以后客人自律都大有好处。本节小结：散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的“四多一少”现象，对导游人员的业务水平提出了更高的要求。同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。案例一重庆某旅行社导游小王带领散客团队前往XX石刻之乡旅游。团队21人，多数是四川、湖北、陕西等协作旅行社发来的零星客人，也有7位是市内门市部在车站、码头收集的散客。团队出发当日，有一胖一瘦两位本地散客异常活跃，经常变换座位与团队其他客人闲聊。由于其年轻时尚，善于交际，渐渐成为团队中的领袖人物，不仅团队成员很快与之熟识起来，而且团队也变得比较团结。王导为碰上这样的客人感到庆幸，团队的事务也主动与他们商量。当晚安排住宿时，王导本想安排两位客人住同一房间，但被他们拒绝了，理由是胖子打呼噜太厉害。考虑两人的穿着都有些讲究，王导就将他们分别与团队中两位身份地位较高的老总级人物安排住一屋，客人均无异议。当晚，王导还看见两位客人在其他客人房间打扑克牌，气氛相当热烈。次日一早醒来，竟有4个房间发生被盗，分别是胖子和瘦子房间内住宿的两位老总、与胖子和瘦子打扑克的两位客人的房间，其钱夹、拉杆箱不是被掏空，就是被带走，损失达数万元。与此同时，胖子和瘦子也神奇失踪了。后经公安部门查证，胖子和瘦子正是这次偷窃案件的主犯，其参团使用的身份证系伪造。点评：

51散客旅游团队成员复杂，客人之间互不相识，容易为犯罪份子留下做案机会。作为导游人员，要提醒客人保持高度警惕性，防止发生盗抢、诈骗案件。案例二经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。可是车上的客人分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公里，入住某四星级饭店。当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。点评：散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。复习思考题1．结合案例一分析散客旅游团队的特点。2．结合案例二，谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”这句话的认识。3．请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？

52项目九开展旅行社出、入境业务1.旅行社导游人员协助游客办理出入境业务时应注意那些事项?2.怎样指导游客顺利通过红、绿色通道?任务一储备出、入境旅游相关知识1.入境旅游概念。2.洲内、洲际三级市场及港澳台特定市场3.入境旅游的现状。表9-1,2,3.4.边境地区开办边境旅游业务，必须具备规定的条件：1）经国务院批准对外国人开放的边境市县;2）有国家正式批准对外开放的国家一、二类口岸，口岸联检设施基本齐全；3）有旅游行政管理部门批准可接待外国旅游者的旅行社;4）具备就近办理参游人员出、入境证件的条件；5）具备交通条件和接待设施；6）同对方国家边境地区旅游部门签定了意向性协议，作好可行性研究。5、我国出境旅游方针6、旅行社经营出国旅游的特点任务二了解中国公民出境旅游目的地及出境须知一、中国公民处境旅游的目的地选择二、中国公民出入境管理的相关规定出入境申请的办理1.因私出境：向户口所在地的市县公安机关提出申请；2.因公出境：由派遣部门向外交部或外交部授权的地方外事部门申请；3.海员因执行任务出境：由港务监督局或者港务监督局授权的港务监督办理出境证件。1.宗旨：保障中国公民出入境的正当权利和利益，促进国际交往2.要求：1）必须从对外开放或指定的口岸通行；

532）凭国务院主管机关及授权的机关签发的有效护照或其他有效证件出入境；3）不得危害祖国安全、荣誉和利益。三、中国旅游者出入境的权利义务及其限制（一）中国公民出入境的权利与义务1.权利：1）中国公民持护照出入中国境无需办理签证；2）公安机关对公民的出境申请应在规定的时间内答复（一般30天，特殊60天）；3）申请人有权查询在规定时间内没有审批结果的原因；4）申请人认为不批准其出境不符合法律，有权向上一级公安机关申诉；5）合法权益受中国法律保护，也受前往国法律保护。2.义务：1）中国公民出境应办理有效证件；2）交纳有关证件的工本及手续费用；3）妥善保管有关证件；4）在指定口岸在指定口岸或对外开放口岸出入境通行，出示有关证件接受“一关四检”；5）遵守中国及前往国家的法律。（二）中国旅游者出入境限制1.刑事案件的被告人或犯罪嫌疑人2.有未了结民事案件的3.被判处刑罚正在服刑的。4.正在劳动教养的5.政府认为出境后会对国家安全造成危害或对国家利益造成重大构成损失的。五、外国人入出境管理（一）外国旅游者出入境的权利义务：　1.权利：　1）人身自由不受侵犯　2）非经人民检察院或人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕　3）根据双边或多边条约，互免签证　4）法律法规规定的其他权利2.义务：

