客户关系管理573页完整版教学课件汇总全书电子教案

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2022/6/20客户关系管理

12022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

2项目一客户关系管理概述

32022/6/20赞美顾客现场观察法调查客户态度客户档案管理学习任务1学习任务2学习任务3

4知识目标：1、正确认识客户关系管理；2、明确客户关系管理在汽车行业中应用的四个层次技能目标：1、掌握赞美顾客的技巧要点；2、通过灵活应用情景分组模拟法进行赞美客户演练与分析建议课时：2课时学习目标

5长安福特4S店正在面试1名客服专员。客服主管现场出题：作为一名客服专员，应如何赞美客户。任务描述

6理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

7理论知识准备客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）是企业的一种“以客户为中心”的市场营销理念和战略，它采用先进的信息和通信技术来获取客户数据，运用数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品和服务来管理处于不同生命周期的客户关系，通过有效互动来强化客户忠诚，并最终实现双方价值的最大化。以客户为中心就是要始终把满足客户的需求放在第一位，就是要站在客户的立场上为客户着想以客户为中心不是为客户做嫁妆，是为赢得客户忠诚。以客户为中心背后体现的是一种双赢思想。（一）客户关系管理定义

8理论知识准备（二）CRM在汽车行业中的应用

9理论知识准备1.第一层次——基于呼叫中心的客户服务基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。这一层次更多的还是被动式服务和主动关怀的尝试，价值体现在节约成本，提高客户低层次的满意度上。典型代表有：上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。（二）CRM在汽车行业中的应用

10理论知识准备2.第二层次——客户信息管理与流程管理客户信息管理重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多的是已购车客户信息，经销商更多的是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件商更多关注的是维系维修客户信息，因此，客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。流程管理主要分为销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车厂商、经销商和维修服务商等多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。典型代表：整车厂商—上海通用、一汽大众、神龙汽车、东风襄樊旅行车等；经销/维修服务体系—上海通用经销商（服务站）、一汽大众经销商（服务站）等；零部件厂商—东风朝柴、东风康明斯发动机、江淮等。

11理论知识准备3.第三层次——客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行，因为对客户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细地客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而实现客户差异化对待。当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而有损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为汽车行业最关注的问题。典型代表—上海通用、上海大众等。

12理论知识准备4.第四层次——企业价值链协同客户生命周期，跨越潜在客户、销售（经销商）、服务（维修商）、置换（中介/专卖店）、汽车金融（贷款、保险）等多个汽车产业价值链的环节，成熟市场汽车产业链各种利润分布间的协同成为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。

13理论知识准备（三）精准营销核心在客户关系管理营销最简单的定义是菲利普.科特勒提出的赢利性地营造客户满意。营销不是一个部门而是整个的企业职能。站在客户需求的角度去考虑问题，企业所有的资源、各项职能和全体员工的一切行动都是为了比竞对手更好地满足目标客户的需求，企业的盈利自然增长。只要坚持不懈，同时兼顾其他环境因素，就能不断壮大。营销的根本任务是在合适的地点、合适的时间，通过合适的渠道，由合适的人员采用合适的方法把合适的产品与服务卖给合适的客户。营销最终目的是发现创造和交付价值、满足一定目标市场需求、获取企业利润。

14理论知识准备现代市场营销理论的核心已由过去的“4P"，即产品、价格、渠道和促销，发展演变为强调要关注客户的需要及欲求、实现真正以客户满意为中心的“4C”理论--客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）。关注客户的成本，其中包括：软、硬成分的整体客户成本以及产品的认知价值；关注客户的方便性、强调出售产品的配销通路以及产品带给客户的方便程度，应以客户立场认为的方便性为重，而不是传统性生产者立场的安排；关注客户和企业需要双向沟通，而不是传统的大从传播式的单向沟通。

15理论知识准备（四）移动互联网时代新型客户购车行为习惯汽车行业互联网营销常用媒体介入的互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。

16理论知识准备门户新浪搜狐腾讯网易搜索引擎百度谷歌垂直媒体汽车之家易车网太平洋汽车网网上车市爱卡汽车中国其他网络媒体经销商官网当地的媒体免费试用媒体微博微信汽车行业互联网营销常用媒体

17理论知识准备客户价值选择的变迁阶段消费特点价值选择标准第一阶段理性消费时代不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费时代注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等“喜欢”和“不喜欢”第三阶段感情消费时代追求购买和消费过程中的满足感“满意”和“不满意”

18理论知识准备1.产生购买需求，定预算2.固定品牌范围（搜索引擎，门户网站）3.确定车型范围（垂直媒体，论坛）4.到店体验（官方网站）5.购买6.使用（论坛分享）互联网时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全。

19理论知识准备1.微信运营目标（1）执行规范①信息推送（订阅号），服务号可采用信息转发的形式实现；建议的发布时间和数量：在有相关发布需求的时候，推送丰富且有质量内容；一旦发出无法删除、退回；发布频率建议：7天内发布3条微信；发布时间建议：08:00-10:00，12:00-14:00，17:00-20:00；发布形式建议：以图文推送沟通为主，加强视频传播；节假日的阅读时间比较分散，建议20:00以后发布；及时响应关注者提问②建立快速有效的互动形式（如促销活动、售后答疑），带动客户积极性；对网友的咨询、提问、投诉及时回复沟通，主动联络网友参与品牌或店头活动，开发潜在客户；③确保高品质的微信内容。

20理论知识准备（2）具体要求：增长关注量；与关注者互动；获得更多关注者的转发。（3）经销商微信公众号营销价值：线上主动推送信息；即时反馈客户需求；线下完美客户体验度。经销商微信公众号的营销价值

21理论知识准备2.微信的内容特征（1）热点话题：了解当前的热门话题是非常重要的，拥有一定量粉丝的平台可以利用热点话题带动粉丝主动分享。（2）关联性：内容和企业或者所处行业产生一定关系，同时适量加入品牌的价值信息。（3）趣味性：内容要创新，不庸俗但足够吸引人，符合大家的审美趣味。（4）实用性：内容需要能向用户提供一定的版主，比如信息服务、生活常识或者折扣信息。（5）独特性：需要根据自己的品牌特点打造有个性的内容，向粉丝展示品牌文化和传播品牌价值。（6）多元性：内容的形式要连贯一致，尽量用独特图文把想要传递的信息完整表达。（7）互动性：和粉丝沟通交流可以形成长久用户黏性，那怕是一句简单的问候或者寒暄。

22任务实施1.准备工作把握赞美客户的要点：要有真诚的情感以及事实依据，赞美也要适度，过度赞美会显得虚情假意，赞美客户是建立客户信任的要诀。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：分角色扮演销售顾问和客户,熟悉岗位职责及从业素质要求；（3）点评：互相点评，老师点评。

23任务实施2）赞美客户过程中需注意的事项：（1）赞美的主体要明确，应针对细节。（2）实事求是，不可虚构；恰到好处，不要过度；态度真诚，不要虚假；角度独到，不落俗套；（3）言辞简明，尽量以“我”字作为句子的开头；赞美要表明自己的看法。

24任务实施3.操作步骤（1）小组练习：尝试赞美某一位同学；（2）请双方分别谈谈赞美他人与被他人赞美之后的感受。

25学习拓展戴尔公司的在线客户服务系统每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美元到2.5万美元。每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美元。每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美元的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。

26评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会从四个层次分析客户关系管理在汽车行业中的应用？②是否能根据客户不同类型提供多种赞美客户的解决方案？（2）是否有效利用新媒体渠道，拉近和客户沟通距离？（3）是否了解移动互联网时代新型客户购车行为习惯变化？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

27评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2是否能合理把握赞美客户的要点3是否有效利用新媒体渠道，拉近和客户沟通距离4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

28技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户需求记录本，并做好详实记录10要求赞美客户注意技巧，记录细致、规范；不符合标准酌情扣分2赞美客户分析客户类型特征，按照客户不同类型采用不同赞美方式30赞美客户方法使用得当，客户赞美演练与分析、操作步骤清晰，以提高客户信任度为目标；不符合标准酌情扣分3精准营销核心定位按客户类型进行精准营销定位，按照客户重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析，采用不同营销策略30契合移动互联网时代新型客户购车行为习惯；不符合标准酌情扣分4新媒体渠道引导掌握并灵活应用以客户满意为中心的“4C”理论管理客户关系，利用新媒体与客户的互动。30灵活有效利用新媒体渠道，适时开展信息推送（订阅号），服务号转发活动，建立快速有效的互动形式，拉近和粉丝客户沟通距离；不符合标准酌情扣分总分100分

292022/6/20赞美顾客现场观察法调查客户态度客户档案管理学习任务1学习任务2学习任务3

30知识目标：1.正确认识优秀汽车销售服务人员应具备的工作能力与理念；2.明确汽车企业可持续竞争优势。技能目标：1.掌握汽车销售服务人员岗位职责及从业素质要求；2.通过灵活应用现场观察法调查同学们对汽车销售企业“企业形象”，确定客户态度类型。3.利用汽车维修服务顾问工作页，自我检查分析客户关系处理情况建议课时：4课时学习目标

31刘颖是一名客服专员见习生，由于工作经验不足，对于面对客户该说什么，该怎么说才能符合要求把握不准。为此，客服主管找到刘颖并告诉她作为一名客服专员应了解一些工作职责和礼仪知识，然后给她布置了一项任务——用现场观察法调查客户对汽车销售企业的“企业形象”的态度。任务描述

32理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

33理论知识准备（一）汽车企业可持续竞争优势

34理论知识准备产业升级的内涵产业升级的本质是产业从低技术或低附加值环节向高技术或高附加值环节不断攀升的过程。产业升级在宏观上表现为产业结构的改善，实现产业的协调发展和结构的提升；微观上表现为产业素质与效率的提高，即生产要素的优化组合、技术水平和管理水平以及产品质量的提高。

35理论知识准备中国汽车产业升级的建议中国汽车产业正在进入转型升级的重要阶段，产业升级的核心就是打造产业竞争优势，而竞争优势则来源于如何使“钻石体系”中关键要素发挥作用。（1）建立长效机制，加强高端人才培养（2）创新体制机制，提高自主研发能力（3）完善相关法规，营造良好的消费环境（4）加强协调合作，支持整零同步发展（5）完善市场机制，促进行业有效竞争

36理论知识准备4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件(SparePart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。（二）组织机构、部门职责、客服人员岗位职责及从业素质要求汽车销售企业组织机构、部门职责汽车销售企业是汽车一站式终身购物企业，从结构上看，可以分为销售部、售后服务部、市场部及管理部。

37理论知识准备

38理论知识准备汽车销售服务人员工作职责1）客服部主管岗位职责（1）在总经理领导下，负责管理部工作，协助销售部的销售工作，配合销售人员完成销售任务；（2）帮助销售顾问做好接待客户工作，力争不断提高成交率；（3）要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户；（4）定期安排客关人员和销售人员进行职业技能培训和学习；（5）掌握竞争车型情况，及时汇报总经理。

39理论知识准备2）信息回访员岗位职责（1）负责面向客户的信息回访工作；（2）热情接待客户，认真听取和记录客户相关信息；（3）为客户提供相关服务，做好跟踪服务及建立客户档案；（4）定期向客户部主管汇报；（5）对出现的客户投诉、客户抱怨等问题要及时反馈到客户部主管，不能推诿客户；（6）积极参与销售人员的业务培训、业务考核，主动更新汽车产品相关知识；

40理论知识准备3）汽车销售顾问职责（1）负责面向客户的销售工作；（2）热情接待客户，认真听取和记录客户相关信息；（3）定期向销售经理汇报工作；（4）了解汽车经营市场最新动态，查阅资料，收集竞争车型信息，进行市场预测，并反馈销售部总监；（5）积极主动宣传汽车产品及产品特点，向客户主动发放销售宣传资料；（6）积极参与汽车销售市场调研与开拓，严格执行汽车品牌公司的各项规章制度。

41理论知识准备4）汽车售后服务顾问职责（1）努力提高自身业务水平，不断学习汽车构造及维修知识，充分发挥“接待、沟通、引导、化解”作用，避免维修纠纷发生。（2）热情接待，了解维修客户真实需求及车辆维修期望，为维修客户提供满意服务。（3）接受待修车辆，通过询问或预检，与客户有效沟通后，解释故障发生原因及潜在影响，给出最适当维修建议，确定维修项目及维修价格，耐心说明收费项目及依据，达成维修意向、签收维修合同。忌夸大故障，欺骗客户，获取非法收益。（4）开具维修工单，安排车辆维修作业；

42理论知识准备（5）把掌握的维修进度，需要增加的维修项目或延迟交车时间，及时与客户沟通。（6）确保完成客户交付的维修项目，引导客户结算维修费用，按时将修竣车辆交给客户。（7）提醒客户注意常见故障处理及避免方法。（8）建立并妥善保管客户及车辆资料，建立客户档案。（9）做好客户维修回访等维修后服务工作，听取维修客户意见及建议，接受维修客户投诉，及时向维修业务部门或服务部领导汇报，妥善解决投诉内容。

43理论知识准备汽车销售服务人员从业素质要求（1）尽量减少客户在焦虑区和担心区的时间，尽快让客户处于舒适区，并尽量扩大客户舒适区。①在客户焦虑区内关心客户：建立良好第一印象，拉近关系。②在客户担心区内影响客户：对客户真诚的态度，对各种产品的了解，对市场的理解，对市场的熟悉及专业知识，慢慢对客户产生一种影响力。③在客户舒适区内控制客户：更多地了解客户，了解购买需求，并为其提供合理建议，满足客户需求，增加客户对客服人员的信任感。

44理论知识准备问候寒暄客户进店后，立即问候致意；带着微笑问候客户；即使正在做其他工作，也要向客户问候致意；如招待家里的客人那般邀请客户参观展厅。名片管理随身携带名片；将地图印在名片上；保持自己的名片无折损、脏污；妥善保管对方名片平易近人的招呼记住客户姓名，说话时称呼对方姓名；不要以貌取人，平等对待客户；说话时彬彬有礼，吐字清晰；正确回答客户提问；提供资料；适时灵活地随声附和客户第一等客户入座后自己再坐下来；客户不吸烟，自己也不吸烟；为来店客户提供饮料；送客户离店时，陪同客户直到离去，并说“非常感谢，再见”。破冰语言看您开车过来的，您开车多少年了”；“咱们先坐下来喝水休息下，慢慢聊”；“您平时有哪些方面的兴趣爱好啊？”客户参观对客户说：“如果有需要咨询，请随时叫我”；不要一直跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户；当客户表示想问问题时，主动上前提供咨询。倾听首先要倾听客户说话；留心倾听客户说话内容；等客户说完后再讲述自己的意见；倾听客户讲话时，姿势得体礼貌常用让顾客感到舒适的方法

45理论知识准备内容要领办公室规定①办公室内严禁吸烟、喝茶、看报、闲聊②进入他人办公室，必须先敲门，再进入；已开门或没有开门情况下，先打招呼（如您好，打扰一下），再进入。③传话时不可交头接耳，有条件时可以使用记事便签传话；传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。④从办公室退出时，按照先上司、后客人的顺序打招呼后退出。⑤若会谈中途上司到来，必须起立，将上司介绍给客人，并向上司简单汇报会谈内容，然后重新开始会谈。引路在走廊或院落引路时：①应走在客人左前方的2～3步处。②与客人步伐保持一致。③引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。④走路时要注意客人，适当做些介绍。⑤拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。办公室礼仪一览表

46理论知识准备内容要领开门向外开门时：①先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。②进入房间后，用右手将门轻轻关上。③客人入座，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。向内开门时：①敲门后，自己先进入房间。②侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。③轻轻关上门，请客人入座后，安静退出。搭乘电梯电梯没有其他人的情况：①客人之前进入电梯，先按住“开”的按钮，再请客人再进入电梯。②到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。电梯内：①先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。②电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。③电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立续上表

47理论知识准备汽车维修服务顾问10个“一点”客户喜欢的10种汽车维修服务顾问客户不喜欢的10种汽车维修服务顾问微笑多一点理由少一点度量大一点脾气小一点嘴巴甜一点行动快一点做事勤一点效率高一点讲话轻一点脑筋活一点①着装整洁、举止从容②诚实守信、办事高效③说话随和、态度诚恳④百问不厌，态度和蔼⑤实事求是、不说大话⑥办事认真、责任心强⑦办事公道、不谋私利⑧换位思考、心系客户⑨虚心讨教、认真改进⑩严肃活泼、善于应变①衣着邋遢、仪容不佳。②常说空话、随意承诺。③态度生硬、难于接近。④办事拖拉、效率低下。⑤行为举止、不拘小节。⑥不善沟通、缺乏亲和。⑦浓妆艳抹、奇装异服。⑧知错不改、自以为是。⑨蒙客户、谋取暴利。⑩办事教条、不善应变。客户喜欢与不喜欢的汽车维修服务顾问

48理论知识准备（三）汽车销售服务人员需具备综合能力和品质优秀的汽车销售服务人员应具备态度、知识、技巧三个方面的综合能力态度对待客户态度：站在客户角度，帮助客户作正确选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存知识行业内知识：汽车厂家和4S店历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等；竞争对手信息跨行业知识：金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文商务礼仪技巧潜在客户开发展厅销售、集团客户销售抗拒处理、客户抱怨处理、客户管理与跟踪

49理论知识准备必备品质整洁外表、行为、举止优雅得体，让客户感觉舒服，这是对客户尊重和关心的表现穿着合适制服，讲究个人卫生谈吐措辞恰当，发音清晰准确，不用俗语铭记客户就是贵宾，让客户感觉相处融洽、温暖以流程为本贯彻落实销售流程，为经销商和客户创造价值给客户带来完美服务体验友好带给客户非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围，不要一味推销，象对待朋友和家人一样积极倾听客户心声与客户自然、友好相处礼仪尊重客户，比如为客户开门，谈话时进行目光交流，态度热情，服务专业，不给客户压力，不与客户争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据汽车销售企业对优秀的汽车销售服务人员要求的品质

50理论知识准备重要品质倾听养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握客户何时想听，何时想说理解客户，满足其需求为客户着想当客户有异议或不满时，切忌激动，应站在客户角度，科学解决问题知识丰富充分了解自己销售的产品，介绍有说服力，使客户信服用通俗易懂的语言向客户介绍产品品牌倡导表现出对自己产品和服务的热情，这种热情和笃信会感染客户，让客户成为品牌及经销商的宣传者具有授权相当程度的授权，能快速有效解决客户问题能通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平诚恳真诚待客

51任务实施准备工作准备《汽车销售企业“企业形象”调查表》参观时间参观地点参观企业该汽车销售企业的CIS构成项目肯定或否定项目肯定或否定经营理念企业规范行为特征商标广告厂牌色彩建筑物员工服饰清洁情况物品堆放员工素质对企业形象与促销业绩之间关系的理解：

52任务实施技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组。（2）要求：准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术，用现场观察法调查学生对汽车销售企业“企业形象”的态度。（3）点评：互相点评，小组点评，老师点评。

53任务实施2）分析客户态度类型注意事项（1）现场观察法是利用态度与行为的相互关系，通过直接观察客户的行为表现，判断客户态度的测量方法。（2）现场观察法的结果难以进行准确的定量分析，因此应与问卷法、瑟斯通量表、利克特量表、自由反应法等其他方法配合使用。（3）问卷设计首先必须要合理（4）问卷一般由反映测量内容的若干条陈述性题目构成,各题按照被测量者的反应范围或程度标以分数或量值，最后通过统计得分来判定客户的态度。

