酒店前台工作参考计划

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酒店前台工作参考计划　　2008年至2009年不断在北京xxxx做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：　　⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进展合理的安排，安排好店员工的住宿征询题;　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的缺乏，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进展总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进展工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，如此也能表达工作的透明度和工作进度;　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进展统计，制定相应的营销方案，同时按照周周之间、月月之间的营业额进展比照，找出其中的缺乏，做出总结和相应的应对措施;　　⑸做好本部门的消防平安的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;　　⑹督导迎送效劳。贯彻执行效劳程序，满足客人的合理要求;　　⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中觉察的征询题进展记录，同时做出相应的改良方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进展一系列的培训，对工作中觉察的征询题进一步的加强，防止以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;　　⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进展记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;　　⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“投诉”“书面投诉”

1三种，酒店主要以当面投诉较多。不管哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，关于客人提出的要求，假设能当面处理的就立即处理。假设处理不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的处理方案，在第一时间给客人处理。假设出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进展理解情况，假设在本人的权限能处理的征询题，就本人处理，假设超出了本人的工作才能，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商量处理方案，并提出本人的方法，在第一时间内给客人处理，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进展抱歉，不要让客人带走不满意的情绪走。如此的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。