541）接受中国政府主管机关许可2）持有效证件3）遵守中国的法律法规4）不得危害中国国家安全（二）外国旅游者出入境的法律限制：1.不准外国人入境：包括下列人员1）未满不准入境年限，被认为入境后可能进行恐怖暴力颠覆活动的2）患有精神病麻风病、艾滋病性病开放性肺结核等传染病3）被认为入境后可能进行走私贩毒卖淫活动的4）不能保证其在中国所需费用的5）被认为可能进行危害国家安全和利益的2.不准外国人出境1）刑事案件的被告和公安机关人民检察院　人民法院认定的犯罪嫌疑人2）人民法院通知有未了结的民事案件不能离境的3）有违反中国法律的行为尚未处理的任务三组织开展旅行社出、入境业务一、熟悉出入境业务流程图9.1国外离境流程子任务二熟悉海外领队业务海外领队业务（1）做好出发前的准备（2）召开出团说明会（3）办理中国出境手续（4）办理国外入境手续（5）实施旅行计划（6）办理外国离境手续（7）办理中国入境手续及散团特殊旅游团队的接待服务儿童团、老年团、残疾人团、宗教旅游团等

55接待特殊身份和地位的游客团队一、出境前的准备工作一、与计调交接（计调简称OP）1.移交出团资料1）团队构成的大致情况（人数、性别、年龄、职业等）。2）团内重点团员的情况（是否有贵宾或重要人物）。3）团队的完整行程。4）团队的特殊安排和特别要求（住宿、餐饮或其他方面的要求）5）召开行前说明会的时间。2.移交出境旅游行程表（行程表的内容）游览线路、时间、景点；交通工具的安排；食宿标准、档次；购物、娱乐安排以及自费项目；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的联络方式3.移交《中国公民出国旅游团队名单表》二、研究旅游团及接待计划1.熟悉旅游团成员的基本情况2.熟悉旅游行程接待计划三、核对旅游团成员的证件、签证、机票等1.核对游客护照、护照内的签证以及出国出国旅游团队名单表.2.核对机票及行程：乘机人姓名、乘机日期、航班.3.其他四、物质准备1.带团必备物品(需要资料的相关复印件)2.个人生活用品3.工作辅助物品二、开好出团说明会出团说明会的内容：1.致欢迎词，向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》和团队标识等。2.对旅游行程进行说明（包括出境、入境手续与注意事项，旅游行程）。3.介绍旅游目的地国家的基本情况、风俗习惯和相关的法律法规知识，并提出要求。

564.告知外币兑换与手续、公布分房名单。5.强调集合时间，回答游客的问题，登记游客的特殊要求。注意:召集时间一般定于出团前一天至一周内三、全程陪同服务一、出中国境服务1.出发前集合1）领队应提前到达：比规定时间至少早10分钟，将队旗直立竖起等待旅游团到达。2）为游客签到。3）发表简短讲话：告知下面将要办理的登机、海关等手续2.办理海关申报1）了解海关通道：海关通道分为“红色通道”（亦称“应税通道”）和“绿色通道”（亦称“免税通道”）。2）领队带游客办理海关申报手续海关手续：无需申报物品的游客走绿色通道；需申报物品的游客走红色通道并办手续：如携带摄像机、照相机、收录机、电脑等个人物品须据实申报。持申报单交验护照。3.办理乘机手续及行李托运手续1）了解民航国际航班的行李托运携带规定A.计件免费行李B.行李赔偿：2）协助办理乘机手续及托运行李集体办理和单独办理3）将边检、登机所需物品发给游客：证件、机票、登记卡等。1）黄皮书查验黄皮书(国际预防接种证书)是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员，交通工具，货物和行李等传染和扩散。而要求提供的一项预防接种证明作用是通过卫生检疫措施而避免传染。如果出入国境者没有携带黄皮书,国境卫生检疫人员则有权拒绝其入出境,甚至采取强制检疫措施。黄皮书的有效期是按疾病种类划分的。对