54任务实施操作步骤自我测试，填写《汽车销售企业“企业形象”调查表》，确定自己的客户态度类型；小组互动，请你的组员填写《汽车销售企业“企业形象”调查表》，用现场观察法调查同学们对汽车销售企业“企业形象”的态度；分析客户对汽车商品质量、商标、服务、信誉、理解、观点、意见等诸多方面的评价；对汽车商品与服务的质量、信誉、服务人员等客观事物表现出的喜欢或不喜欢、欣赏或不欣赏等各种情绪反应；对有关商品、服务采取的反应倾向，包括语言和非语言的行动表现。Step1Step3Step2

55学习拓展作为汽车维修服务顾问要做好自己工作区域的自我检查，每天填写《汽车维修服务顾问工作页》问题：一名刚参加工作不久的汽车维修服务顾问，应该如何注意自己的言行，做好客户接待工作？任务：作为一名汽车维修服务顾问，你应该做好自己工作区域的自我检查，准确把握接待客户的基本要求。接待要点：项目检查要点注意事项办公室内的自我检查头发是否干净、整齐？衬衫、外套是否清洁？指甲是否过长？皮鞋是否光亮、无尘？上班5分钟前是否已就位？上班是否相互打招呼？走廊内有无奔跑？办公时有无窃窃私语？有无向正在计算或写字者发问？外出时，有无留言？有无在办公区吸烟？有无在办公室进食？是否整理了用过的公共物品？是否将垃圾主动拾起？对公共物品是否爱护？在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？午休或下班时有无整理办公桌？下班时是否相互打招呼？

56学习拓展项目检查要点注意事项接待客人的自我检查接待客户，能否将客户姓名、公司名称、事件正确传达给他人？引路时是否照顾到客户感受？转弯时是否提醒客人注意？在电梯内我是如何引导客人？在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？是否了解开门、引导客人顺序？进入会客室时是否敲门？是否保持会客室的清洁？是否了解会客室主座的位子？使用茶具是否清洁？客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？介绍时是否是从下级开始？送客人时，是否看不见客人背影后才离开？续上表

57学习拓展续上表项目检查要点注意事项每日销售习惯回顾检查每天我要寄发？封DM每天我要发放？封DH每天我要打？个电话给各级客户每天下班前我必须完成？份有关报表的填写并计划？项次日的工作平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少?这些来店客户中的成交数量有多少?剩余的客户有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的客户数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少客户资源?保存这些客户资料的方式是怎样的?这些客户能通过电话进行联系的有多少比例?（客户认得我）这些客户能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少客户想要买车就能想到我?学习纪要：

58评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用现场观察法调查同学对汽车销售企业“企业形象”态度？②是否能根据汽车销售企业“企业形象”调查表分析结果提供多种营销策略？（2）是否会用汽车维修服务顾问工作页（销售人员自我检查）分析客户关系处理情况？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

59评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否符合汽车销售服务人员从业素质要求2是否正确使用现场观察法调查同学们对汽车销售企业“企业形象”的态度3是否能合理规范地使用用汽车维修服务顾问工作页（销售人员自我检查）分析客户关系处理情况4是否按照组织机构、部门职责、汽车销售服务人员岗位职责及从业素质要求进行安全和规范的操作5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

60技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备汽车销售企业“企业形象”调查表一份，并做好详实记录10填写汽车销售企业“企业形象”调查表，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2汽车销售企业“企业形象”调查分析根据汽车销售企业“企业形象”调查表内容，分析自己的客户态度类型；20用现场观察法调查客户对汽车销售企业“企业形象”的态度，分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分3客户态度类型分析按客户对汽车商品质量、商标、服务、信誉、理解、观点、意见等诸多方面的评价分析客户对汽车销售企业“企业形象”。30对汽车商品与服务的质量、信誉、服务人员等客观事物表现出各种情绪反应和行动表现进行分析演练，操作步骤清晰，有效了解客户态度类型；不符合标准酌情扣分4优秀汽车销售服务人员岗位职责及从业素质正确认识优秀汽车销售服务人员应具备的工作能力与理念，掌握并灵活应用相应的综合能力和品质。30了解常用让客户感到舒适的方法和办公室礼仪，掌握做客户喜欢的汽车销售服务人员需具备的综合能力和品质；不符合标准酌情扣分5自我测试准备汽车维修服务顾问工作页（销售人员自我检查）表一份，并做好详实记录10细致、规范填写《汽车维修服务顾问工作页（销售人员自我检查）表》；不符合标准酌情扣分总分100分

612022/6/20赞美顾客现场观察法调查客户态度客户档案管理学习任务1学习任务2学习任务3

62知识目标：1.正确认识汽车销售企业客户销售档案管理信息收集方法；2.了解建立客户档案目的。技能目标：1.掌握汽车销售企业客户档案管理技巧；2.通过灵活应用“一对一”顾问式客户服务卡进行客户服务档案管理演练。建议课时：4课时学习目标

63有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单，一直跟单的销售顾问最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉情况还一无所知，我该找谁？任务描述

64理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

65理论知识准备客户是非常重要的经营资源，可以利用客户资源进行有效的感情联络及促销活动，必须对其高度重视，加以精心管理。（一）客户档案管理客户档案定义汽车维修客户档案就是汽车销售、维修企业在向客户销售汽车、实施维修服务的过程中建立起来，以备日后查考的文件，它完整记录了客户车辆所有完成过的维护、维修项目，可以以纸质或电子文档方式保存。

66理论知识准备建立客户档案目的（1）建立起本企业的汽车维修客户关系，稳定基本的服务群体；（2）了解目标客户的基本需求及个性化需求，进一步发掘汽车维修服务的市场需求，努力提高企业的获利水平。（3）向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务，提高客户的满意度、忠诚度。

67理论知识准备客户档案形成（1）客户从本企业的特约经销店购买新车或二手车时留下的相关信息。（2）客户从其他经销店购买汽车，第一次来本企业接受维修服务时建立的档案。（3）从如微信、微博、易信、易车网等其他渠道获得的客户档案资料。（4）无论从什么渠道获得的客户档案，都需及时更新，将客户在与企业交往、交易过程中所表现出来的特质或典型事件进行记录，以便在以后的维修服务中使用。

68理论知识准备建立客户档案的优点（1）可以及时通知客户注意保修期限，从而既能赢得客户信赖又能避免因缺乏及时维护而导致的车辆状况异常。（2）可以及时提醒车主进行定期维护，以避免车主因工作繁忙、不太懂车而带来的定期维护疏漏，同时可以给企业带来维修利润。3）可以实现对车辆的正确维护，这种指导意义既对客户有效，更对维修技师有效。4）可以有效规范客户抱怨及投诉的处理。

69理论知识准备档案管理制度（1）贯彻执行交通运输管理部门及本企业发布的有关车辆维修档案管理的各项方针政策、规章制度；（2）建立健全、及时更新客户档案资料，规范管理；（3）车辆维修档案应认真填写，记载及时、完整准确，不得任意更改；（4）车辆维修档案要妥善保管、长期保存。（5）对车辆进行维护，总成修理、整车修理的，应建立车辆维修档案。

70理论知识准备（二）客户服务档案管理客户分类：重点客户人数不多，维修作业总量不大，但却是企业利润的主要创造者。愿意接受高价位维修作业，最新的维修项目，属于消费领袖级别的客户。一般客户最为庞大的客户群体，但给企业带来的利润较少。维持型客户带不来多少利润，主要维持总体的维修业务量，确保人气。无效客户出于经营、社会关系等方面的需要，不得不照顾的客户群体，不仅无利润，而且倒贴成本。

71理论知识准备（三）客户信息收集客户信息收集包括的内容客户基础资料、客户的特征、客户业务状况、交易现状客户资料收集的方法人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场观察法、焦点人群法、实验调查法、头脑风暴法、德菲尔法。

72理论知识准备客户信息收集技巧1)留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统；2)挖掘客户购买时留下的信息；3)主动询问客户，表示关怀；4)让客户自己动手填写卡片。

73理论知识准备客户信息收集的步骤阶段1阶段2阶段3预备调查阶段正式调查阶段结果处理阶段

74任务实施准备工作（1）准备《“一对一”顾问式客户服务卡》1份。（2）准备《客户服务档案》A(客户信息)1份。（3）准备《客户服务档案》B(车辆维修)1份。技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、服务顾问组。（2）要求：互相扮演客户及服务顾问，客户叙述要求，服务顾问需根据客户需求，准确运学习过的原理，进行新维修客户档案建档管理。（3）点评：互相点评，老师点评。

75任务实施2）客户档案管理注意事项（1）客户从本企业的特约经销店购买新车或二手车时留下的相关信息。（2）客户从其他经销店购买汽车，第一次来本企业接受维修服务时建立的档案。（3）从如微信、微博、易信、易车网等其他渠道获得的客户档案资料。（4）无论从什么渠道获得的客户档案，都需及时更新，将客户在与企业交往、交易过程中所表现出来的特质或典型事件进行记录，以便在以后的维修服务中使用。

76任务实施操作步骤（1）新客户的关系建立。使用恰当的技巧和话术，了解新客户是首次来店购车或者来店维修的车主，销售顾问或维修接待顾问向每一位客户赠送《“一对一”顾问式客户服务卡》。（2）建立《客户服务档案》A(客户信息)、《客户服务档案》B(车辆维修)以便在以后经营中更好地为客户提供服务。

77任务实施（3）客户服务档案的使用。①车辆保姆：借助完善的汽车维修档案，给客户提出使用建议、维护计划、修理保障等一系列方案，充当一个车辆使用、维修方面“保姆”角色。②保管与更新：客户档案编码及存放的原则应该是确保在需要时可以尽快查找得到。为此，建议由专人负责管理及更新，并且按照车牌号码的顺序编排存放，在存放纸质栏档案的同时，建立电子档案。客户档案必须时时更新，只要你获得了客户个人信息的变更，只要你对客户的汽车进行任何维护、修理作业，都要在客户档案中予以体现，这样才能发挥客户档案的作用。

78学习拓展汽车维修管理工作页（“5S管理”）“5S管理”对于做好汽车维修接待工作具有十分重要的作用，作为汽车维修顾问，需要学会每天填写《汽车维修管理工作页》和《“5S天天自查”检查报告》，做好“5S管理”。

79评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会使用恰当的技巧和话术了解新客户是首次来店购车或者来店维修的车主？②服务顾问是否能根据询问客户的结果正确填写《“一对一”顾问式客户服务卡》？（2）是否正确掌握汽车企业客户信息收集技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

80评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1汽车销售企业客户销售档案管理信息收集方法是否符合要求2是否灵活应用“一对一”顾问式客户服务卡进行客户服务档案管理演练3是否灵活应用《客户服务档案管理》A、B卡进行客户服务档案管理演练4是否自如对照《汽车维修管理工作页》《“5S天天自查”检查报告》自查

81技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作（1）准备《“一对一”顾问式客户服务卡》1份。（2）准备《客户服务档案》A(客户信息)1份。（3）准备《客户服务档案》B(车辆维修)1份。10提前准备《“一对一”顾问式客户服务卡》、《客户服务档案》A(客户信息)、《客户服务档案》B(车辆维修)表一份，并做好详实记录，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户服务档案管理车辆维修档案内容及分类20重点客户、一般客户、维持型客户、无效客户等四类汽车维修客户档案整理方法使用得当；不符合标准酌情扣分3客户信息收集处理引导按照“三步法”（预备调查-正式调查-结果处理）处理客户信息，灵活应用客户信息收集技巧，进行客户销售档案管理。30灵活应用无论从什么渠道获得的客户档案，都需及时更新，将客户在与企业交往、交易过程中所表现出来的特质或典型事件进行记录，以便在以后的维修服务中使用；不符合标准酌情扣分

82技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分4客户信息收集技巧掌握并灵活应用客户信息收集技巧，处理客户信息，完成客户信息收集各项任务30正确运用人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场观察法、焦点人群法、实验调查法、头脑风暴法、德菲尔法；不符合标准酌情扣分5学习、实训场地5S管理养成整理、整顿、清扫、清洁的良好习惯；严格执行了公司的规章制度；关心身边的人，培养优秀团队意识10填写《汽车维修管理工作页（5S管理）》，《5S天天自查”检查报告》；不符合标准酌情扣分总分100分续上表

832022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

84项目二客户分析及分类

852022/6/20客户类型特征分析客户需求及客户购车背景分析客户需求应对技巧学习任务4学习任务5学习任务6学习任务7客户级别判定与跟踪

86知识目标：1.了解客户的需要，即客户买车的理由；2.了解客户的个性特征及文化背景。技能目标：1.了解客户的能力，包括产品与服务的评价能力、支付能力和决策能力；2.通过灵活应用客户需求分析的迪伯达（DIPADA）模式进行客户类型特征演练及分析。建议课时：2课时学习目标

87经过一段时间训练，客服专员刘颖的服务综合素质有了很大进步，已能顺利整理客户档案资料。客服主管为了让刘颖熟悉客户类型分析及应对技巧，又给刘颖布置下一阶段的任务——客户类型特征分析。任务描述

88理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

89理论知识准备（一）客户需求的涵义客户需求是以购买力和决策权作为支撑的需要和欲望。（二）客户需求的特点客户需求的多样性不仅不同客户的需求千差万别、同一客户的需求多种多样，而且不同客户的需要结构不同，各层次需求的强度也存在明显差别。

90理论知识准备不同客户需求强度

91理论知识准备客户需求的发展性在总体水平上，汽车客户的消费水平是随着社会经济的发展以及人们生活水平的提高不断发展变化的。客户需求的伸缩性随着条件的变化，客户的需求可以扩大、增加和延伸，也可以减少、抑制和收缩。客户需求的周期性客户的某种消费需求得到满足以后，经过一定时间后，可能重新出现这种需求。

92理论知识准备客户需求的可诱导性客户的需求不是一成不变的，经过营销企业和相关人员的影响，可以被诱导、引导和调节，这为汽车营销企业进行有效地营销提供了心理学基础。

93理论知识准备（三）客户类型分析及应对分析型客户需求分析及应对分析型客户特征需求恐惧销售策略天生爱分析；问许多具体细节方面的问题；较敏感，喜欢较大的个人空间；事事追求完美；喜欢条条框框；决策非常谨慎，过分的依赖材料和数据；工作起来很慢安全感；不希望有突然的改变；希望别人重视批评；局面混乱；没有条理；新的做法和方法尊重他们对个人空间的需求；不要过于随便，公事公办；摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善；做好准备，放慢语速，鼓励他多动手；不要过于友好以防加强他的戒心；把精力放在事实上

94理论知识准备2.控制型客户需求分析及应对控制型客户特征：需求：恐惧：销售策略：冷静、独立、以自我为中心；发号施令、发表讲话；不容忍错误；不在乎别人的情绪、别人的意见；喜欢控制局面，一切为了赢直接回答问题；大量的新想法；了解事实犯错误；无结果；不理睬1.充分的准备，用专业知识引导；2.准备一份计划书，辅以背景资料；3.要强有力，但不要挑战他的权威地位；4.喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做；5.从结果的角度谈，提出2~3个方案备选；6.解释你的建议是如何帮助他达到目标的

95理论知识准备3.友好型控制型客户需求分析及应对友好型客户特征需求恐惧销售策略保持人际关系；关心别人，喜欢与人打交道，待人热心；不喜欢主动，喜欢停留在原地；出色的听众，迟缓的决策者；不喜欢与人闹矛盾；耐心，帮激动的人冷静下来安全感；真诚的赞赏；传统的方式和程序失去安全感放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈；提供个人帮助，建立个人之间的信任关系；从对方角度理解问题；讨论问题要涉及人的因素

96理论知识准备4.抒发型客户需求分析及应对抒发型客户特征需求恐惧销售策略女性居多；充满激情，有创造力、理想化、乐观；喜欢参与，不喜欢孤独；追求乐趣，乐于让人开心公众的认可；民主的关系；表达的自由；有人帮助实现创意失去大家认同；不耐烦的态度表现出充满活力、精力充沛的性格特点；提出新的独特的观点；给他们时间说话；明确目的，讲话直率；以书面形式与其确认；要有心理准备，他们不一定说到做到

97理论知识准备（四）冰山理论客户的需求需要销售顾问引导和发掘，寻找客户深层次真正的需求，客户需求分为显性需求和隐性需求，这就是客户需求的“冰山理论”。显性需求：价格、产品等；隐性需求：价值、感觉氛围、服务体验、感性因素等。

98任务实施准备工作（1）熟悉客户类型分析及应对技巧；（2）熟悉客户的显性需求和隐性需求分析技巧。技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：自我测试确定自己的客户需求类型，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术进行演练；（3）点评：互相点评，小组点评，老师点评。

99任务实施2）分析客户需求类型过程中需注意事项（1）客户的表明需求只有10%~15%；（2）客户的需求不是一成不变的，也不是一时的，是长期的、变化的；（3）客户的需求在销售顾问的影响区间内，可以被销售顾问强化影响；（4）销售过程中要无时无刻不判断客户的需求。

100任务实施操作步骤（1）自我测试回答三个问题测试，确定自己的客户需求类型。①请先给自己一个判断，确定自己的需求类型？②请你思考如果你购买最贵重的物品时，你会如何思考决策？③请你思考你最讨厌销售人员怎样销售方式？（2）小组互动。将自测的三个问题交给组员，让他根据你的答案对照知识准备中四类客户需求类型特点进行比较，初步判定你的客户类型。

101任务实施（3）请你的组员根据你的客户类型分析结果，设计出一个向你推荐产品的方案在实际工作中，很多客户并不是只存在单一类型的需求，后天形成的混合趋势对购买的决策影响有限，只有天生的需求类型才会最终决定客户的购买决策。销售顾问为客户提供的多种解决方案，有可能没有一种能满足客户需求，因此在设计时需强调每一种解决方案的合理性和利益性，最终帮助客户从多种解决方案中做出选择，实现增强客户满意度的目标。

102学习拓展需求分析的“迪伯达”（DIPADA）模式第一步，准确地发现客户的需要与愿望，了解不同客户的需求强度；第二步，把推销品与客户需要结合起来；客户需求是以购买力和决策权力作为支撑的需要和欲望，客户只有在具有对某类商品的需要、欲望和需求的状态下，才可能实现购买；第三步，证实所推销的产品符合客户的需要；第四步，促进客户接受所推销的产品；第五步，激起客户的购买欲望；第六步，促成客户采取购买行动。任何一步都离不开对客户需求分析

103评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用“迪伯达模式”分析客户需求？②是否能根据客户类型分析结果为客户提供解决方案？（2）是否正确掌握客户类型分析及应对技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

104评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否掌握客户需求类型分析及应对技巧2是否能初步判定你的客户类型3是否能根据客户类型分析结果，设计出一个向你推荐产品的方案4设计的解决方案是否合理5是否能帮助客户从多种解决方案中做出选择，增强客户满意度6团结协作情况

105技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户需求分析表一份，并做好详实记录10提前准备客户需求分析表,填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户需求分析准确地发现客户的需要与愿望，了解不同客户的需求强度30掌握并灵活应用客户需求技巧，客户需求类型分析处理及时、有效；不符合标准酌情扣分3客户类型分析比较四类客户需求类型特点，初步判定你的客户类型20客户类型定位分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分4产品推荐方案引导根据你的客户类型分析结果，设计出一个向客户推荐产品的方案,增强客户满意度30准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术进行演练；不符合标准酌情扣分5“迪伯达模式”需求分析掌握并灵活应用“迪伯达模式”进行客户需求类型分析10掌握并灵活应用客户需求分析技巧,完成客户需求分析各项任务；不符合标准酌情扣分总分100分

1062022/6/20客户类型特征分析客户需求及客户购车背景分析客户需求应对技巧学习任务4学习任务5学习任务6学习任务7客户级别判定与跟踪

107知识目标：1.通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求；2.适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达客户需求。技能目标：1.顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行；2.通过提问和倾听全面了解客户购买车辆预算、角色信息、客户需求信息。建议课时：2课时学习目标

108通过一段时间观察，客服主管对客服专员刘颖前期任务完成情况给予充分肯定，同时也给刘颖布置一项更具挑战的任务——正确进行客户需求分析。任务描述

109理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

110理论知识准备（一）客户需求形成及变化用得着买得起购车背景广泛比较广泛选择形成了一定的量度的重点考虑过程进一步比较进一步选择平衡利益下决心购买购买过程

111理论知识准备（二）客户需求分析基本流程提问倾听总结消费者需求

112理论知识准备提问环节1）客户需求分析问题分类（1）一般性问题——询问客户的买车背景，用车历史以预测未来买车动向；（2）辨识性问题——根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求；（3）连接性问题——对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去。

113理论知识准备2）开放式提问和封闭式提问（1）开放式提问——收集信息开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的信息。开放式问题是用来引导客户讲述事实的，例如：“您能说说你对想购买的车辆有哪些具体要求？”“您能告诉我您的想法吗？”“您最想了解的问题是什么？”。开放式问题便于更详细地了解情况或让客户说出一些销售顾问忽略的细节。

114理论知识准备（2）封闭式提问——确认信息封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解，将客户的需求不断地确定下来，最后确认哪些产品或服务能够符合客户的需求。封闭式问题就是对客户的问题做个重点重述，用来结束提问。当客户叙述完毕后，销售顾问会说“您的意思从黑色和银色中间选择，是这样的吗？”“你是觉得舒适性更适合您吗？”“您看您需不需要加装导航仪呢？”

115理论知识准备3）开放式提问和封闭式提问利弊分析开放式问题封闭式问题益处可获得足够的资料；在对方不察觉的情况下影响谈话；让对方相信他自己在主导谈话；鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认所听到的情况是否正确弊处需要更长时间；要求客户的参与；有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况；用的不得当容易自以为是，得到不正确的结论；容易制造负面气氛；方便不肯合作的人

116理论知识准备倾听环节注意重点，保持愉快的交谈环境，不随意打断客户，积极回应。提问和倾听的目的在于进行准确的需求分析。总结客户需求获取目标信息环节1）购买车辆预算2）角色信息：群体客户的角色分析、客户的个人信息、现用车辆信息、计划购车信息、3）客户需求信息

117理论知识准备（三）需求分析与价值洞察客户价值与企业价值的差距企业想提供的设计价值客户的期望价值企业想提供的价值客户得到的价值设计差距感知差距信息差距满意差距提供的设计价值企业的设计价值客户想得到的价值使用得到的价值导致的原因由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。客户的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。由于信息不对称,或是企业在需求调查中,掺杂了企业自身的思想,对客户需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与客户“想得到的价值”之间存在“信息差距”。当客户使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。解决方法通过缩小以上各个差距,企业就可以提供真正为客户所需的价值

118理论知识准备（四）影响客户购买行为的四大基本因素（1）心理因素：包括需要与动机、后天购买经验与攀比心态、信念与态度等。（2）个人因素：包括收入水平、年龄与职业、人的生命周期阶段、经济环境、生活方式、性格与自我观念等。（3）文化因素：包括文化背景、文化水平、（民族、宗教、地理）亚文化、社会阶层、社会习俗、消费习俗等；（4）社会因素：包括汽车保有量、参与群体、家庭负债情况、消费信贷、车主社会角色与地位等。影响消费者购买行为四大基本因素

119理论知识准备（五）客户需求归纳分析1.家庭情况影响购买行为家庭状况购买行为模式【单身期】：年轻、浪漫无经济负担，购车目的以追求时尚为主，没有雄厚经济实力，用车需求少，渴望借车彰显社会地位【新婚期】：结婚2年左右无子女收入基本稳定，购房需求高于购车欲望，购车目的以实用为主，消费理性【育儿期】：结婚5-6年，孩子＜6岁开始教育小孩，流动资产少，关注汽车广告，考察广泛，改善居住条件后开始考虑购车【教育期】：结婚10年左右，孩子6岁以上经济状况好转，较少受广告影响，考察周详，购车目的以家用和休闲为主，用车需求提升【满巢期】：结婚15年左右，中年夫妇尚有子女抚养经济状况较好，基本不受广告影响，购车目的以接送小孩、上班便利和休闲为主，用车欲望强【向老期】：结婚20年以上，中老年夫妇，子女已独立，但仍在工作经济实力雄厚，对新产品兴趣较弱，购车目的以休闲和旅游为主，有较高汽车消费能力【孤老期】：老年夫妇，子女已不在身边，可能退休退休收入减少，购车目的以馈赠子女为主，通常多考虑汽车价格，而由子女决定品牌

120理论知识准备2.不同年龄社会阶层消费特性年龄男性女性小于20岁独生子女，无经济来源，有决策权，但资金靠他人提供20-30岁白领阶层，中层管理者，个性鲜明，事业成长期，年轻父亲白领阶层，收入稳定，追求时尚，年轻母亲35-50岁事业有成，稳健持重，积蓄较多，渴望休闲相夫教子，以丈夫和子女的成功为荣，进取心降低50岁以上领导者，空巢家庭，身体状况稍差，旅游休闲退休，家庭妇女，旅游休闲，为子女着想

121任务实施准备工作准备咨询笔记本1本。技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：协助客户表达他的需求，让客户进行模拟演练有表达的快感，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

122任务实施2）客户需求分析过程中需注意事项（1）在于了解客户的需求；协助客户表达他的需求；总结客户的需求，以便进行产品介绍。（2）在于让客户有表达的快感，让客户感觉我们尊重他以及他的需求，让客户开始体验我们提供的专业购车咨询服务。

123任务实施操作步骤（1）提问环节。①销售顾问选用几个适当的开放式问题让客户打开话匣子开始交谈；②根据客户买车背景，选择采取适当的提问方式（一般性问题、辨识性问题或连接性问题）；③分析影响客户购买行为的心理因素。

124任务实施

125任务实施操作步骤（2）倾听环节，运用以下需求分析清单检查自己倾听的效果。①是否已经问了足够多的问题；是否问了恰当的问题；②是否做到了认真地倾听；③是否对接受的信息做出了反映；④是否清楚了客户所要表达的意思；⑤是否已经完全地了解了客户的需求。

126任务实施操作步骤（3）总结客户需求获取目标信息环节。①用提问的方式，协助客户整理客户需求并适当总结；②征求客户同意，在“咨询笔记本”内记录客户需求；③最后协助客户选择一款适合的车型。

127学习拓展梅赛德斯一奔驰汽车销售流程售前准备到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在客户跟进达成交易交车和售后跟踪

128评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用“影响客户购买行为的四大基本因素”分析客户需求？②是否能根据客户需求分析结果为客户提供多种解决方案，最后协助客户选择一款适合的车型？（2）是否正确掌握汽车企业客户需求分析环节中的提问技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

129评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1根据客户买车背景，是否能合理规范地使用提问技巧2运用检查需求分析清单的方法检查自己倾听的效果3是否能根据客户需求分析结果为客户提供多种解决方案，最后协助客户选择一款适合的车型。4是否能正确分析影响客户购买行为的四大基本因素。5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

130技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备咨询笔记本1本，并做好详实记录10提前准备客户需求分析清单，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户客户购买行为分析影响客户购买行为的四大基本因素20客户需求分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分3客户需求形成及变化分析客户从购买冲动的产生到最后成功购车的意识变化30不同家庭状况购买行为分析、不同年龄社会阶层消费特性分析得当；不符合标准酌情扣分4客户需求分析按提问、倾听、总结客户需求获取目标信息三个环节进行客户需求分析，提高客户满意度30灵活应用需求分析“三环节法”进行客户需求案例演练与分析、操作步骤清晰，有效达到提高客户满意度目标；不符合标准酌情扣分5汽车销售流程分析掌握基本汽车销售流程10基本汽车销售流程清晰；不符合标准酌情扣分总分100分

1312022/6/20客户类型特征分析客户需求及客户购车背景分析客户需求应对技巧学习任务4学习任务5学习任务6学习任务7客户级别判定与跟踪

132知识目标：1.掌握客户需求分析话术技巧；2.正确认识客户需求分析行为指导。技能目标：1.掌握应对不同客户需求的方式；2.通过灵活应用客户需求应对技巧进行客户需求案例演练与分析。建议课时：2课时学习目标

133客服主管对客服专员刘颖前期任务的完成情况非常满意，他认为刘颖的业务能力可以进一步提高，于是他给刘颖指派了一名师傅，并布置给刘颖另一项任务——学习客户需求应对技巧。任务描述

134理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

135理论知识准备（一）客户需求分析行为指导当客户开始表达需求时（1）眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重；（2）使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言；（3）留心倾听客户讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机做简单的回应，不断鼓励客户发表意见；（4）不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见；（5）征得客户同意，详细记录客户谈话的要点；（6）未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。

136理论知识准备协助客户总结需求（1）适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求；（2）保持对客户的兴趣，鼓励客户发言；（3）顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。分析客户需求（1）遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息；（2）分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题；（3）及时与上司沟通情况，获得必要的指导；

137理论知识准备

138理论知识准备满足客户需求的解决方案（1）建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感；（2）站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”；（3）使用客户能理解的方式进行SAB法，对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务。

139S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）C：我想要一些你们这里车的资料。S：好的，请您这边坐，我去帮您倒杯水。C：好的，谢谢。C：谢谢，不用了，我只需要**车型资料。S：您稍等。带领客户来到茶桌旁，并指引顾客入座，奉茶。S：请问您需要哪种型录？我去帮您拿。S：请稍等，我这帮您去拿。取来顾客需要的型录，装入信封，并双手正面交与客户。S：您好，这是您需要的型录。理论知识准备（二）应对不同客户需求的解决方案客户想要一本型录时，应对顾客来访的方式

140理论知识准备C：我需要××车型的型录。S：好的，请您稍等。取来顾客需要的型录，装入信封，并双手正面交与客户。然后入座与顾客交谈。C：谢谢。S：请问您是否可以留下您的联系方式，以方便以后联系？C：不了，谢谢。S：这是我的名片，如果有任何需要都可以联系我，我会尽力为您服务。C：顾客起身离开，S：同时起身。S：感谢您的光临。请慢走。C：谢谢。C：好的。S：提供客户联系卡，请客户填写，并双手递给客户名片。C：客户填写完毕后将卡递还给S，然后准备离开。S：谢谢，感谢您的光临。请慢走。

141理论知识准备2.客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣时C：不必了吧。S：那好的，很抱歉。C：没问题。（此时销售顾问要拿出笔和本准备记录）S：这是您第一次买车吗?S：请问您不介意我记录一下您的需求吧?C：谢谢。C：好的，帮我介绍一下吧。（此时S带领C来到茶桌）S：您请坐，我去帮您倒杯茶。C：好的，谢谢。C：谢谢，我想自己先看一看。C：好的，帮我介绍一下吧。S：好的，那请您随意看看，如果有什么需要可以再联系我，我会努力为您做好服务。S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）。S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）

142C：我的这辆车…，优点：…，缺点：…S：好的，对于新车您有特别中意的吗？C：嗯，我想先看看再说。C：大概想了几种车型，想比较看看。S：您方便告诉我吗？我可以帮您参考一下。S：您目前开的是什么车？使用多久了？S：为什么您想换辆新车？C：一辆××车，用了快十年啦.C：之前车辆快报废了，打算换辆新的。S：您最喜欢这辆车的哪些地方？看看为您介绍的新车有没有保留这些优点。S：您最不喜欢这辆车的哪些地方？我会参考着为您寻找一辆合适的车辆。C：不是，之前买过一辆车。C：是的，第一次买。

143S：您购买车是单位用还是家用？C：自己家用。C：单位用。C：嗯，上班、出行方便一些。我家离单位比较远，坐车太慢，想自己买车。S：那您上班的地方和住的地方有多远，如果太远可以考虑小排量的车，节省用油。C：普通价格的5-8万吧。C：中等价格的10-20万吧。C：好点的，价格不考虑，性能好就行。C：再考虑中。C：主要是我开，平时家人和朋友也会开。C：如果有性价比好的小排量车，我会优先选择的。S：您的需求我大概了解了一些，您是否愿意看看我们的样品车，亲身体验一下车辆的各种性能？。（商品说明）S：对车辆颜色有要求吗?C：车型定下来再说。S：您买车主要用途是什么呢？S：您预计购买一辆什么档次的车呢？S：开车的主要是您还是其他人？S：您对新车的排量有没有要求？C：不是很好吧。不全是你们的车，我想比较看看。C：好啊，…这几款车都是我比较中意的。现在就是不知道要选哪种好。S：没有关系的，那您就先看看我们公司这几款车吧。递给客户一至两种适合的车型录。S：没有关系的，那您就先看看我们公司这几款车吧。递给客户需要的车型录。C：我会考虑看看的。

144理论知识准备3.客户希望看看某一档次的车型时应对顾客来访的方式S：是的。S：我了解。S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）C：我想看一下××档次的车型。S：好的，没问题，这是我们店内该档次车型的型录，您可以参考一下。C：噢，好的，谢谢。S：请问您是家用车还是商用车？对新车功能有什么需求吗？C：是家用车，但是我对新车功能要求比较多，我希望车…S：您说的是。S：您说的很有道理。S：我了解了，您想要一辆…车，是吧，根据您的需求，我为您推荐××款家用多功能轿车。不知道您是否在其他经销店看过这款车？或者对这辆车是否了解？C：我之前看到过。S：那它的功能需要我再为您详细介绍一下吗?C：你帮我介绍一下这辆车吧。S：好的，请您随我到这边，我为您详细介绍一下这辆车。C：我在网上看过。

145理论知识准备4.客户希望商谈某一具体车型价钱时应对顾客来访的方式S：那您需要再看一看这款车吗？C：没有，我在其他店看到过。C：我想了解一下××车型的价格。S：好的，请问您在本店看过这款车吗？C：看过。S：我再和您确认一遍车型，是××车型吗？C：是的。C：不需要。C：再看看吧。S：我们这款车的报价是××万元。S：我们这款车的报价是××万元。请您随我来，这款车在这边。S：您好，请问需要我为您讲解一下店内的车辆情况吗？（走到客户身边，双手握在前身，身体向前微倾，面带微笑）

146理论知识准备（三）客户需求应对技巧当客户表达需求时（1）保持一定的身体距离，保持眼神接触。（2）保持热情态度，使用开放式的问题，主动引导。（3）适时使用刺探与封闭式的提问方式。（4）针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。（5）留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。（6）在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。（7）征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。（8）随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。

147理论知识准备2.当确定客户需求时（1）当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清。（2）当你无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信号，请其他同事或主管协助。（3）销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题。（4）协助客户整理需求，适当地总结。（5）协助客户总结需求，推荐可选购的车型。（6）重要需求信息及时上报销售经理，请求协助。

148任务实施准备工作准备倾听技巧评价表1份。技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：互相扮演客户及销售顾问，客户叙述购买车辆要求，销售顾问注意倾听，进行倾听技巧测验，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

149任务实施2）倾听客户谈话需注意事项（1）将注意力集中在客户身上；（2）了解客户观点；（3）不要只是主动倾听谈话内容，还要从客户脸部表情和语调来了解客户需求；（4）在此倾听阶段中，先不要评判客户需要购买车辆的需求；（5）不要只听自己想听到的事。

150任务实施操作步骤（1）主动倾听，找出客户需求的6个要点。（2）初步判断客户需求状态。（3）填写倾听技巧评价表。主动倾听的内容语言范例专注的态度身体微微前倾，保持和客户眼神接触，表示你在专心倾听客户谈话，让客户放轻松，让客户自然表达是的当然我们会尽量满足您的要求表现认同赞同客户观点，让客户放松，可赢得客户信任是的，现在油价确实涨不少，车辆使用费在增加我完全理解您的想法

151任务实施主动倾听的内容语言范例提出问题理清思路，确认细节以清楚了解客户想法和打算，获得客户信息您可以说的更详细一点吗？您主要想解决什么问题？您平常用车是长途多一些还是市内多一些？您对车辆配置有哪些想法？理清问题抓住对方主要观点，确认你对客户了解是否正确您是想了解这款车的安全性能，对吗？您是想买一辆-万元汽车，对吗？您平常车辆用途主要是，对吗？总结内容总结客户谈话重点，确认你和客户已取得共识您目前对要买的车辆主要需求是。您目前主要想了解的是。您的购车计划是。非语言沟通点头示意；保持微笑；目光接触；专注自然的面部表情续上表

152任务实施评价准则是否回馈意见六项要点态度专注以姿态表示你专心倾听客户谈话让客户放轻松让客户自然地表达表现认同站在对方角度去理解对方，赢得客户信任适度提问确认细节清楚地了解客户信息理解是否正确清理问题确认你对客户信息理解是否正确总结内容总结客户谈话重点确认你和客户达成共识非语言沟通点头示意目光接触专注自然的面部表情肢体语言整体评论：倾听技巧评价表

153学习拓展让渡价值理论客户价值是由于供应商以一定的方式为客户带来的利益，即指客户通过购买商品所得到的收益和客户花费的代价（购买成本和购后成本）的差额。企业对客户价值的考察可以从潜在客户价值、知觉价值、实际实现的客户价值等层面进行。

154学习拓展顾客价值的层次模型

155学习拓展让渡价值理论>（很满意/成交）魅力品质=（满意/成交）应有品质<（不满意/不成交）&（成交+投诉）货币成本时间成本精神成本体力成本客户总价值客户总成本产品价值服务价值人员价值形象价值

156评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会初步判断客户需求状态？②是否能灵活运用客户需求应对技巧？（2）是否正确掌握汽车企业客户需求分析环节中的倾听技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

157评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否掌握应对不同客户需求的方式2是否能合理规范地初步判断客户需求状态3是否能按照客户需求强度、重要性、合理性对客户需求进行分析，结果填写在倾听技巧评价表中4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6客户需求应对技巧情况

158技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备倾听技巧评价表一份，并做好详实记录10准备倾听技巧评价表，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户需求要点分析主动倾听，找出客户需求的六个要点20客户需求分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分3应对不同客户需求的方式客户想要一本型录时，客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣时，客户希望看看某一档次的车型时，客户希望商谈某一具体车型价钱时30客户需求分析话术技巧使用得当；不符合标准酌情扣分4倾听技巧评价按客户需求强度、重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析后，结果填写在倾听技巧评价表中30灵活应用倾听技巧评价表进行客户需求分析案例演练与分析、操作步骤清晰；不符合标准酌情扣分5让渡价值理论从潜在客户价值、知觉价值、实际实现的客户价值等层面进行价值分析10客户总价值、总成本分析得当；不符合标准酌情扣分总分100分