57于预防霍乱，黄皮书的有效期为：自接种后6天起，6个月内有效，如前次接种不满6个月又经复种,自复种的当天起，10年内有效。2）其他的卫生检疫特殊检查如：2003年非典时期，出入境关口要测量旅客体温。5.边防检查及登机安检1）边检步骤：填《边防检查出境登记卡》（如是团体签证或到免签国家出示《中国公民出国旅游团队名单表》即可）接受检查。2）安检：是世界各国普遍采用的一种检查制度。搜身:用磁性探测器近身检查方式:过安全门、物品检查、红外线透视仪器检查二、境外旅游服务领队致欢迎辞引出境外导游；与导游就具体接待事项进行商定。住店：领队分房间并提醒和告知游客注意事项。如：中外星级标准的差别、小费问题、房间物品的使用、国外的行为礼仪等。用餐：中西餐的差异，告知游客用餐的规矩。购物：监督地陪安排购物的时间和次数；正确指导游客购物；提醒注意事项。（如：退税规定；限制携带出入境数量；商品规格与制式与我国的差异；全球联保、使用信用卡等）观看演出：正规场合对服装有要求1）让游客清楚了解每日的行程计划2）辅助当地导游完成游览计划3）留意游客动向，保护游客安全。（领队在团队最后）1）返程国际机票确认2）督促旅游计划执行（监督接待质量）3）维护旅游团内部团结4）保管证件和机票等工作四、返程服务1.离他国境服务1）办理乘机手续：托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客

582）购买离境机场税：购买机票时一起付清，但个别国家例外，如泰国需在乘机前现场购买。3）办理移民局离境手续填出境卡通过离境边检（护照盖离境章或签证盖“USED”章）4）办理海关手续5）办理购物退税手续欧美、澳洲以及南非等国家都实行退税规定。可现场办理，也可回国内办理。北京、上海、广州等大城市设立退税点。6）登机（注意登机闸口是否改变）2.入中国境服务1）接受检验检疫（同出境）2）接受入境边检3）领取行李：若遗失通常在查找21天后向所搭乘航空公司索赔.4）接受海关检查：游客申报物品复带入境四、旅游结束后续工作一、和计调交接1.上交《领队日志》2.《旅游服务质量评价表》二、整理游客意见、处理投诉或委托事项对于投诉领队要如实汇报，不得推卸责任。三、报账和归还物品按旅行社要求报账，领取个人带团报酬。如有借款或个人垫付费用一并结清。四、与游客保持联络出国旅游经营管理（一）出国旅游目的地审批规定由国家行政部门会同国务院有关部门提出，报国务院批准由国家旅游局部门公布。（二）旅行社经营出国旅游业务的条件1.取得国家旅行社资格满一年；2.经营入境旅游业务有突出业绩；3.经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。

59（三）旅行社经营出国旅游业务的审批程序和原则（四）旅游行政管理部门暂停或取消出国旅游业务经营资格的规定出国旅游经营管理组团社有下列情形之一的，旅游行政管理部门可以暂停其经营出国旅游业务；情节严重的，取消其出国旅游业务经营资格：1.入境业绩下降的；2.因自身原因，在1年内未能正常开展出国旅游业务的；3.因出国旅游服务质量问题被投诉其经查实的；4.有逃亡、非法套汇行为的；5.以旅游名义弄虚作假、骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境的；五、组团社和旅游者的职责（一）组团社的职责1.服务质量的监督2.服务质量的改进3.境外接团社的选择与管理4.证件的管理5.团队计划的落实6.投诉处理7.特殊情况的处理（二）旅游者的职责1.旅游者当遵守旅游目的地国家的法律尊重当地的风俗习惯，并服从旅游团对领队的统一管理。2.严禁旅游者在境外滞留不归。项目小结本项目学习了出、入境旅游的相关知识，了解了中国公民出境旅游目的地的现状及中国公民出境须知，解析了出、入境旅游的管理制度，熟悉并操作了旅行社出、入境相关程序及海外领队的工作流程，训练、提高了学生办理出、入境旅游业务的综合能力。