1592022/6/20客户类型特征分析客户需求及客户购车背景分析客户需求应对技巧学习任务4学习任务5学习任务6学习任务7客户级别判定与跟踪

160知识目标：1.正确认识客户购买周期；2.明确汽车销售企业客户分类及定级。技能目标：1.掌握汽车销售企业客户分类方法；2.通过灵活应用期望值“四象限法”进行客户级别判定与跟踪案例演练与分析。建议课时：2课时学习目标

161客服专员刘颖在师傅的指点下，开始学习客户级别判定技巧与各类客户跟进措施。任务描述

162理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

163理论知识准备（一）客户分类客户购买周期精准营销的客户关系管理（CRM）体系强调企业对与客户之间的“关系”的管理，而不是客户基础信息的管理。关心客户“关系”存在的生命周期，包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等贯穿于客户的整个生命周期。无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交

164理论知识准备注意产品目录/写信电话接触兴趣产品给客户带来的益处购买愿望产品介绍/试乘行动购买阶段/交车客户的转变过程客户转变过程中客户在各个购买阶段的转变过程可以归纳为四个阶段，先产生注意，通过查阅产品资料、电话与经销商接触，然后通过分析产品给客户带来益处而产生兴趣，再经过销售顾问的产品介绍、试乘试驾而产生购买愿望，最后经过协商，达成购买行为。

165理论知识准备2.客户的分类及定义（1）潜在客户：有联系信息，且存在购车意向的客户。（2）保有客户：通过汽车经销服务企业达成成功销售的客户。（3）战败客户：留下购车信息，经过一定程度的沟通之后，没有购买本品牌汽车产品，转而购买了其他品牌汽车产品的客户。

166理论知识准备潜在客户信息提供保有客户淘汰更换/增购/推介来电/来店筛选/开发

167理论知识准备（二）客户分级客户分级O级潜在客户：订单客户；H级潜在客户：信心+需求+购买力；A级潜在客户：信心+需求+购买力；B级潜在客户：需求+购买力；C级潜在客户：信心+购买力。

1682.客户级别的判定与跟踪级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型、车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车置换进行处理中7日内成交至少每两日一次维系访问A级车型、车色、型号已选定商谈付款方式及交车日期商谈分期付款手续要求协助处理旧车7日以上~15日以内成交至少每四日一次维系访问B级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再次来看展示车辆要求协助处理旧车15日以上~一个月内成交至少每周一次维系访问C级购车时间模糊要求协助处理旧车一个月以上时间成交至少每半月一次维系访问

169理论知识准备各类客户跟进措施客户发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户（忠诚客户）。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而二成的重要客户可能带来企业八成的收益，即帕累托法则，也称“二八定律”。所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。企业应该学会判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们，从而提高为客户服务水平，达到留住客户的目的。

170理论知识准备描述目标对象工作内容相关服务手续已成交客户车款作业领牌作业保险作业配件作业交车作业销售促进措施H、A、B级潜在客户强化商品信息购买抗拒处理疑问的答疑促进成交购车流程说明购车需求分析客户维护VIP保有客户战败客户提供相关产品提供相关活动咨询维护客户关系宣传售后服务客户开发C级潜在客户帮助树立品牌信心介绍汽车产品卖点销售顾问自我介绍搜集整理客户资料对有望购车者，商定下次来访时间

171理论知识准备（二）按客户在购买现场的情感反应分类沉着型客户沉着型购买行为的客户，神经反应过程平静但灵活性低，反应缓慢但比较沉着，环境变化刺激对他们影响不大。沉着型购买行为的指客户在购买活动中沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不愿多谈与购买对象无关的话题，也不爱开玩笑。温顺型客户温顺型购买行为的客户，神经反应过程比较脆弱，不能忍受神经紧张，对外界刺激内心体验持久，很少外露。温顺型购买行为的客户，在作出购买决定时独立意识较差，比较依赖别人的介绍，检查汽车品质时很少挑剔，但非常重视服务态度和服务质量。

172理论知识准备健谈型客户健谈型购买行为的客户，神经反应过程平静而灵活性，环境适应能力很强，性格活泼、情感易变、兴趣广泛、十分健谈。健谈型购买行为的客户在购买商品时，能很快地与销售人员接近，爱开玩笑、富有幽默感，谈话范围很广，有时甚至忘记购买活动的主题。对这类客户，销售人员必须认真聆听，但需要及时建议进入购买程序。4.反感型客户反感型客户具有高度的情绪易感性，对外界变化比较敏感，性情怪僻，多愁善感。这类客户在购买过程中，对销售人员的介绍异常警觉，抱有怀疑态度，对别人插嘴非常反感。对这类客户讲话态度必须热情，话语必须富有逻辑。

173理论知识准备5.激动型客户激动型客户兴奋过程强烈而抑制过程较弱，情绪易于激动，比较急躁的表现。激动型客户，在选购商品时傲气十足，对商品质量和服务要求极高，稍有不合意就会与销售人员发生争吵。对这类客户销售人员要有必要的耐心。

174任务实施准备工作准备咨询笔记本1本。技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：互相扮演客户及销售顾问，客户叙述购买车辆要求，销售顾问注意倾听，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术，帮助客户挑选到最满意的爱车；（3）点评：互相点评，老师点评。

175任务实施2）客户需求分析注意事项（1）汽车销售成败决胜于客户需求分析，在分析过程中要注意善于通过沟通、引导、倾听、提问方式让客户将自己真正需求表达出来。（2）客户往往希望销售顾问能根据他的需求，提供有针对性服务及产品说明，为客户推荐、介绍合适的产品，并帮助客户做出最合适的选择。（3）让客户在“被尊重”的感觉下，主动表达自身需求，并不断强化客户需求，产生马上解决这个需求的意识，而最好的解决方案就是帮助他选择合适的汽车产品。

176任务实施操作步骤（1）主动倾听，找出客户对商品基本功能的需要，即对商品的有用性和能满足人们需要的物质属性。（2）初步判断客户对商品安全性能的需要即商品的安全指标要达到规定标准，不隐含任何不安全因素，以避免危及生命安全的意外事故。（3）随着客户平均年龄的日益降低，年轻人已经成为汽车消费的主力。他们追赶时尚与流行，青睐色彩与造型，对汽车的美感情有独钟，满足汽车包括整车风格、工艺设计、造型、色彩、装潢等方面审美性的需要。

177任务实施（4）分析包括时间便利、距离便利、操作便利、携带便利、维修便利、手续便利等方面的汽车便利性的需要。（5）对汽车相关知识的需要的分析，互联网时代客户获取知识渠道和范围扩大，他们有能力通过对产品知识的了解，分析判断产品的优劣，在强调产品体验外，他们更重视与产品特征以及自身利益紧密相关的各种知识。（6）对汽车情感功能的需要是指客户要求商品能够体现个人的情绪状态，通过购买和使用能够获得情感的补偿、追求和寄托。

178任务实施（7）分析汽车社会象征性的需要是指要求汽车体现和象征一定的社会意义，使购买和使用该商品的客户能够显示出自身的某些社会特性，如身份、地位、财富、尊严等。从而获得心理上的满足。（8）考虑汽车售后服务性的需要，汽车商品的使用周期很长。在汽车使用过程中，需要汽车厂商提供一系列热情的、负责的、及时的、全面的、有质量保证的相关服务。

179任务实施按客户需求强度、合理性对客户需求进行比较、排序、分析后，结果填写在客户需求评价表中。评价准则是否回馈意见六项要点态度专注以姿态表示你专心倾听客户谈话让客户放轻松让客户自然地表达表现认同赢得客户信任提出问题确认细节清楚地了解客户信息理解是否正确清理问题确认你对客户信息理解是否正确总结内容总结客户谈话重点确认你和客户达成共识非语言沟通点头示意目光接触专注自然的面部表情整体评论：

180学习拓展大客户销售（1）大客户销售就是指通常意义上的大订单销售和特殊渠道的大宗购买，即团购。（2）汽车大客户与小客户销售的不同之处见表。大客户（VIP客户）小客户往往需长达数日或数月的拜访一次拜访成交最重要的讨论或评估是在数次拜访后，销售人员往往不在场买方决定时，销售人员大多现场非个人需求，较理性个人需求，较感性长期关系，遵循关系准则一次的关系客户犯错风险大客户犯错风险小往往需要面对专业采购人员客户不一定为专业人员

181学习拓展问题识别总需要说明制定采购说明书寻找供应商征式供应建议书供应商选择订购手续办理绩效评估

182学习拓展客户重要性占比VIP1%主要客户4%普通客户15%小客户80%

183评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否能正确分析汽车社会象征性的需要，使购买和使用该商品的客户能够显示出自身的某些社会特性，如身份、地位、财富、尊严等，从而获得心理上的满足？②是否能初步判断客户对商品安全性能的需要即商品的安全指标要达到规定标准，不隐含任何不安全因素，以避免危及生命安全的意外事故？（2）是否能帮助客户找最能满足客户需要的、最有用性的产品？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

184评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否能按照客户级别判定与跟踪的流程操作2是否能考虑客户汽车社会象征性的需要3是否能合理评价汽车的艺术性4是否满足汽车包括整车风格、工艺设计、造型、色彩、装潢等方面审美性的需要5是否能考虑汽车售后服务性的需要6团结协作情况

185技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备咨询笔记本1本，客户需求评价表1份并做好详实记录10提前准备咨询笔记本1本，客户需求评价表1份，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户级别判定与跟踪按照客户级别判定与跟踪的流程操作20步骤清晰，思路明确；不符合标准酌情扣分3客户需要基本内容主动倾听，找出客户对汽车基本功能的需要10汽车实用性、便利性分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分4客户安全性能的需要初步判断客户对商品安全性能的需要，不隐含任何不安全因素，避免危及生命安全的意外事故。10了解汽车各项安全性能指标，汽车安全指标要达到规定标准；不符合标准酌情扣分5客户审美性的需要分析满足汽车包括整车风格、工艺设计、造型、色彩、装潢等方面审美性的需要20客户审美性分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分6客户需求评价引导按客户需求强度、合理性对客户需求进行比较、排序、分析后，结果填写在客户需求评价表中20规范填写客户需求评价表；不符合标准酌情扣分7大客户采购（团购）流程了解大客户采购过程的八个阶段10了解汽车大客户与小客户销售的不同之处；不符合标准酌情扣分总分100分

1862022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

187项目三客户开发管理

1882022/6/20模拟制定客户开发方案填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表填制销售促进失控（战败）记录表学习任务8学习任务9学习任务10

189知识目标：1.正确认识客户开发与管理；2.了解汽车企业客户开发策略。技能目标：1.掌握汽车企业客户开发策略；2.通过灵活应用客户开发与管理漏斗原理进行客户开发。建议课时：2课时学习目标

190保罗和他的一位财务经理，驾车到一家排在《财富》杂志200强以内的客户那里。他们到达后，接待的那位先生告诉他们，公司对现在的供应商很满意，所以根本不可能和他们建立业务关系。任务描述

191理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

192理论知识准备（一）客户开发与管理定义客户开发客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。客户管理所谓客户管理是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。最终目标：吸引新客户、保留老客户、已有客户转为忠实客户

193理论知识准备（二）数据库营销策略开发数据库营销数据库营销就是企业通过收集和积累会员（用户或客户）信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。营销优势DM(DirectMail,定向直邮)、EDM(EmailDM，电子邮件营销)、E-Fax(网络传真营销)和SMS(ShortMessageServer,短消息服务)等获得众多中国企业青睐。另外回头客忠诚度营销系统将电子优惠券、RFM数据营销也加入到这些传统的数据营销中，大大提高的营销的功能性。

194理论知识准备3.主要作用（1）选择和编辑客户数据。（2）选择适当的客户。（3）为使用营销数据库的公司提供这些客户的状况，应用于邮件、电话、销售、服务、客户忠诚计划和其他方法.（4）反击竞争者的武器。（5）及时的营销效果反馈，可以分析市场活动的短期和长期效果，并提出改进方法

195理论知识准备营销特点（1）提供直接可控的、个性化的服务；（2）竞争隐蔽化；（3）沟通渠道多样化；（4）成本最小化，效果最大化；（5）科技含量高；（6）可变数字整合营销思路。

196理论知识准备（三）寻找新客户策略（1）寻找新客户从市场扫街开始。（2）利用现有渠道拜访新客户，实现资源共享借船出海。（3）先对市场目标客户定位，再进行客户开发。（4）开发沉淀客户，实现客户资源再利用。（5）利用朋友提供的客户资源，拉近新客户与你的距离。（6）利用互联网搜索目标客户。

197任务实施准备工作（1）寻找客户源。（2）锁定目标客户。技术要求将搜集到的客户资料进行整理，建立客户信息数据库，根据数据库细分客户需求。

198任务实施操作步骤（1）明确题材。①对潜在客户进行分类：根据公司经营方向和发展重点，将公司的准客户按产品类别性质内容等进行分类；②收集客户背景资料并分析；③费用、销售预测分析；④客户购买影响因素分析；⑤对客户的支持分析；⑥客户价值分析。

199任务实施（2）把握见面时间。广泛收集客户信息资料，做到知已知彼；培养自己的职业敏感，择善而行。（3）见面沟通技巧。①营造良好气氛。②显示积极的态度。③抓住客户的兴趣和注意力。④进行对话性质的拜访。⑤主动控制谈话的方向。⑥保持相同的谈话方式。⑦有礼貌。⑧表现专业性。

200任务实施（4）学会目标管理。①目标客户的选择。主要侧重于：老客户、大客户、有较大影响力的客户②目标客户的管理制定目标客户回访计划、每逢重大节日对客户进行沟通、与客户沟通级别设定

201学习拓展客户开发与管理漏斗原理之间存在一定的关系

202学习拓展（二）利用销售漏斗进行客户管理建立自己的销售管理模型。如何进行过程控制。制定标准化工作流程。漏斗上端扩大增加展厅客流，太高留档客户的量与质让漏斗变扁缩短成交的时间漏斗下口扩大争取更多的成交客户

203学习拓展利用销售漏斗进行客户管理

204评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用“管理漏斗原理”进行客户开发？②是否能自行制订客户开发方案？（2）是否正确掌握汽车企业客户开发技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

205评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1能够自始至终保持自信的笑容，并音量适中一贯如此□经常如此□很少如此□2善于选择客户心情愉悦、精力充沛的谈话时机一贯如此□经常如此□很少如此□3已经准备好了详细资料和数据以佐证你的方案一贯如此□经常如此□很少如此□4对客户将会提出的问题胸有成竹一贯如此□经常如此□很少如此□5语言简明扼要、重点突出一贯如此□经常如此□很少如此□6和客户交谈时亲切友善、能充分尊重客户的权威一贯如此□经常如此□很少如此□

206技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1目标客户分析做好目标客户分析10目标客户分析要恰当；不符合标准酌情扣分2公司自身条件分析做好公司自身条件分析20公司自身条件分析要到位；不符合标准酌情扣分3客户开发途径选定客户开发途径30客户开发途径要使用得当；不符合标准酌情扣分4客户开发的方法选定客户开发的方法并实施30客户开发的方法要；不符合标准酌情扣分5客户开发效果审核客户开发效果10客户开发要有效果；不符合标准酌情扣分总分100分

2072022/6/20模拟制定客户开发方案填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表填制销售促进失控（战败）记录表学习任务8学习任务9学习任务10

208知识目标：1.正确认识“三表一卡”填写的必要性；2.明确“三表一卡”填写的注意事项。技能目标：1.掌握意向客户分级标准；2.通过“三表一卡”的填写，准确把握意向客户的需求分析。建议课时：4课时学习目标

209一个周末，一辆贴着“食品监督”字样的车骤然的停到了展厅门口，站在接待台的有经验的销售顾问马上前去迎接，从车上下来三名中年男子和一名30岁出头的女士，开车的男子帮副驾驶座位上的男子拿着包，并称呼其“王所长”，机灵的销售顾问喊道：“欢迎各位领导莅临小店指导参观”，一下子逗乐了众领导，司机笑道：“好好好，参观参观，看看有没有7万以内的车，给介绍介绍”。任务描述

210理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

211理论知识准备（一）汽车行业潜在客户开发策略一对一营销策略一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别、追踪、记录个体客户的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个体化的产品或服务。所以，一对一营销的核心是企业与客户建立起一种新型的服务关系，即通过与客户的一次次接触而不断增加对客户的了解。企业可以根据客户提出的要求以及对客户的了解，生产和提供完全符合单个客户特定需要的产品或服务。即使竞争者也进行一对一的关系营销，你的客户也不会轻易离开，因为他还要再花很多的时间和精力才能使你的竞争者对他有同样程度的了解。

212理论知识准备整合营销策略整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念与方法。整合就是把各个独立地营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。战略性地审视整合营销体系、行业、产品及客户，从而制订出符合企业实际情况的整合营销策略。

213理论知识准备（二）汽车企业潜在客户和意向客户（C/O/H/A/B级）客户信息管理来店（电）客户登记表

214理论知识准备填写说明：①来店（电）客户的定义为第一次留下联系资料的客户②“拟购车型/车色”请填入客户最感兴趣的车型（型号及颜色）③“意向确度”为客户H、A、B、C的级别分类判定④“客户信息来源”为客户通过何种渠道而来店或来电话（例：平面媒体、DM、广播、展示会、电视、店头效益、网站、基盘客户等等）⑤“结案情形”只须填写当日第一次来店即订车（成交）的客户，填入（订金或全款）⑥凡留下档案资料的客户皆需于24小时内再次回访确认意向确度⑦不留资料的客户亦须登录。只须填写“来店时间”、“离去时间”并于销售顾问栏位签认即可⑧来店/来电客户登记表每日依销售顾问值班排序共同使用

215理论知识准备意向客户分级表

216理论知识准备2.营业活动日报表营业活动日报表（模板）表9-3年月日序号客户姓名车型电话手续管理促进开拓确度电话拜访访问经过主月留存本月新生原来现在本日止意向客户数本日止保有客户数本日访问客户数主管指示事项H级自销合计A级他销本月访问累计B级合计意向客户分级：O.H.A.B收款-￥；交车-V；售后服务-S；新开拓-N；战败-X；访问未遇-ф

217理论知识准备填写说明①每日下班前将当日的活动情形与前一天预定的本日活动状况作书面的汇报②“手续管理”为意向客户成交收款后，上牌、交车、售后跟踪维系的访问活动③“促进”为已编入意向客户管理中，B级以上客户，促其成交的访问活动④“上月留存/本月新生”是指促进的意向客户产生的时间段⑤“开拓”为第一次接触的客户访问⑥“确度原来/现在”，原来是指访问前客户的状态，现在是指访问后客户状态⑦“电话拜访”是指向客户打电话的时间⑧“访问经过”可分为“确度降级、促进中、成交、战败、新增意向客户”⑨根据意向客户接触状况表注记部分，填写次日工作预定

218理论知识准备3.潜在客户进度管制表潜在客户进度管制表表9-4销售顾问：年月日序号客户姓名联系电话客户来源有望客级客户卡编号意向进度状况车型1234…结果保有欲购12345…填写说明1、有望客级：填写A级（7天内有望成交）、B级（30天内有望成交）、C级（90天内可能成交)2、意向进度状况：填写字母表示意向客户现状，具体为A、B、C（有望客级）、O（订车）、D（交车）、M（售后服务）3、结果：填写符号表示进度结果，具体为“-”（购买结束，只在字母D后出现）、“√”（转入下月）、“×”（失控或战败）4、客户来源：S-来店T-来电B-基盘R-介绍K-开发