60项目十实施旅行社人力资源管理问题导入v1、分析人力资源管理对于旅行社经营管理的意义。v2、旅行社人力资源原理的特征有哪些？v3、分析旅行社人力资源规划的作用。v4、旅行社招聘员工的标准有哪些？v5、比较旅行社内部招聘和外部招聘的优缺点。v6、旅行社岗前培训的内容主要有哪些？v7、旅行社企业文化的内容有哪些？任务一储备旅行社人力资源管理基本知识一、旅行社人力资源管理的概念旅行社人力资源管理：就是通过选拔、培训、考核等环节，将符合旅行社发展需要的各类人才及时、合理地安排到所需的岗位上，根据不同岗位，员工的工作职责以及工作效果，设定合理的绩效评估标准，提供给员工相应的报酬待遇，帮助员工完成切合实际的职业生涯规划，从而使得员工获得归属感，提高员工的忠诚度，做到人尽其才，最大限度地为旅行社创造更多的经济效益和社会效益。二、旅行社人力资源管理的特点独立性、分散性、流动性、综合性三、旅行社人力资源管理的意义增强旅行社竞争力的需要旅行社吸引优秀人才的需要调动员工积极性挖掘员工潜能的需要任务二开发与管理旅行社人力资源一、旅行社人力资源规划的概念旅行社人力资源规划，是旅行社对未来一定时期内人员的需求和供给所做的预测、分析及安排。二、旅行社人力资源规划的内容

611、岗位职务规划2、人员补充规划3、教育培训规划4、人员分配规划三、旅行社人力资源规划的作用1、确保实现旅行社目标2、加强人力资源成本的控制3、为人事决策提供依据四、旅行社人力资源的需求预测1、影响旅行社人力资源需求的因素外部环境：政治、经济、社会、法律、技术等内部环境:旅行社规模、经营方向、技术、流动率等员工状况：合同期满终止合同的人员数量、退休、辞职、外调人员的数量等2、旅行社人力资源需求预测的基本方法（1）经验估计法自下而上自上而下上下结合（2）统计预测发（3）工作研究预测法五、旅行社人力资源的供给预测旅行社人力资源供给预测：是为了满足旅行社对人员的需求，而对未来一定时期内旅行社从其内部和外部所能得到的人员的数量和质量进行预测。六、旅行社人力资源的综合平衡旅行社在完成人力资源的需求和供给预测后，要进行平衡分析，比较人力资源需求和供给的结果，以确定人力资源短缺或是过剩状况，以及存在的层次、结构问题，从而制定出相应的政策措施，使之趋于平衡。旅行社工作分析一、工作分析的概念工作分析：也叫职务分析。是通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术和能力。工作分析的内容和作用

62表图10-1工作分析的作用主要体现在以下几个方面：三、工作分析中的要素分析旅行社工作设计一、工作设计的原因和作用原因：工作效率下降、岗位设置不合理、旅行社进行管理改革作用：提高工作效率、降低员工流失率、改变员工和职务之间的基本关系二、工作设计的影响因素环境因素、组织因素和行为因素招聘和选拔一、旅行社招聘人才的标准爱岗敬业、合作能力、忠诚度高二、内部招聘优点缺点

631、有利于鼓舞士气，鼓励员工更努力地工作，进而为自己创造更多的发展机会。2、有利于降低员工的流失率，提高员工对旅行社的忠诚度。3、有利于员工更快地适应工作。1、选择的空间小，影响新理念、新思路、新方法的引入。2、有可能造成内部的不团结。3、有可能形成小团体。容易互相产生矛盾，影响旅行社的长远发展。内部招聘的主要形式：内部晋升、内部调用、重新聘用内部招聘的主要方法：公告法、人才储备法和人员推荐法三、外部招聘优点缺点1、选择的空间大2、带来新思维和新方法3、平息内部矛盾4、节省培训投资1、可靠性较差2、适应新岗位所需的时间较长3、可能挫伤内部员工的积极性4、有可能不被老员工接受外部招聘的方法招聘会推荐网络招聘中介四、旅行社选拔人才的内容教育背景工作经历工作能力身体状况个性特点子任务五培训旅行社人力资源v一、旅行社培训的意义v1、有利于提高旅行社的竞争力v2、提高员工的绩效，为员工个人发展创造条件v二、旅行社培训的原则v1、要注重针对性v2、旅行社管理者要重视对员工的培训v3、以考评促评估，重视培训效果的反馈v三、旅行社培训的种类和内容

64v1、岗前培训2、在岗培训3、岗位职务培训一般由国家、省、市、自治区、直辖市统一培训和发证，但是旅行社人力资源管理部门应积极做好配合工作。4、岗外培训一般是旅行社所属的上级主管公司、局、行业协会、高等院校等部门组织。

65实施旅行社人力资源管理2子任务六评估旅行社员工绩效一、旅行社员工绩效评估的意义1、为旅行社人力资源管理提供依据2、可以加强管理者和员工的沟通3、推动员工个人职业目标的实现二、旅行社员工绩效评估的原则客观公正原则公开化原则规范化原则差别原则反馈原则全方位原则定期化原则三、旅行社绩效评估的内容工作过程，工作效果，工作业绩，工作态度子任务七管理旅行社报酬一、影响旅行社员工报酬的因素

661、政策法规2、社会和本行业报酬标准3、旅行社的支付能力4、员工的绩效二、旅行社员工报酬的构成1、工资2、奖金3、津贴4、福利任务三建设旅行社企业文化一、旅行社企业文化的内涵在长期的经营管理实践中，逐步形成的共同理想、信念、价值观、道德规范等精神要素的总和，是由旅行社领导倡导、为全体员工所认同的本旅行社的群体意识和行为准则。二、旅行社企业文化的特征三、旅行社企业文化的内容1、旅行社企业目标2、旅行社价值观3、旅行社道德规范4、旅行社精神5、旅行社制度6、旅行社环境7、旅行社形象8、旅行社民主项目小结本项目学习了旅行社人力资源管理的基本知识，实践掌握了旅行社人力资源开发与管理过程中人力资源规划、工作分析、工作设计、招聘和选拔、培训、绩效评估、报酬管理等操作环节，认识了建设旅行社企业文化对旅行社运营的重要性，并确定了建设内容，培养和训练了学生对旅行社人力资源管理的综合能力和素质。

67问题导入1.什么是人力资源？2.什么是人力资源管理？3.当前我国中小旅行社人力资源管理中存在哪些问题？讨论案例：1.以经典的童谣故事来看人力资源管理的过程。一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。工作分析的重要性，2.从人力资源管理的角度来看西游记的故事梗概。组织目标的确定—选择领导者---设计团队岗位职责---招募团队成员---明确岗位分工---实施组织计划---团队成员绩效考核---薪酬回报。以我国中小旅行社为例，分析当前中小旅行社人力资源管理存在的问题及主要原因，以及针对性的解决措施和对相关人力资源管理改进的启示。一、理论背景人力资源指那些能推动企业发展，能为企业带来效益进而实现企业经营目标的员工及其能力的总和。人力资源管理是指在以人为本的理念指导下，通过招聘，甄选、培训等管理形式对企业内人力资源进行有效开发和充分利用，从而帮助企业实现既定目标和利益最大化的过程。二、中小旅行社人力资源管理研究的重要性首先，从旅游企业自身的角度来讲。旅行社自身的发展及其在旅游业中所发挥的作用大小就与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系，这是因为旅行社作为人才密集型企业，主要依靠员工参与服务过程，向顾客提供面对面、高接触的服务。旅游企业自身的管理内容和管理方法会严重影响旅游企业的外部形象，进而影响旅游企业的经营水平。 其次，从旅游企业员工的角度来讲。从一个员工与一个企业的接触开始，就要经过招聘、甄选、培训、奖惩等阶段，加之与员工自身相关的薪酬水平、绩效考核、福利与社会保障等等，无不与人力资源管理息息相关。优秀的企业员工是企业发展的“强心剂”，有效的人力资源管理有助于提高员工的工作积极性，进而提高旅行社的服务质量和水平。三、我国中小旅行社人力资源管理过程中存在的主要问题（一）缺乏人力资源管理部门设置（二）薪酬制度不合理