219理论知识准备对于意向客户分级，可以遵循以下特征描述进行判断，其中具备每个级别所列5条标准中的3条者，即可判断属于该级别；另外，网点可根据既有销售经验进行辅助判断。

220理论知识准备4.潜在客户信息卡

221任务实施准备工作准备来店（电）客户登记表、营业活动日报表、潜在客户进度管制表、客户信息卡各1份。技术要求（1）分组：前台客户接待、客服经理、展厅经理；（2）要求：按一对一营销策略进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

222任务实施操作步骤（1）客户接待。①销售顾问应服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工号牌。②准备好笔、记录本、名片，并将自己的资料夹中各资料准备齐全。（2）填写来店（电）客户登记表。按要求认真填写来店（电）客户登记表，准确并尽可能全面地记录每一个来店、来电信息，如信息不完整也要留有记录，必须有接待人员签字。（3）填写潜在客户进度管制表。（4）填写客户信息卡。（5）客户管理总结

223学习拓展潜在客户开发流程

224评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表？②是否能根据客户提供的信息为意向客户进行分级？（2）是否正确掌握汽车企业客户“三表一卡”填写技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

225评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否正确掌握汽车企业客户“三表一卡”填写技巧2是否能根据客户提供的信息为意向客户进行分级3是否会正确填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

226技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备三表一卡，并做好详实记录10表格制订的科学性；不符合标准酌情扣分2填写来店（电）客户信息登记表在接待过程中掌握客户信息，正确填写表格30来店（电）客户信息登记信息是否完整；不符合标准酌情扣分3填写营业活动日报表按要求填写营业活动日报表20营业活动日报表填写是否完整；不符合标准酌情扣分4填写意向客户进度管制表按要求填写意向客户进度管制表30意向客户进度管制表填写是否完整；不符合标准酌情扣分5客户管理总结客户管理科学性核查10客户管理是否科学；不符合标准酌情扣分总分100分

2272022/6/20模拟制定客户开发方案填制来电客户登记表和客户A-C卡登记表填制销售促进失控（战败）记录表学习任务8学习任务9学习任务10

228知识目标：1.正确认识销售促进失控（战败）记录表；2.明确销售促进失控（战败）记录表的填写说明。技能目标：1.掌握销售促进失控（战败）记录表填写方法；2.通过销售促进失控（战败）记录表的填写，有效提升销售顾问的销售能力和分析能力。建议课时：2课时学习目标

229夫妻二人来店看车，第一次来店先看了三厢福克斯自动时尚车型，且有意向办分期，并想加装导航和太阳膜之类的装具，但客户还在对比之中没确定车型。在回访的时候客户还问到致胜的价格，第二次来店后看了致胜，还说觉得速腾挺好，因为两口子都在银行工作，所以商用的比较多，所以想买空间大一些的车型，但是考虑到油耗及价格方面的因素，对致胜还是心存疑虑。客户在银座和润华对比过，三家的价格优惠幅度都差不多，且女的想买致胜，但是男的还是比较理智，觉得致胜2.3的油耗太大，而且分期的费用也比较高，所以说回家再考虑一下。客户来电三次，但是最终选择速腾，说有熟人，没手续费，觉得比较合适。任务描述

230理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

231理论知识准备（一）销售促进的涵义销售促进（SalesPromotion，SP），又称为营业推广，它是指企业运用各种短期诱因鼓励客户和中间商购买、经销企业产品和服务的促销活动。美国市场营销协会定义委员会认为，销售促进是指“除了人员推销、广告、宣传以外的、刺激消费购买和经销商效益的各种市场营销活动。在美国零售业，销售促进被理解为零售企业“刺激客户的一切方法，包括人员推销、广告和报道”。

232理论知识准备（二）销售促进的措施人员促销：直接、主动地方式。推销员或售货员口头直接向客户介绍产品，实现商品向客户的转移。非人员促销：间接地方式。通过广告的宣传与营业等形式，使客户认识产品，从而引起购买欲望和行动。以上两大类的促销措施作用有别，但是相辅相成。

233理论知识准备（三）填写销售促进失控（战败）记录表作用帮助专营店掌握客户战败/失控的原因，发现弱项进行改善销售促进失控（战败）记录表使用说明（1）用于对战败/失控客户的统计及分析；（2）对于跟踪中发现已购其他品牌车辆或无法联系的意向客户，经过销售经理与客户联系确认信息属实后，方可确定为战败/失控；（3）销售顾问在跟踪促进过程中，如确定战败/失控，应将战败/失控的客户信息录入此表：（4）销售部经理应每月将各位销售顾问的《销售促进（战败）记录表》汇总整理，形成专营店的月度《销售促进失控（战败）统计表》进行分析。

234理论知识准备（四）销售促进失控（战败）记录表模板

235任务实施准备工作准备销售促进失控（战败）记录表1份。技术要求（1）分组：销售顾问、销售部经理、总经理。（2）要求：按销售促进失控（战败）记录表使用说明进行填写。（3）点评：互相点评，老师点评。

236任务实施销售促进失控（战败）记录表审核（1）销售部经理亲自确认；（2）完整记录，定期汇总分析；（3）挖掘深层原因，给出指导性意见，提升销售能力，提高成交率；（4）每月汇报战败/失控情况，并做原因分析；（5）商讨改善方案并督促执行。

237任务实施操作步骤（1）总结需求分析不到位的原因；（2）填写销售促进失控（战败）记录；（3）销售经理审核销售促进失控（战败）记录表。根据销售顾问填写的记录表为其挖掘战败/失控的深层原因，并给出指导性意见。

238学习拓展（一）客户关系应用的九步法员工培训（1）培养员工的客户服务意识。（2）建立完善的培训系统（3）加强客户服务人员培训2.全面观察客户

239学习拓展全面观察客户观察点观察项目销售顾问全面观察：消费行为与习惯、兴趣爱好、思维方式、性格特点、期望需求、背景等。服务接待客户服务代表索赔员客户对保修政策及相关内容的认识、北京、抗拒反应等财务人员付费习惯、财务状况维修技师车辆使用及养护情况等车间主管车辆使用及养护情况、技术问题咨询情况配件管理员配件需求、价格要求、质量评定等保洁员休息习惯行为举止等洗车工车辆保洁情况、清洗要求与标准等所有员工消费行为、兴趣爱好等

240学习拓展信息收集与分析（1）确定信息收集方法、内容（2）信息收集（3）信息整理、分类（4）索引卡存储（5）计算机录入（6）反馈信息（7）客户定位

241学习拓展识别客户（1）制订分级标准（2）确定级别（3）数据分析（4）客户分级区分客户（1）确定区分客户标准（2）设定组别（3）数据分析（4）区分客户

242学习拓展双向沟通，了解客户需求提供个性化产品或服务当今汽车市场竞争异常激烈，企业为立于不败之地，并扩大自己的市场占有率，均采用了各式各样的竞争手段，比如：低价格、24小时维修服务、会员制、积分制、售后关怀、上门服务等，无论采用何种方式，企业为使其竞争手段行之有效，在运行之初，均要充分了解市场及自身企业的实际情况，以确立竞争重点。绩效评定确定衡量标准、编制评定内容、制订评定方法、绩效评定实施、提出评定报告不断创新

243学习拓展（二）创造忠诚客户情感投入账户

244学习拓展执行要领（1）建立共识；（2）每月要回访的数量平均分配与每周、每日；（3）确实执行查核工作；（4）妥善运用回访未遇的函件；（5）举办激励竞赛；（6）奖励基盘客户回访绩优人员；（7）针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切记毁谤元购车展点。

245评价与反馈自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否能正确看待《销售促进失控（战败）记录表》？②是否能正确填写《销售促进失控（战败）记录表》？（2）是否能对《销售促进失控（战败）记录表》进行准确分析并给出指导意见？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

246评价与反馈小组评价教师评价序号评价项目评价情况1是否能正确看待《销售促进失控（战败）记录表》2是否能合理规范地使用客户关系管理应用的九步法3是否能对《销售促进失控（战败）记录表》进行准确分析并给出指导意见4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

247技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客销售促进失控（战败）记录表一份，并做好详实记录10按要求填写《销售促进失控（战败）记录表》；不符合标准酌情扣分2审核销售促进失控（战败）记录表销售促进失控（战败）记录表审核20根据要求正确审核记录表；不符合标准酌情扣分3挖掘战败/失控的深层原因与销售顾问共同挖掘战败/失控的深层原因，并给出指导性意见30正确给出指导性意见，提升销售顾问的销售能力；不符合标准酌情扣分4销售部经理向总经理汇报战败/失控情况，做出战败/失控原因分析30正确作出战败/失控原因分析；不符合标准酌情扣分5总经理与销售部经理进行商讨做出改善方案并督促执行10作出改善方案；不符合标准酌情扣分总分100分

2482022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

249项目四客户接待

2502022/6/20客户维修保养预约展厅接待客户维修业务接待学习任务11学习任务12学习任务13

251知识目标：1.了解预约的相关知识；2.知道预约对客户和经销商的好处。技能目标：1.掌握并熟悉预约的流程，并能够使用；2.通过任务演练，能够根据实际情况使用规范的礼仪和话术。建议课时：2课时学习目标

252客户王先生到汽车维修站去维修汽车，但被告知需要等待一小时左右才能进行检修，且修好的时间未定，王先生没有预约，因此决定放弃此次修理。几日后，维修站业务员打电话给王先生，了解到王先生的情况，向王先生提出预约服务，顺利解决了问题。任务描述

253理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

254理论知识准备（一）什么是预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账交车，最后进行跟踪回访。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。预约是汽车维修服务的首个环节，也是非常重要的一个环节，它能够与客户建立良好的关系，并且确定接待时间，以免发生如上述情景般遗漏客户的情况。维修服务预约管理维修接待维修作业质量检验结帐交车跟踪回访

255理论知识准备被动预约：等待用户打电话前来预约服务。主动预约：服务商主动打电话或发短信给客户，了解车的运行状况，为车主制订一套保养计划，在保养的时候提前通知他，同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排。能有效的提高预约率，并逐渐培养用户的预约习惯。

256理论知识准备（二）预约的好处1.预约实现对客户的好处（1）客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间；（2）缩短客户等待时间；（3）获得更多的个别关照；（4）可以有更多的咨询时间；（5）更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。

257理论知识准备2.预约实现对经销商的好处（1）可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率；（2）确保接待时间，以免遗漏客户要求；（3）使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度；（4）避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷；（5）可以实现计划工作和单车过程控制；（6）可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响；（7）可以预先安排工作协作，加强计划性。

258理论知识准备（三）预约的工作内容、要求及准备1.预约工作内容（1）询问客户及车辆基础信息；（2）询问行驶里程；（3）询问上次维修时间及是否为返修；（4）确认客户的需求及车辆故障问题；（5）介绍特色服务项目及询问客户是否需要这些项目；（6）确定维修顾问的姓名；（7）确定接车时间并暂定交车时间；（8）提供价格信息；（9）提醒客户带相关资料(随车文件，维修记录)。

259理论知识准备2.预约工作要求（1）使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约；（2）引导客户预约，设立预约客户欢迎板，展示预约流程图，对客户进行预约宣传，采取优惠手段激励客户预约。3.预约准备工作（1）草拟派工单；（2）检查是否是返修，如果是要填写《返修车处理记录表》以便特别关注；（3）检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订单上，以便再次提醒用户；（4）估计是否需要进一步工作；（5）通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备；（6）提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)。

260理论知识准备4.预约流程（一）客户主动预约客户主动预约，说明客户对本特约维修中心印象还比较满意，预约人员应该合理把握机会提供完善的服务，在客户心中树立公司品牌形象。在处理预约时，如果是一般的故障，可以以正常的步骤安排预约时间；如果有较大安全隐患或者短时间可以解决的问题，则可以考虑进行预约调整或者上门维修，客户时间家紧急时可安排专车接送。

261理论知识准备（一）客户主动预约C：好的，那我明天下午3点过来。C：客户拨打服务电话。M：您好，这里是XX维修服务部,我是服务顾问刘颖，请问能为您提供什么服务吗？C：我想预约在明天下午给车子做一下维修。M：对不起，我们明天的预约已经满了。C：那后天上午呢？M：对不起，后天也满了。C：那就算了，我再到其他地方看看吧。我只是想更换一下车灯而已，再见。（挂断电话，不满意）M：（摊开两手，显得无可奈何）。M：不过您可以预约后天下午，或者星期四的任何时间。C：好的，那我就后天下午过来吧。M：好的，（及时在预约登记表上做好记录）。M：请问一下您的车子是想做什么样的修理呢?C：我想换一下机油。C：我想给车子做一次全面检修。M：那你明天过来吧，虽然预约已满，但我们会抽出时间来为您服务的。M：那您看后天下午有没有时间过来呢，或者星期四的任何时间过来都行。C：好的，那我就后天下午过来吧。M：好的，我们期望着您的光临。（及时在预约登记表上做好记录）。（小贴士）在当天预约已满时，服务顾问应尽量为客户提供其他可选时间。未提供可选时间提供可选时间确认是否可以抽时间修理大修小修

262理论知识准备留下客户资料M：为了方便我们做预约登记，您能留下您的姓名、车牌号和电话号码吗？C：好的，我叫李冲，车牌号是京P5586,手机号码是：18901234566.M：好的，请问您的车子是有哪方面的问题呢？（如只是换机油以下步骤可省）（及时在预约登记表上做好记录）。C：最近我发现车子转向有问题。M：转向有问题，先说说看好吗？（及时在预约登记表上做好记录）。C：在行驶时车子总会偏向一边，如果放开方向盘，车子会自然偏向右边。M：请问这种情形有多长时间呢？C：两个礼拜了。M：有撞到什么东西吗？比如柱子或坑洞？C：哦~，我想想，我侄子正在学开车，前几天好像有点小擦撞，撞到过路沿。M：那可能是转向控制的毛病，转向机出问题了。这可能带来很严重的安全隐患，请尽快进厂维修。C：处理这样的问题大概要多久呢？M：如果是转向机或者转向连杆机构的问题，我们更换一下部件只需要1个半小时。费用大概是800元。M：首先我们需要技师帮您排查一下问题原因。这可能需要半个小时，如果仅仅是转向机或者转向连杆机构的问题，我们更换一下部件需要1个半小时。费用大概是800元。C：哦~，我想想，好像没有撞到过什么啊。M：好的，到时我们会找技师帮您把问题找出来的。C：处理这个问题大概要多久呢？没印象碰撞过

263理论知识准备与客户道别并及时跟进C：好的，需要大概两个小时的样子吧？M：是的，这是我们初步的估算时间。如果我们在检查时发现车子还有其他方面的安全隐患，我们也会及时与您联系的，只有取得您的同意,我们才会进行下一步维修。C：好的，那后天见吧。M：好的，再见（及时在预约登记表上做好记录）。M：(预约时间前一天)（接通电话）您好！我是运华汽修中心的服务顾问杨波，我想确认一下您预约了明天上午10点到我们中心保修吗？C：对，多谢你提醒。M：不客气，那明天见。（服务顾问将根据预约登记表填写的维修工单放置在维修工单文件柜中，将预约日期前三天的维修工单放置在进度管理看板上。

264理论知识准备（二）经销商主动预约预约流程是为了平衡工作人员的工作量，但预约流程本身应简单、方便，在处理预约时，服务顾问最常见的不足是在当天预约已满时无法为客户提供其他可选时间。可以通过电脑系统、预约表格、进度管理看板对预约进行管理。

265理论知识准备（二）经销商主动预约M根据提醒服务系统和用户档案，经销商主动预约客户进行维修保养。M拨通C的电话，C(接通电话)：你好.M:您好！我是XX汽修中心的服务顾问杨波，请问是李冲先生在吗？C：噢，是的，您好！M：李先生，您好！根据我们公司系统自动提示，您的车辆将于本月15日进行常规保养，前段时间我们公司给您发送了车辆定期保养特邀函，请问您收到了吗？C:哦，收到了，谢谢你们的提醒。M:不客气，李先生，那您看什么时候有时间，方便来我们店做个保养？我们欢迎您的到来，一定竭诚为您服务。

266同意来店保养C：噢，好的！但15号我没时间过去。M：那您看16号下午行吗？或者17号全天。C：16号可能也抽不出时间，要不就给我预约17号上午10点吧。M：好的，（及时在预约登记表上做好记录）您的爱车此次还需要我们做一下其他方面的检查吗？C：另外我的车在启动时有些故障。M：哦，您先能描述一下故障吗？C：……（客户描述问题）。M：（初步诊断后）我们到时会给您找专业的技师检查一下，您看好吗？C：好的，但是如果你们要更换部件请提前通知我。M：您放心，我在做任何修理或更换前都会事先征求客户意见的。我们确认一下您的预约内容：首先我们主要是做一个常规保养，价格大概在400元，检查一下启动系统，如果需要更换零件费用我们到时会再通知您的。C：好的。M：（接通电话）您好！我是XX汽修中心的服务顾问杨波，您预约了明天上午10点到我们中心来做保养。C：是的。M：非常抱歉，我们现在缺少您爱车保养需要的部分零部件，我们已经安排采购了，但零部件到达时间可能会稍稍比您预约的时间晚一些，您介意我们把预约时间定到17号的下午吗？为了补偿您的损失我们此次免收您的维修工时费。（小贴士）在预约的第三天，服务顾问应该对零部件的准备情况进行确认，必要时需订购零部件，如果预计零部件到达日期在预约日期之后，服务顾问应该重新安排预约时间。C：好的，17号下午我正好也有空。M：非常感谢您对我们工作的支持，那我们17号下午见。（及时在预约登记表上做好记录）C：好的，再见。服务顾问将根据预约登记表填写的维修工单放置在维修工单文件柜中，在确定零部件已准备好后将预约日期前三天的维修工单放置在进度管理看板上。

267客户觉得没有保养必要C：我的车近期没有发生过什么故障，我觉得没有必要保养。M：噢，李先生，可能您还没有意识到定期保养得重要性。同时为了使您的爱车保持一个良好的行驶状态，我们建议您定期给爱车做保养。（如果客户还是不同意来店保养，则不再劝说，可以留下联系方式给客户）C：那好吧，我什么时候去你们能比较快的给我的车做保养呢。M：您看我们给您预约在15号的下午行吗？这样您一过来我们就可以马上给您的车保养，2个小时左右就可以了。C：好的。那就15号下午2点吧。M：好，（及时在预约登记表上做好记录）您的爱车此次还需要我们做一下其他方面的检查吗？C：其他方面没感觉哪里有问题。M：那好，我们此次主要是做一个常规保养，更换机油机滤，价格大概250元左右，如果发现空气过滤要换，加上工时费，费用大概在400元左右。C：好的，但是如果你们要更换其他部件请提前通知我。M：好的，您放心，我在做任何修理或更换前都会事先征求客户意见的。C：好的。M：（接通电话）您好！我是XX汽修中心的服务顾问杨波，我想确认一下您预约了明天上午10点到我们中心来做保养吗？C：对，多谢你提醒。（小贴士）在预约日期的第一天，服务顾问应该通过电话或电子邮件与客户进行联系，确认预约。C：好的，再见。服务顾问将根据预约登记表填写的维修工单放置在维修工单文件柜中，在确定零部件已准备好后将预约日期前三天的维修工单放置在进度管理看板上。M：不客气，那明天见。