68（一）绩效考核体制不科学（二）高层次的管理人才和专业技术人才缺乏一、我国中小旅行社人力资源管理存在问题原因分析（一）旅行社机构设置经验不足--导致没有专门的人力资源部门第一，对设置人力资源管理部门的认识存在误区。第二，传统意义上旅行社机构设置的影响。（二）现行薪酬分配缺乏公平性第一，对员工的工作分析不够全面、准确。第二，我国中小旅行社管理者对薪酬设计缺乏公平性思考。第三，缺乏有效的监督机制。（三） 绩效考核认识存在不足第一，对考核周期的重要性认识不足。第二，缺乏科学的考核指导。第三，绩效考核管理者的主观性影响。（四）缺乏吸引和培养高素质专业人才的用人机制 第一，我国中小旅行社管理模式不足以吸引高素质人才。第二，我国中小旅行社缺乏相应的人才留用机制。二、完善旅行社人力资源管理的措施(一)完善旅行社人力资源管理制度(二)实行柔性化管理,树立“人本”的价值观(三)关注员工可持续发展,帮助员工制定职业发展规划(四)物质激励和精神激励有效结合(五)加大人力资源培训投入,创新培训机制

69项目十一实施旅行社质量管理新闻背景日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去虽标明“请勿攀登”，楼兰大佛塔上依然被践踏出了不止一条路，而且有一条很新的痕迹，分明是刚刚践踏的结果。

70在楼兰古城里发现有几堆游客留下的垃圾堆中国游客素质面面观，八达岭长城，埃及金字塔狮身人面像刻字。问题导入v1.旅行社服务质量可以通过哪些方面体现出来?v2.如何控制导游服务质量?任务一储备旅行社质量管理基本知识子任务一解释旅行社质量管理的概念概念：旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动，即旅行社全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。子任务二确定旅行社质量管理内容旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制。由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。一、旅游产品质量管理1.精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容;

712.控制好食、住、行、游、购、娱等各个环节.二、旅游服务过程的质量管理服务人员的服务能力游客的期望水平与消费行为服务的关键时刻服务体系设计和服务设施与环境1）做好旅游全过程的管理2）重视旅行社服务质量的全员管理3）加强对游客的行为管理三、旅游环境质量管理子任务三认识旅行社质量管理的意义提高旅游者的满意度提升旅行社的企业形象创造良好的经济效益提高员工的积极性扩大客源的范围任务二制定旅行社质量管理评价标准子任务一分析影响顾客对服务质量评价的因素根据营销专家的研究，顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑：服务的有形性：指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。服务的可靠性：指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。服务的反应性：是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。服务的保证性：是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括：服务人员完成任务的能力；对顾客的礼貌和尊敬；与顾客有效地沟通；将顾客最关心的事放在心上的态度。

72服务的移情性：是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。子任务二了解旅游者的主观评价标准（一）预期质量与感知质量的差距当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务质量的认识。服务质量差距模型口碑沟通过去经历个人需要服务预期服务感知提供服务将认知转化为服务质量标准管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通（二）过程质量与结果质量旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价（三）服务规范与服务质量

73制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。子任务三制订旅行社服务质量的客观评价标准旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当；保证制订的旅游线路和日程能顺利实施；按质按量地提供计划预定的各项服务；保证旅游者人身及财产安全；保证旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员业务好，品质优。实施旅行社质量管理2任务三实施旅行社全面质量管理