268任务实施1.准备工作准备预约登记表1份。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、维修接待组；（2）要求：按客户要求进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

269任务实施客户基本情况客户姓名联系电话车型公里数车牌号购车日期预约情况预约进站时间预计交车时间预约内容客户描述：故障初步诊断：所需配件（备件号）、工时：维修费用估价：客户其他要求：预约上门取车时间预约上门取车地点交车人预约上门交车时间预约上门交车地点收车人取车/交车人签名客户或交接人签名备注：预约登记表

270任务实施2）预约过程注意事项电话电话随时有人接听，预约电话铃声三声内有人接电话。记录记录所有需要的信息和客户对故障的描述。诊断进行诊断，并告知客户结果、方法和所需时间。定时根据客户要求和车间能力约定时间。准备进行维修准备工作，迎接客户到来。

271任务实施3.操作步骤（1）客户打电话进行预约，维修顾问应该及时应答，并做好自我介绍。（2）询问客户的姓名和车辆的详细情况，在询问时，应该记录所有需要的信息，例如客户的姓名、车辆的车型、使用状况以及客户对车辆故障的描述。（3）根据客户的要求和目前车间的安排情况，与客户约定时间。要注意应该两者结合，不能只顾客户要求而忽视车间能力，若客户如约到来，车间却无法安排，会造成非常恶劣的影响。

272任务实施（4）根据实际情况，提供估价、保养和基本维修。预约时，如果可能，可以提供一个大概的估价，让客户心里有数，能够提前准备。（5）确认和客户达成的协议，并重复约定好的时间以及客户的要求，这是检查是否有遗漏和修改的重要步骤。（6）其他服务。如果修车时间比较长，或者约定的取车时间比较久，要确认是否为客户提供交通工具。（7）感谢客户，在预约完成后应该感谢客户，挂电话时注意应该让客户先结束通话。

273学习拓展预约实施的规范预约实施规范预约流程要张贴，宣传到位和及时欢迎板放入口处，明确预约人和事预约服务要宣传，服务内容应告知预约电话及时接，倾听要求并记录安排业务量合理，根据车间人和地约定内容须重复，避免遗漏和错误预约成功要感谢，预约不成应道歉提醒履约要提前，带好工具和文件。

274评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否知道什么是预约？②是否知道预约的好处？（2）是否熟悉预约的流程并掌握预约过程中的相关话术和技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

275评价与反馈2.小组评价序号评价项目评价情况1是否熟悉预约的流程2是否了解预约实施规范3是否掌握预约过程中的相关话术和技巧4是否根据客户的要求和目前车间的安排情况，与客户约定时间5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况3.教师评价

276技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备预约登记表一份，并做好详实记录10预约登记表提前准备，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2预约话术使用根据客户的问题使用相应的话术30话术使用得当；不符合标准酌情扣分3预约礼仪在预约过程中能够体现良好的礼仪规范30相关预约礼仪标准；不符合标准酌情扣分4预约流程处理完整的完成整个预约过程30预约过程完整、规范、恰当；不符合标准酌情扣分总分100分

2772022/6/20客户维修保养预约展厅接待客户维修业务接待学习任务11学习任务12学习任务13

278知识目标：1.了解展厅接待的内容；2.熟悉展厅接待的礼仪和基本动作。技能目标：1.掌握并熟悉展厅接待的流程；2.掌握在接待过程中获取客户资料的技巧3.通过任务演练，能够根据实际情况使用规范的礼仪和话术。建议课时：2课时学习目标

279一对夫妇来到某4S店看车，他们想买一款12万元左右，漂亮时尚的车型，主要用于上下班和接送小孩，平时节假日也会进行一些自驾游，已经看中了某种车型，这次来4S店想看一下实物，并获得更多的资料进行参考。任务描述

280理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

281理论知识准备1.展厅接待流程展厅接待客户是汽车销售流程当中非常重要的一个环节，来到展厅的客户，基本上都是对店内的销售的车型感兴趣的，成交的可能性非常高。因此，熟练掌握展厅接待的基本动作，是一个成功的销售顾问的必备条件。

282理论知识准备展厅接待流程做什么如何做使用话术迎候保安或销售顾问导停车出门迎接至停车位，一分钟之内接待，介绍自己并提交名片您好，欢迎光临，我是销售顾问XX，很高兴为您服务主动出门迎接，使用标准话术，必要时为客户打伞，引导进入展厅对于从服务区前来展厅的保有客户及随行人员，需要及时安排接待销售经理、展厅主管每天巡查迎宾前台发现客户无人接待，及时通知销售顾问接待主动与客户寒暄；主动询问客户来点目的，并提供相应服务不得冷落客户请问有什么可以为您服务？根据客户意愿引导看车或引导至休息区了解客户购车背景询问客户姓名，并在交谈中称呼对方主动引导客户进入需求分析环节，但不要强迫客户做出决定或强行进入下一步骤在来这里前，您是否接触过或听说过这款车？能不能介绍下您对这车的看法？在系统中登记来电客户信息根据客户来电接待过程中的表现，初步派段客户意向级别

283理论知识准备做什么如何做使用话术送别获取客户信息，邀约再次来店可根据实际店头营销活动赠送客户来店小礼品、宣传资料（如：型录、活动单张等）XX先生（女士），这是我们XX汽车的资料，请您过目帮助客户清点随身物品，查看是否遗漏微笑送至展厅门外，目送客户离开如客户开车前来，应将客户送至停车位先生（女士）光临我店，有需要可以随时联系我，我随时恭候您的再次光临，谢谢。后续工作30分钟内将主要信息短信发给客户（如专营店地理位置、主要活动信息、联系方式等）记录客户基本信息、后续联系方式、联系时间、预计购车日期、获取信息渠道、竞争车型、客户的其他问题。立即将信息录入系统，并确定后续提醒计划

284理论知识准备2.接待技巧1）给客户留下良好的第一印象2）了解客户的需求（1）表现对于他们需求的关怀（2）向客户推荐或提供对的或适切的选择（3）聆听客户的声音（4）表现专业，讲述有关产品的功能、特色及好处（5）展现诚实与诚意（6）同意按照客户的方式来决定购买与否（7）表现友善与具有建设（8）对客户表示尊敬与展现礼貌姿态眼神表情行为随行人员来店方式衣着

285理论知识准备3）善于倾听做法说明倾听环境没有干扰、空气清新、光线充足眼神接触精力集中、表情专注、认真记录肢体语言点头、眼神交流等和感叹词对方角度站在对方角度去理解对方、了解对方适度提问明确含糊之处不急下结论让客户把话说完，不要轻易打断客户确认正确与否将客户的见解进行复述或总结

286任务实施1.准备工作（1）场地及车辆准备：根据实际情况选择场地、工具和销售车辆。（2）情节设定。客户类别首次到店的客户时间某个工作日下午3点地点某汽车4S店（可根据实际情况选择相应车辆的4S店）到店人员一对年轻夫妇到店方式自驾车意向车辆可根据实际情况选择相应车辆购买意向先看车型，若合适则会在三个月内购买客户信息丈夫为中高收入，妻子为家庭主妇，均有5年驾龄，平时喜欢旅游和购物购车用途女性使用，接送小孩，购物，旅游。购车要求15万左右、漂亮时尚、安全、操控、油耗

287任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：按降低客户要求进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。2）接待过程中的注意事项（1）销售顾问礼仪①迎宾人员站姿、动作符合礼仪标准规范；销售顾问站（坐）姿标准；销售顾问穿着整洁统一；②销售顾问有佩戴工作牌且佩带位置明显；工牌为专营店统一工牌。

288任务实施（2）电话接待①拨打销售热线，电话接通3声之内就有人接听（音乐彩铃10秒内有人接听）；②用礼貌、热情的标准话术接听，并做好来电记录；③销售顾问在电话中询问了客户姓名和联系方式；主动邀请客户来店看车或试乘试驾；④主动介绍当前促销活动吸引客户来店；通话结束时，销售顾问感谢客户来电，并等待客户挂断电话后再挂电话；⑤挂电话后将自己姓名及电话交谈中的重点信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电。

289任务实施（2）展厅接待①一分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向客户进行自我介绍；②销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少3种饮料供客户选择；③客户离店时，销售顾问送别并感谢客户来店；④客户离店30分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式；⑤销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；⑥执行5S管理要求及礼仪规范要求。

290任务实施3.操作步骤（1）客户进店接待：热情接待，介绍自己，递交名片，询问基本情况（2）进入展厅，参观展车：了解客户购车背景，客户需求等，按照客户要求绕车介绍。（3）请客户就座：提供饮料或其他茶点，提供相应车型资料，进一步了解客户的需求和购买意向等。（4）送别客户：约定下次来店时间或试乘试驾。

291情景1:销售顾问:您好！欢迎致电XX4S店，销售顾问XXX很高兴为您服务?客户:你好!我今天看报纸你那X1怎么卖啊?‧‧‧‧‧‧客户:有优惠吗?销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。客户:什么方案?销售顾问:有分A/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢?‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总!跟您确认一下13268888888是您的手机号码吗?客户:恩!没错销售顾问:周总我叫XXX，那我周五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客户:好!学习拓展1.初次接洽客户场景模拟——获取客户资料的技巧

292学习拓展情景2:销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?客户:不好意思今天没带名片，我姓周销售顾问:周是周总理的周吗?客户:没错销售顾问:周总，您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客户:谢谢!不用了

293学习拓展2.编写报价单情景3:销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗?客户:好啊!‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是?客户:不用留吧!销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼?客户:周XX.销售顾问:您的电话是?客户:139XXXXXXXX.

294学习拓展3.试乘试驾情景4:销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗?客户:可以.销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客户:好的.‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的电话是?‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下.

295学习拓展4.活动邀请情景5:销售顾问:周总,您看得这台高尔夫最近在举办活动.客户:什么活动?销售顾问:本月底购车可以参加一汽-大众举办的抽奖活动!客户:抽什么奖!销售顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客户:什么专案?销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便?客户:你打139XXXXXXXX这电话好了!

296学习拓展5.送别客户情景6:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我们的《销售顾问接待考核表》,请您给我一些建议.客户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就帮忙填写一下,好吗?客户:好吧.销售顾问:谢谢您!6.主管离行前面谈

297评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否知道什么是展厅接待？②是否熟悉展厅接待的流程？（2）是否掌握展厅接待的礼仪和基本动作？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

298评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否正确掌握展厅接待一般流程2是否熟练掌握汽车展厅接待礼仪规范3是否正确掌握获取客户资料的技巧4是否能正确了解客户需求5是否能正确利用客户需求话术技巧进行分析

299技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1客户进店接待客户进店接待的基本礼仪和动作15礼仪标准、动作规范；不符合标准酌情扣分2客户店内接待客户店内接待，自我介绍，了解客户基本信息20接待有礼、自我介绍准确；不符合标准酌情扣分3展车介绍需求分析、绕车介绍25绕车介绍标准，动作规范，话术得当，能够针对客户的问题进行准确的回答，并能够进行需求分析；不符合标准酌情扣分4客户洽谈进一步了解客户需求、送茶点、资料礼仪25送茶点、资料的礼仪标准，洽谈时使用的话术得当；不符合标准酌情扣分5送别客户送别礼仪和基本动作15送别礼仪规范；不符合标准酌情扣分总分100分

3002022/6/20客户维修保养预约展厅接待客户维修业务接待学习任务11学习任务12学习任务13

301知识目标：1.了解维修接待的内容；2.熟悉维修接待的流程。技能目标：1.掌握并熟悉维修接待的基本礼仪及相关操作；2.通过任务演练，能够根据实际情况使用规范的礼仪和话术。建议课时：2课时学习目标

302客户王先生如约来到了汽车维修服务站，维修顾问小李热情接待了他，并确认了王先生的要求，填写了问诊表和施工单，并和王先生一起对车辆进行了检查。任务描述

303理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

304理论知识准备1.维修顾问的工作内容在接待过程中，维修顾问有两项重要的工作，即填写《接车问诊表》(接车检查单)和签订《维修施工单》(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。（1）填写《接车问诊表》（一式两份）为避免在客户提车时产生不必要的误会或纠纷、维修顾问在车辆进人维修车间前必须与客户一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车工具附件是否齐全、车内和行李舱是否有贵重物品等。检验完成后，填写《接车问诊表》并经客户签字确认。接车问诊表一般是一式两份，一份交由客户保管，一份由企业保管。

305理论知识准备车牌号：行驶里程：（Km）车架号：客户姓名：电话：到店时间：客户陈述及故障发生时的状况：故障发生状况提示：行驶速度、发动机状态、发生频度、发生时间、部位、大气、路面状况、声音描述接车员检测确认建议：检测确认结果及主要故障零部件：检查确认者：外观确认：功能确认：（工作正常打√，不正常打×）□音响系统□门锁（防盗器）□全车灯光□工具□后视镜□天窗□座椅物品确认：（有打√，没有打×）□贵重物品提示□工具□备胎□灭火器□其他（）旧件交还客户□是□否检测费说明：本次检测的故障如客户在本店维修，检测费包含在修理费用内，如客户不在本店维修，请您支付检测费：￥xxx元。贵重物品：在将车交给我店检查修理前，已提示将车内贵重物品自行收起并保存好，如有丢失恕不负责。业务接待：客户确认：

306理论知识准备（2）填写《维修施工单》《维修施工单》（任务委托书或维修委托任务书）是客户委托维修服务企业进行车辆维修的合同文本。维修施工单的主要内容包括:客户信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及客户签字。

307客户签字业务顾问签字工单NO：业务顾问：车牌号：VINNO：客户ID：客户姓名：邮政编码：地址：电话1：电话2：车型：SFX：外观色内饰色入厂履历上次行驶公里数入厂预定卡号入厂日维修内容入场日维修内容此次入厂情况交车预定时间此次行驶公里数下次入厂预定委托事项维修内容必要的零件开始时间完成时间主修签字主任签字检验员签字注意事项：1.本施工单经双方确认后具有合同效力，可作为维修预检交接单使用，任务书概算费用，结算时凭维修结算清单，按实际费用结算，结算方式及期限：。2.承修方在维修过程中增加维修项目或费用及延长维修期限时，承修方应及时通知托修方，并以书面形式确认。使用的正副厂配件及质量担保期由双方约定，必要时，附材料清单作为任务书附件，托修方自带配件，承修方应查验登记，由此产生的质量问题，承修方概不负责。3.承修方应妥善保管托修车辆，托修方随车贵重物品随身带走，如有遗失，承修方不承担责任。4.维修质量保证期：从竣工出场之日起日或形式里程公里，以先达到标准为准。

308理论知识准备2.接待服务流程

309任务实施1.准备工作准备《接车问诊表》1份，《维修工单》1份。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、维修接待组；（2）要求：按客户要求进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

310任务实施2）维修接待过程中的注意事项（1）确保预约准备工作符合要求，准时等候预约客户的到来；（2）用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍，仔细倾听和记录客户关于车辆故障的描述；（3）使用车辆资料信息系统查询客户车辆的相关资料；（4）进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；

311任务实施（5）记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况，整理客户要求并根据故障原因制订维修项目，并仔细、认真、完整地填写任务委托书；（6）向客户解释维修任务委托书的内容，所需的工作，提供维修的报价和约定交车时间；（7）请客户在委托书上签字确认，维修顾问签字后给客户一份副本；（8）当着客户的面使用保护装置。妥善保管车辆钥匙、相关资料，安排客户离开或休息等候。

312任务实施3.操作步骤（1）客户接待维修接待人员在客户到达维修服务中心后，要主动接待，确认来意，并按照客户是否预约，进行引导。非预约客户要引导至前台。（2）建立或查询客户、车辆档案资料，倾听、记录客户描述故障。为客户建立档案资料，若是老客户，应该及时查询了解客户资料，以便于能够全面把握车辆状况，并注意倾听和记录客户对车辆故障的描述，倾听客户的描述应该在6min以上。

313任务实施（3）环车检查、故障诊断、确认故障。维修接待人员应该邀请客户一起进行环车检查，确认车辆状况，并对故障原因进行初步诊断。尽量一次就能将故障诊断清楚，如果遇到较难诊断或者时间花费较长的，应向客户解释清楚，并安排好客户休息，然后向上一级服务部或技术专家申请援助，并督促尽快完成车辆诊断。（4）预估费用，签订维修合同。诊断完后，根据库存和车辆实际情况，预估费用和工时，修理的时间，交车的时间等，签订维修合同。（5）安排客户休息或送走客户维修时间不长，且客户愿意等待的，应该安排客户的休息。若维修时间长，客户不愿等待，则应该根据客户的要求，为客户安排交通工具等，送走客户。

314学习拓展汽车维修接待人员部分话术技巧问题回答花一天才找到问题，我不修了，不是说免检查费吗，为什么还要收？维修前故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。为什么保养后不久又出现问题？由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和客户协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向客户解释检测结果，认同后，提出解决方案）。建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心。”对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？经常性的电话问侯，回访，客户比较烦：“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起客户的另一种不满意）。

315学习拓展汽车维修接待人员部分话术技巧问题回答为什么维修等待时间这么长？公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。为什么维修保养费用这么贵？我公司是专业维修企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车行业管理处，以及物价局三者共同制订的，同时也是根据汽车厂家指导价格执行，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？因为我公司在维修自己的品牌车是非常专业的，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如大修发动机需两天两夜，工费只有1600元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？你们的使用手册上写着的做首保，但我想提前做首保行吗？可以，保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

316评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否熟悉维修业务的接待流程？②是否了解维修接待过程中的注意事项？（2）是否掌握维修接待过程中的基本礼仪和动作？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

317评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否正确掌握维修接待流程2是否正确掌握环车检查流程3是否能正确填写接车问诊表4是否能正确填写维修施工单5是否能正确使用汽车维修接待话术技巧6是否具备维修顾问应有的礼仪和素质

318技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备接车问诊表和维修工单15表格有准备，且准确；不符合标准酌情扣分2客户接待及问诊客户店内接待，自我介绍，倾听客户的故障描述20接待有礼、自我介绍准确；不符合标准酌情扣分3查验车辆查验车辆外观、故障等30查验仔细、认真、操作规范；不符合标准酌情扣分4签订维修合同根据查验结果预估费用、与客户签订合同25操作规范、标准；不符合标准酌情扣分5安排客户休息送别礼仪和基本动作15安排得当，操作规范；不符合标准酌情扣分总分100分

3192022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

320项目五客户关系维系与管理

3212022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

322知识目标：1.正确认识客户资料管理；2.明确客户信息管理流程。技能目标：1.掌握保有客户管理表的填写；2.掌握客户档案资料的收集；3.运用客户档案资料对客户信息进行整合和分析。建议课时：2课时学习目标

323将所获客户信息填入《保有客户管理表》中，信息为：王冲，柳州某公司经理，生于1966年2月16日，三口之家，经济良好。他于2014年9月1日分期购入一辆琥珀金色的宝骏730，首付率30%，分期期数为36月，车牌号为桂BF××××，购车后在平安保险公司购买了车险，保险到期日为2015年9月10日。售后服务人员分别于购车后三天、一周、一个月内对王先生进行电话回访，内容包括售后服务跟踪，提醒回厂保养。任务描述

324理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

325理论知识准备（一）认识客户客户可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。（1）客户是公司重要的资产。（2）每个客户都是独一无二的。（3）信息和知识是力量。

326理论知识准备（二）保有客户信息收集流程

327理论知识准备（三）保有客户信息收集内容1.客户信息姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。2.车辆信息底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期、购车方式、车辆保险、首次保养日期及里程。3.观察信息客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务等。4.回访信息提醒回厂保养、服务活动、定期检查、售后服务跟踪、车辆年审、生日/节日问候、推荐购车、推荐保险、推荐精品、询问用车情况。

328理论知识准备（四）保有客户档案信息管理步骤市场、销售、售后、车间需要做的工作利用各种手段，方式提供客户档案所需要的详细信息随时关注车辆、驾驶人员等相关信息的变动更新确保接车、结算系统内客户、车辆信息的准确性和真实性辅助支持客服推行的各种活动客服需要做的工作根据接车、结算系统定期整理更新客户信息根据市场、销售、售后、车间等提供的系统内的及系统外的各方面信息更新客户档案利用客户档案辅助市场、销售、售后、车间进行各方面活动的开展

329理论知识准备（四）保有客户档案信息管理步骤（1）系统中导出所有的客户资料。（2）进行筛选整理。（3）分车型进行进厂记录整理。①整理每台车的第一次进厂记录；②在进行每一台车的累计记录整理；③进行每个定点单位的每台车的第一次进厂记录。

330理论知识准备（五）保有客户档案资料管理的意义（1）用户的档案可以使我们给用户的服务更合身，更高效。（2）用户的档案便于我们跟踪服务，使我们的经营由被动变为主动。跟踪服务的目标：①对用户上次的惠顾表示感谢；②了解用户对我们的服务是否满意，如果不满意，及时采取措施解决可能的问题；③进行相应的“提醒服务”。（3）用户的档案便于正确处理好用户的投诉。

331任务实施1.准备工作准备《保有客户信息管理表》1份2.技术要求（1）角色扮演：学生担任客户服务专员，对已购车客户信息进行收集管理。（2）点评：互相点评，老师点评。（3）客户信息管理流程。1制定《客户信息管理制度》2确定客户信息收集的内容3收集客户信息4更新客户信息库5客户信息整合与分析6建立相关的客户指标7编制《客户信息分析报告》8资料归档

332任务实施3.操作步骤（1）确定客户信息收集的内容。（2）客户服务专员在销售全过程利用从各个阶段收集来的信息填进表14-1中，并进行信息维护。（3）客户服务部信息管理人员对客户的具体信息进行整合、分析。（4）客户服务专员将客户档案进行收集归档，以备其他部门查阅，同时也保证信息的统一管理。

333学习拓展（一）保有客户关系维护及提炼1.确定目标客户、抓住关键人2.真诚待人3.业务以质量取胜4.研究客户经营业务的发展动向5.加强业务以外的沟通，建立朋友关系6.发出第一封感谢信的时间7.打出第一个电话的时间8.打出第二个电话的时间9.不要忘了安排面访客户10.每两个月安排与客户联系一次11.不要忽略平常的关怀

334学习拓展（二）让保有客户替你介绍新的客户1.获得客户引荐，关键是你的声誉。要和客户发展良好的关系，挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。2.获得客户引荐，还有好的方法驾驭客户的想法，让客户把你推荐给别人

335评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否掌握客户信息管理流程？②是否正确填写保有客户信息管理表？（2）是否正确掌握如何收集客户信息的方法？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

336评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2是否能合理规范填写预约表3是否按正确流程操作4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

337技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备保有客户信息管理表一份，并做好详实记录20保有客户信息管理表提前准备；不符合标准酌情扣分2信息收集保有客户信息管理表填写细致、规范20客户信息填写正确无误；不符合标准酌情扣分3客户信息分析对客户的具体信息进行整合、分析30准确分析客户信息，开发新业务；不符合标准酌情扣分4客户信息管理流程熟练客户信息管理流程，完成客户信息归档任务30明确每个步骤要操作的内容；不符合标准酌情扣分总分100分

3382022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

339知识目标：1.正确认识客户满意度和客户满意分析；2.明确客户满意度调查的方法。技能目标：1.掌握如何让客户填写满意度调查表；2.掌握满意度调查表的分析，形成分析报告。建议课时：2课时学习目标

340给到店进行车辆维修的客户填写满意度调查表，让客户从服务人员，服务态度，专业知识等方面给予公正合理的评价，以便提高更好的服务。任务描述

341理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

342理论知识准备（一）客户满意度调查1.客户满意度的含义客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

343理论知识准备客户满意度是一个变动的目标。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。2.客户满意度分析广义上说客户满意度分析是包括从诸如客户满意调查、来自客户的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、客户赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源等,形成客户满意分析报告。

344理论知识准备3.客户满意度的“蝴蝶效应”汽车销售企业设置客户关怀专员这个岗位，客户满意度成为每个汽车品牌和厂家都在关注的一个工作指标，客户满意度提升将会给企业带来极大利润提升空间。（1）100个高度满意品牌客户会带来25个新客户，使企业实现直接成本最小化销售；（2）每一个高度满意品牌客户会与3-8人分享愉快经历，促进企业知名度、美誉度传播；

345理论知识准备（3）获得一个新品牌客户成本是保持一个高度满意品牌客户成本的5-8倍，企业应努力降低客户获取成本；（4）每收到一次客户强烈抱怨及投诉就意味着有20名有同感的客户存在；（5）96%的不满客户并不打算投诉，但这些不投诉客户会把不满告诉8-10人；（6）以客户为中心导向的公司利润比非客户为中心导向公司利润高出40%-60%。

346理论知识准备4.客户满意度调查种类、方法（1）正式渠道：公开、程序化的渠道。优：程序化缺：慢，有些不满不便表达（2）非正式信息渠道：非公开的、隐蔽的信息渠道。优：快速，能得到来自客户最隐秘的信息缺：非程序化，存在将个别客户意见普遍化倾向

347理论知识准备（二）客户服务绩效评价1.企业运营状况、资源

348理论知识准备2.盈利能力、服务对象留住老客户成本较低，利润相对提高。根据统计争取一位新客户的行销成本相当于维系一位老客户的4-6倍的成本。比较起来，留住老客户的成本较低，利润也相对提高。3.客户服务质量、工作质量客户满意是在客户购买车辆整个过程后，衡量结果的重要指标。说明了解客户的想法后，如何提供超越客户期望值的超值服务，让客户满意，进而赢得客户的忠诚，创造双赢

349理论知识准备（三）客户服务管理及评价相关调查1.常用评价标准（1）提供服务的时限。（2）服务提供流程的合理性。（3）服务系统的适应性。（4）服务系统的预见性。（5）有效地信息沟通。（6）良好的客户反馈系统。2.客户服务评价管理指标定量指标：客户投诉率、服务制度的多少、服务体系效率的高低、服务流程是否最优、修复率、二次修复率、废损率。定性指标：工作态度、团队意识、协作精神。

350任务实施1.准备工作准备《维修满意度调查表》1份。尊敬的客户您好！感谢您选择我们团队对您的爱车进行维修保养。为了更好的给您提供服务，烦请您对本次进店经历，从服务人员，服务态度，专业知识等方面给予公正合理的评价。非常感谢您的配合！1、回顾您本次到站体验，您对我们所提供的服务总体满意度评价是？□非常满意（100分）□满意（75分）□一般（50分）□不满意（25分）□很不满意（0分）2、在服务顾问交付您的爱车时，您对爱车的干净程度，您的评价是？□非常满意（100分）□满意（75分）□一般（50分）□不满意（25分）□很不满意（0分）3、服务顾问对即将开展维修保养工作的解释说明，您的评价是？□非常满意（100分）□满意（75分）□一般（50分）□不满意（25分）□很不满意（0分）4、服务站按照委托书要求正确的完成了保养工作及旧件展示，您的评价是？□非常满意（100分）□满意（75分）□一般（50分）□不满意（25分）□很不满意（0分）5、在客休室等待的时间，对于我们所提供的服务，您的评价是？□非常满意（100分）□满意（75分）□一般（50分）□不满意（25分）□很不满意（0分）6、服务顾问是否提醒您下次保养的时间、里程和24小时救援电话？□是（100分）□否（100分）请您提出宝贵意见：喜欢的回访方式：□短信□电话□QQ__________喜欢的回访时间段：____________________车牌：______________客户签字：____________

351任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、客服组、市场组；（2）要求：分组进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。2）汽车企业在调查维修满意度时注意事项对于评价报告所列出的客户不满意项目，由市场部组织评价论证后填写纠正预防措施计划表，并负责对纠正预防措施效果进行跟踪确认，及时与客户沟通，取得客户的支持与信任，持续改进客户满意程度。

352任务实施3.操作步骤（1）进店维修的客户填写《维修满意度调查表》。（2）将填写的表格交到客服部门做统计分析，了解客户的满意程度，形成分析报告。

353任务实施调查方法：本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了XX天的时间，调查表反馈有效率XX。客户满意度调查表统计：本次调查按照维修记录，共发出的调查表XX份，调查率为XX%，收回XX份，回收率占发出调查表的XX%，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。调查情况简介客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。数据分析我们将客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，较不满意，不满意，对应分数分别为：5分、4分、3分和1分。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。1、本次调查表的回收率在XX％，客户的平均总评满意率达XX％，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。2.从数据来看，XX服务得分为很满意，但XX得分相对较低。3.总结经验以后改如何做调查总结从整体来看，客户对于我司维修评价是满意的。对于我们的弱项，XX问题产生原因是XX。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！编制审核批准日期日期日期

354学习拓展汽车销售过程中如何提高客户满意度案例案例一：奔驰公司客户识别奔驰公司生产的汽车属于高档消费品，大多数能消费的起奔驰这一品牌的客户都居于社会上层，多数属于社会成功人士，愿意通过购买高价位的汽车来体现自身的身份。奔驰的车价有30多万到160多万人民币不等，消费的层次也呈现出档次化。奔驰的消费群体也出现复杂化，最终的客户包括私人购买者、同一单位的购买者（大客户）、汽车租赁公司等。为了更好地识别客户的身份，奔驰公司应做到的是要把客户的购车情况与个人的资料链接起来，这对于售后服务以及留住客户，推广产品都有极大的好处。奔驰客户的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。此标志要通过数据库同客户购买的汽车的编码联系在一起。数据库里记录着客户的购买时间，修理情况，对公司的建议等等情况。采用这个识别标志可以在客户在购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车的情况问题，在客户通过通讯工具联系到客户服务后台时能第一时间获取客户的信息以便更有效开展售后服务工作。思考并分析：奔驰公司的客户识别举措如何提高客户的满意度？

355学习拓展汽车销售过程中如何提高客户满意度案例案例二：2013年度中国汽车综合满意度排名之中型车

356评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会让客户填写满意度调查表？②是否正确掌握分析满意度调查表，形成分析报告？（2）是否正确掌握满意度调查的方法有哪些？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

357评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2是否会使用满意度调查表3是否会形成满意度分析报告4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

358技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备满意度调查表若干份，并做好详实记录20客户满意度调查表提前准备；不符合标准酌情扣分2客户满意度调查表填写帮助可会完成客户满意度调查表填写20客户满意度调查表真实有效；不符合标准酌情扣分3客户满意度分析根据满意度调查表的填写结果形成分析报告30分析报告数据准确，总结到位；不符合标准酌情扣分4分析报告反馈和处理对分析报告中做得不足，客户不满意的地方进行汇报和改进30对客户不满意的地方处理及时、有效；不符合标准酌情扣分总分100分

3592022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

360知识目标：1.正确认识客户回访目的；2.明确汽车企业售后跟踪回访流程。技能目标：1.掌握如何填写客户回访记录表；2.灵活运用客户回访技巧。建议课时：2课时学习目标

361曾女士于2014年11月11日购买了一辆宝骏汽车，销售顾问于三天后（2014年11月14日）对其进行回访。曾女士对购车当天销售人员的服务态度不是很满意，希望相关部门进行整改，销售顾问对曾女士反映的问题进行填写回访表。任务描述

362理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

363理论知识准备（一）保有客户售后跟踪回访操作流程新车售后跟踪回访操作流程如下：

364理论知识准备（二）交车三天后向客户发出邀请函并致电根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

365理论知识准备（三）售后跟踪回访方法1.保有客户回访（1）第一次：客户提车后刚到家（约在提车3h后）询问：是否安全到家？提醒车辆使用注意事项，然后发送购车感谢短信。（2）第二次：客户提车三天后，提醒客户感受爱车优良性能，提醒客户注意日常检查和其它，询问客户对车辆使用上有没有什么不明白的，给客户进行针对性的介绍。预约牌照办理时间；

366理论知识准备（3）第三次：客户提车一周后，提醒客户感受爱车的优良性能，提醒客户注意日常检查和其它，建议客户来店作个日常检查，询问是否办理牌照及车牌号码、装饰精品是否已经完成等。（4）第四次：客户提车半个月，提醒客户注意日常用车的日常检查，请求客户在接受其它部门回访时给评满分（合影、介绍私用功能、介绍首保及质保等），同时再次告知客户遇回访电话给予全部评满分后可到公司领取200元的代金券，同时告诉客户礼品卡的使用规则。（5）第五次：客户提车一个月，提醒客户注意首保，询问车辆近期使用情况，同时再次告知客户遇回访电话给予全部评满分后可到公司领取200元的代金券，同时告诉客户礼品卡的使用规则。（6）第六次：客户提车每隔一月进行客户关怀回访一次；各位销售同仁认真执行六次回访，并将回访内容录入表卡。

367理论知识准备2.售后维修客户回访1）新车客户回访新车—没有客户维修档案的车辆要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。2）首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养。内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查。

368理论知识准备（1）做过首保的车辆询问:在哪个维修站做的首保？提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目；告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址。（2）没有做过首保的车辆“您的车行驶2500公里需要进行第一次保养”，“首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查”，“欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意”。

369理论知识准备3）对于在我厂维修过的车辆维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。（1）总成大修车辆第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务。属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项。（2）小修车辆小修车辆回访量要做到维修总量的30%。回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理。

370理论知识准备4）电话跟踪服务的好处（1）最有效的销售手段之一；（2）征求满意程度、表达感谢、转达关心；（3）得到忠实用户，提高了自身形象；（4）对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾；（5）对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视。5）电话跟踪服务使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）。

371理论知识准备（四）与客户进行回访时的主要事项（1）调整好情绪，声音尽可能友好、自然，取得客户的信任。（2）使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒。（3）给没有准备的客户留有时间，说话语速适中。（4）不要打断客户，及时记录。（5）不要找借口，适当解释处理。

372理论知识准备（五）了解跟踪回访的目的1.向客户传达期望减少或消除客户的误解、抱怨，让客户在离开之后仍能感受到销售服务店对他的关心和尊重。2.衡量员工创造价值通过对接受我们服务的客户进行定期回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，及时改进提高。从而与客户建立更加牢固的关系，以增加客户的忠诚度。

373理论知识准备3.激励价格竞争转向服务竞争了解客户用车情况，确保客户满意度，维护品牌和销售人员的信誉，维系基盘客户，提高进行二次消费的可能性，扩大汽车销售量。4.提高服务质量。通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态，处理好与客户关系，获取客户满意,以提高服务质量。

374任务实施1.准备工作（1）准备《客户回访记录表》1份；（2）查阅C卡中客户基本信息。客户回访表客户姓名购买车型联系电话预计回访时间实际回访时间工作人员联络有无车牌号码车辆问题：回访摘要：备注：回访人销售顾问

375任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、销售顾问组；（2）要求：互相扮演客户及销售顾问，客户叙述购买车辆要求，销售顾问注意倾听，进行倾听技巧测验，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。

376任务实施2）客户回访注意事项（1）跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；（2）跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。（3）要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

377任务实施3.操作步骤（1）填写《客户回访记录表》。（2）实施要点。①安静的电话回访环境②齐全的客户档案③回访人员具备一定的维修常识④接听电话技巧和沟通技巧

378学习拓展（一）汽车销售大王乔.吉拉德的故事——-建立客户档案更多地了解客户，乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让客户相信——真心相信——你喜欢他，关心他。”如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。刚开始工作时，乔把搜集到的客户资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准客户，他开始意识到自己动手建立客户档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的客户档案。

379学习拓展乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和客户交往过程中，将客户所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近客户，使你能够有效地跟客户讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使客户心情舒畅，他们不会让你大失所望。”

380学习拓展（二）一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访1.怎么做淡化买卖关系，加强朋友关系；嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示；电话一开始不要直接谈车，聊点其他。2.话术①XX先生（小姐），您好！好久没联系了，打个电话问候一下。②好久没听到您的声音了，最近生意很好吧？③最近股市很火爆，你这么厉害一定赚了不少，能否教我一下或介绍几个绩优股给我啊？④XX先生（小姐）,您好，好久没见你了！我们这周末店里有个活动特邀请你来参加，特别为您准备了小礼物，咱们见个面。

381学习拓展3.案例—每月一卡真正的销售属于售后。乔有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”推销是一个连续的过程，成交既是本次推销活动的结束，又是下次推销活动的开始。推销员在成交之后继续关心客户，将会既赢得老客户，又能吸引新客户，使生意越做越大，客户越来越多。“成交之后仍要继续推销”，这种观念使得乔把成交看作是推销的开始。乔在和自己的客户成交之后，并不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。乔每月要给他的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。正因为乔没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。

382学习拓展（三）新客户与保有客户对比一组来自权威研究机构的数据：争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍；一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。这就是说，一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户以减少公司客户管理成本。所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户，不如先明智地预先识别客户，定位客户群之后再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，这样就能为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。

383评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否掌握了如何填写客户回访表？②是否掌握客户回访流程？（2）是否明确客户回访的目的和技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

384评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2是否正确填写好客户回访表3是否按照回访流程操作4是否遵守学习、实训场地的规章制度5是否能保持学习、实训场地整洁6团结协作情况

385技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户回访表一份，并做好详实记录10客户回访表提前准备，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户回访技巧正确运用回访技巧20回访技巧使用得当；不符合标准酌情扣分3回访话术正确使用回访示范语句30回访语句使用得当；不符合标准酌情扣分4回访流程正确掌握回访流程30按正确流程回访客户；不符合标准酌情扣分5客户回访电话回访客户满意度10客户回访满意；不符合标准酌情扣分总分100分

3862022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

387知识目标：1.理解客户对售后跟踪的期望及售后跟踪的目的；2.学会保有客户售后跟踪回访管理原则及常用方法；3.掌握售后跟踪的主要流程。技能目标：1.灵活运用电话跟踪的流程和步骤进行客户电话回访；2.掌握《回访记录表》的填写方法。建议课时：4课时学习目标

388李先生在柳州一汽丰田4S店新购了一辆2013款2.5V尊锐版锐志，一周后，他的销售顾问张华给他去电进行售后跟踪回访。任务描述

389理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

390理论知识准备（一）客户对售后跟踪的期望客户期望购车之后，销售人员还能适当关心他，经销店还能提供持续的贴心服务，让他能放心用车。针对客户这种潜在的心里期望，销售人员必须做好售后跟踪服务工作，以使得销售工作能向外延伸，增加客户购车的附加值。（二）售后跟踪的目的通过良好的售后跟踪活动可加深客户对本品牌、公司、销售人员个人的印象，保持客户满意，提升客户服务水平。同时通过客户推介，达到再次销售的目的。只有老客户推荐新客户的良性循环得以实现，销售利益才会持续长久。

391理论知识准备（三）保有客户售后跟踪回访管理原则1.交车一周内按约定时间与客户联系询问车辆情况（1）保有客户售后跟踪准备工作。查阅客户基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等。（2）介绍维修服务种类。2.交车一个月内再次与客户联系或事后记录联系客户（1）客户姓名、时间、客户对销售过程和车辆满意情况。（2）客户愿意选择的跟踪方法。

392理论知识准备（四）保有客户售后跟踪常用方法1.电话、短信回访对象必须是各种类型的客户。2.拜访定期拜访团购用户3.书信、Email一般包括：购车致谢函、公司免费保养通知函、定期保养通知函、车况问询函、回厂维修致谢函，车检、续保促进函、换购新车促进函、业务代表接替服务告知函等

393理论知识准备（五）售后跟踪的主要流程新车交付7天后电话联络客户记下客户的意见满意或不满意记下问题采取行动再次跟踪客户联络提供免费服务

394理论知识准备（六）任务描述解决方案参考模板S：李先生您好！我是一汽丰田4S店的销售顾问张华，您还记得我吗？A：记得记得，小张嘛。S:李先生您的记性真好！很抱歉打扰您五分钟左右的时间想对您的爱车使用情况进行一个回访，您看方便吗？A:可以的。S:请问您的爱车提车一周后车辆使用一切都正常吧？还有哪些问题需要帮助您解决的吗？A：车子用起来还是很不错的，就是原装的车载导航反应有些迟钝。S：很抱歉，因车子的问题给您带来不便望您谅解。那李先生您看什么时候方便与小张联系，小张将提前安排维修技师为您免费检查车载导航系统？A：那就本周五下午三点吧。S：好的！那您还有其他不太清楚的地方吗？

395理论知识准备A：暂时没有了，如有问题我再打电话或者去店找你咨询如何？S：行的，随时欢迎您！A：好的。S：李先生，我们也希望您能把身边的朋友介绍到我们4S店来，以便我们能为他们提供优质的服务。A：上周我家的小舅子看到我的车觉得挺中意的，正想年前换部新车。S：真是太好了！那李先生您方便把您亲戚的联系方式给我吗？我们将以周到的服务为他选购一款令他满意的新车。A：不好意思，暂时还不能告诉你，待我经得他允许了，再告诉你吧！

396理论知识准备S：好的。非常感谢您的帮助，为了答谢您和您朋友对我们的支持与信任，我们公司年底特别制订了一些优惠措施，若您的朋友在我们店购车成功，他就可以额外获得免费洗车卡一张，而您将获赠价值5千元的优惠大礼包，其中包括全车贴膜、脚垫、抱枕、坐垫、底盘装甲。年终优惠一年就一次噢，心动不如行动，您是不是想尽快和您小舅子一起来分享这个好消息呢？A:这个优惠不错，我再考虑考虑。S：您放心，您介绍过来的亲戚和朋友来店了解我们品牌的汽车不买也没关系。买车怎能将就？A：好的，非常感谢你提供的信息。S：不客气。如果李先生对小张此次的电话回访服务满意，请给小张“十分”评价，谢谢！A：好的！

397任务实施1.准备工作准备回访记录表1份。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：将全班同学按角色扮演法分成客户组和销售顾问组两大组，每两位同学为一学习小组。（2）要求：互相扮演客户及销售顾问，销售顾问询问交车一周后客户购买车辆使用情况，销售顾问注意倾听，灵活运用学习原理，使用恰当的话术进行有效沟通。（3）点评：学生交叉点评，教师综合点评。

398任务实施2）客户回访注意事项基本话术主要围绕几点进行：（1）车辆使用情况；（2）是否还有不会使用的功能；（3）有新的疑问可随时联系；（4）寒暄（让客户推荐朋友进行二次销售）。3.操作步骤（1）请按理论知识准备中的参考话术提示展开电话回访任务演练。（2）填写《回访记录表》。

399任务实施选定的客户电话询问的结果结论销售顾问客户姓名车型无不足之处1是否有疑问未解决2是否愿意推荐朋友购买34客户评价（表扬、批评、抱怨、投诉、建议）回电话由谁完成购车日期联系电话车牌号完成否123...

400学习拓展电话跟踪的应对方法及结果处理（一）新车交车后电话跟踪应对方法（1）若客户愿意接受电话回访：表达感谢，询问用车及对服务的感受，填写《销售调查表》。（2）如果客户对销售店和车的感受均满意：感谢客户支持，询问是否有其他疑问，确认客户联系方式，请客户推荐有购车意向的潜在客户。（3）如果客户对车或专营店不满：表示歉意，询问不满并处理。

401学习拓展（二）售后跟踪结果的处理满意：销售顾问仍然需将结果进行记录，并提醒客户按时进行车辆维护检查。不完全满意：销售顾问需将不满意的意见如实记录在客户档案中。并与相关主管部门协商解决的方法以达到客户满意，解决方法也需记录在客户档案上。若无法立即拿出处理意见的请客户谅解，并承诺客户在一定期限内必须给予答复。

402评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否理解客户对售后跟踪的期望及售后跟踪的目的？②是否学会了保有客户售后跟踪回访管理原则及常用方法？（2）是否掌握售后跟踪的主要流程？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

403评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1销售顾问是否按照步骤提示完成电话回访的演练2销售顾问语言组织是否流畅3销售顾问是否能正确填写《回访记录表》4团队的协作5电话回访是否达到预期效果

404技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作（1）思想准备，回答问题准备；（2）准备《回访记录表》。10销售顾问表现自信；表单准备齐全；不符合标准酌情扣分2电话回访演练按客户电话跟踪的流程和步骤提示完成电话回访的任务。40流程完整、流畅；让保有客户推荐新客户来店购车成功；客户评价；不符合标准酌情扣分3填写相应表单填写《回访记录表》20项目填写完整；及时交由相关部分处理；不符合标准酌情扣分4处理客户问题在电话回访过程中能灵活应对客户提出的各种问题。20能即时准确回答客户提出的用车疑问；语言表达通俗易懂，简单明了；不符合标准酌情扣分5预期效果检查是否在有限的时间里完成流程内容，并处理好客户相关问题。10时间把握，完成效果；不符合标准酌情扣分总分100分

4052022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

406知识目标：1.了解拜访客户前准备工作的重要性；2.掌握拜访客户前的准备内容。技能目标：1.能灵活运用客户交谈技巧成功拜访客户；2.正确填写《保有客户管理卡》、《营业活动访问日报表》。建议课时：2课时学习目标

407邢经理是柳州东风本田4S店的大客户，三个月前为企业新购了3部2014款杰德1.8LCVT豪华尊享版5座新车，为表示对大客户的感谢，4S店决定派当时服务于邢经理的销售顾问张华前往拜访。任务描述

408理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

409理论知识准备（一）拜访前准备工作的重要性（1）有利于进一步审查客户信息，确定目标访问对象，提高拜访效率；（2）有利于提高公司品牌形象，提升服务水平；（3）有利于拜访人员制订具有针对性的面谈计划；（4）有利于更新客户数据库。

410理论知识准备（二）拜访客户前的准备内容姓名、年龄、性别、学历和文化水平、职业、兴趣爱好、所购车辆的相关信息、是否有投诉未处理、其他。（三）与客户交谈的技巧（1）以诚恳、专注的态度听取客户对汽车产品、服务的意见。（2）现场确认自己理解的事实是否与对方所述一致。（3）虚心接受客户提出的意见或建议，并对客户的大力支持表示衷心感谢，离开时还可馈赠小礼品。（4）站在客户的立场考虑问题，以获取客户的信任。

411理论知识准备（四）定期与客户进行联络（1）做好计划，通过电话、信件与客户保持联系，将联系工作规范化。（2）重视与已购客户建立日常联系。（3）每次售后跟踪后，将新的客户信息填入C卡，及时更新。（4）C卡为经销店的重要资源，应设定相应的归档及转接手续，以保持长期的客户满意度。（5）交车后每3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系。（6）交车后第12、第24个月亲自拜访或电话访问客户，巩固已建立关系。（7）交车后第36、第48、第60个月亲自拜访或电话访问客户，维护客户关系。（8）经常以短信等方式向客户提供最新的有附加值得信息。（9）每年客户生日向客户发送祝福短信。

412理论知识准备（五）任务描述解决方案参考模板S:邢经理您好!非常感谢您能在百忙之中接受我们的售后跟踪回访,对您的支持我谨代表公司对您的支持表示由衷的感谢。您真是太有眼光了，为公司挑选的三辆车很是与众不同，在同级别的车型中，性价比较高，很适合一般商务所用。到目前为止您和公司员工对车辆的使用还满意吗？A:车的使用没啥问题，有点遗憾就是打售后服务热线，经常占线的，昨天我正想电话过去预约车辆体检一次，以便下周的长途用车没有问题。可是一直打不进。S:很抱歉，那您可否把详细情况告诉我呢？以便及时与主管部门反馈。A：昨天下午我在3点左右电话过去，打了不下4次电话一直占线，气死我了！S:哦，原来如此。您是说昨天下午打电话到售后服务部一直都在占线对吧？A：对啊，真是急死人了！S:不好意思，给您的工作带来了困扰。接近年边，很多客户都抓紧时间将自己的爱车送店进行维修保养，您电话过来不巧又碰上了售后服务部门的服务工作高峰期，导致了电话占线的频率增多。很谢谢您的提醒，您的建议正是我们改进和努力的方向。我把这情况记录下来了。我回到店一定第一时间上报相关主管部门，相信类似的情况很快就会得到妥善解决。

413理论知识准备A：希望下次你们做得好些。S:一定！我们以后会注意，尽量避免此种情况的发生。邢经理，恭喜您的团队在2014年取得的业绩比2013年又翻了一倍，您带领的团队真是很出色啊。刚进贵公司大厅，我就被贵公司2014年的大事记给吸引了，跳跃的增长数据真是可喜可贺啊。A：哪里哪里!这是大家共同努力的结果。S:邢经理那您看车辆使用方面还有哪些疑问需要小张为您解决的？A：暂时没有了。S:如果没有，那小张今天就先打扰您到这。为了感谢您对我们公司的支持与信任，这是我们公司全体员工给您送上的一份新年礼物，小小心意，希望您能喜欢。另今后贵公司在用车或维修保养方面有任何问题，您都可以随时拨打小张的电话，小张乐意为您分忧。如果您身边还有需要购车的朋友麻烦您帮忙推荐推荐。A:好的，一定！你方便再给我一张你的工作名片吗？S：当然没问题。谢谢您！（双手递上名片）再见！A:再见！

414任务实施1.准备工作（1）拜访前的相关准备；（2）准备《保有客户管理卡》、《营业活动访问日报表》各1份。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：将全班同学按角色扮演法分成客户组和回访组两大组，每两位同学为一学习小组。（2）要求：互相扮演客户及回访员，回访员询问交车三个月后客户所购车辆使用情况，注意倾听，并灵活运用交谈技巧，完成客户拜访计划。（3）点评：学生交叉点评，教师综合点评。

415任务实施2）注意事项（1）让客户放轻松；（2）不与客户争辩；（3）按计划完成拜访任务；（4）合理控制谈话时间；（5）对客户的支持表示感谢。3.操作步骤（1）拜访客户演练参考模板。（2）填写《保有客户管理卡》。（3）填写《营业活动访问日报表》。

416学习拓展案例分析：广汽本田——大手笔出击体验式营销一直以来，广汽本田的市场活动都做得不温不火。近几年，并没有特别让人印象深刻的地方。2012年下半年，广汽本田启动了歌诗图跨界之旅的超大型体验式营销活动。从6月底开始招募以来，累计吸引了超过1万名用户报名参与。最终，从北京、上海、广州3站时尚集结Party中抽出的60名幸运车主参与了歌诗图跨界体验之旅。歌诗图跨界之旅拥有丽江、凤凰和拉萨、珠穆朗玛峰3条不同线路，总行程超过7000公里。3条路线分别经过城市、郊区、山区、高原等多种复杂路况，歌诗图兼备轿车舒适性和SUV高通过性的优势得到了最真实的体现，歌诗图充沛的动力、可靠的品质也获得了车主的认可。就在歌诗图跨界之旅刚刚结束之后，新一轮的“大行其道驾享30城”又紧锣密鼓地展开。思考题：（1）2012年日系品牌在华面临着前所未有的困境，这其中既有客观的外部大环境原因，而后它抓住了哪些微观环境因素重新赢得市场？（2）本田还可以考虑运用哪些低成本的方式吸引客户的目光?

417评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否了解拜访前准备工作的重要性？②是否掌握拜访客户前的准备内容？（2）是否能灵活运用客户交谈技巧成功拜访客户？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

418评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1回访员是否按照相关准备及步骤完成拜访演练任务2回访员拜访目的明确，语言表达清晰3回访员是否能正确填写《保有客户管理卡》、《营业活动访问日报表》4团队的协作5拜访是否达到预期效果

419技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作(1)拜访前的准备；(2)准备《保有客户管理卡》、《营业活动访问日报表》10拜访前客户信息准备，两表准备齐全；不符合标准酌情扣分2拜访客户演练询问交车三个月后客户购买车辆使用情况40流程完整，思路清晰，表达得体，客户评价；不符合标准酌情扣分3填写相应表单能正确填写《保有客户管理卡》、《营业活动访问日报表》20填写完整，对不能马上回应的事件及时记录并承诺反馈期限；不符合标准酌情扣分4处理客户问题在回访过程中能灵活应对客户提出的各种问题。20能即时准确回答客户提出的用车疑问，灵活处理客户抱怨；不符合标准酌情扣分5预期效果检查是否在有限的时间里完成回访内容。10时间把握，完成效果；不符合标准酌情扣分总分100分

4202022/6/20填制保有客户信息管理表客户维修满意度统计交车三天后客户回访情境模拟学习任务14学习任务15学习任务16新车交付一周后客户回访新车交付3个月后拜访客户车辆维修保养一周后回访学习任务17学习任务18学习任务19

421知识目标：1.了解进行客户跟踪回访的目的；2.掌握跟踪回访服务工作流程。技能目标：1.灵活运用电话跟踪的流程和步骤进行客户电话回访；2.掌握《回访记录表》、《客户抱怨（投诉）处理单》、《返工通知单》的填写方法。建议课时：4课时学习目标

422叶女士一周前把爱车送到柳州现代爱民4S店进行10000公里的常规保养，现在她的维修服务顾问李新给她致电进行维修保养后服务的跟踪回访，并向她推荐本周六店内将以优惠折扣向老客户出售车辆导航、行车记录仪等相关产品，并对当天光临本店的前20名客户赠送免费洗车卡活动。任务描述

423理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

424理论知识准备（一）进行客户跟踪回访的目的（1）服务接待通过回访，听取客户评价，表达企业对车主的关心，从而加深客户对企业的良好印象，增进双方的感情。（2）企业通过回访，及时发现服务过程中存在的不足，及时了解客户的不满意点并有效解除，从而有效提升客户满意度。（3）帮助客户解决在车辆使用过程中的疑难问题，使企业的服务更具主动性，体现客户关怀，从而增强客户忠诚度。（4）挖掘客户新的需求，进行新的服务预约，完成企业的闭环服务作业。

425理论知识准备（二）如何开展跟踪回访服务服务跟踪是经销商商业活动中最有效的促销手段，是服务质量承诺的有机组成部分。

426理论知识准备（三）任务描述解决方案参考模板流程步骤电话回访演练过程准备①准备客户档案、修理账单、并检查已完成工作。②准备好客户关怀信息。③选定回访对象，确认客户个人信息致电问候客户并做自我介绍您好！我是柳州现代爱民4S店的服务顾问李新。确认客户确认客户信息。感谢客户将爱车来店维修保养。询问客户是否方便接听电话。您是女士吧？您好！女士。我是柳州现代爱民4S店的服务顾问李新，感谢您上周惠顾我们的维修中心。现在可否占用您几分钟时间？

427理论知识准备流程步骤电话回访演练过程陈述意图让客户明确来电用意是这样的，我们想了解上次你的爱车进店维修保养后情况如何？为提供本市最好的维修服务，希望能征求一下您对我们服务的意见或建议。调查维修情况询问客户在车辆维修保养后的行驶情况。询问客户的满意程度。那天给您的爱车做了常规的保养，现在车况如何？您还满意吗？听您这么说我很高兴。您对我们维修中心的总体印象如何？很感谢您对我们的服务所做出的评价，我们还会继续努力。谢谢您的鼓励！向客户提供相关信息向客户推荐优惠活动信息十分感谢您！另外，本周六我们有个年末回报客户的活动，届时将以优惠折扣向老客户出售车辆导航、行车记录仪等相关产品，并对当天光临本店的前20名客户赠送免费洗车卡活动。如果您有时间的话，希望您能过来参加。感谢客户支持感谢对方的信息反馈，并期待下次光临本店。女士，感谢您今天的电话接听，打扰到您的地方还望见谅，真诚的期待本周六能再次见到您！再见，谢谢您!

428理论知识准备（四）短信群发，定时提醒借助于手机短信平台的群发功能，可以在特殊的日子向客户提供，既可以使客户规避风险，又可以及时获得客户来店维修的业务量。例如：（1）定期维护提醒（2）车辆年检、驾驶证审验提醒（3）保险续保提醒（4）客户生日、结婚纪念日等特殊日期的祝福（5）恶劣天气、特殊情况的驾驶提醒（6）公司活动通告（7）对维修服务满意度跟踪调查

429任务实施1.准备工作（1）准备《客户电话跟踪模板》；（2）准备《回访记录表》、《客户抱怨（投诉）处理单》、《返工通知单》各1份。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：将全班同学按角色扮演法分成客户组和服务顾问组两大组，每两位同学为一学习小组。（2）要求：每一学习小组进行情境演练。（3）点评：学生交叉点评，教师综合点评。

430任务实施2）注意事项（1）请按《客户电话跟踪模板》的流程和步骤提示完成电话回访的任务。（2）登记《回访记录表》。3.操作步骤（1）请按客户电话跟踪样表的流程和步骤提示完成电话回访的任务。（2）登记《回访记录表》。

431任务实施选定的客户电话询问的结果结论服务顾问客户姓名车型无不足之处1维修质量2服务态度3服务等待4其他不足客户评价（表扬、批评、抱怨、投诉、建议）回电话返修由谁完成维修日期联系电话车牌号完成否123…回访记录表

432任务实施（3）如在回访过程中出现客户抱怨或投诉，请准确填写客户抱怨（投诉）处理单。抱怨（投诉人）姓名联系电话车牌号码车型购买日期行程里程客户抱怨（投诉）来源客户抱怨（投诉）日期客户抱怨（投诉）问题：□维修质量□服务态度□服务等待□维修价格□其他调查结果：调查人：日期：处理结果：处理人：日期：抱怨（投诉）原因分析：改进措施：对被投诉者的意见：

433任务实施（4）如在回访过程中出现客户车辆需要返工维修，请填写返工通知单，并与客户进行优先预约，安排返工。时间：原委托书编号：质检员：原维修工组：车牌号码：现维修工组：返工原因说明：返工安排：处理结果：车间主管签名：技术总监签名：服务经理签名：总经理签名：

434学习拓展对维修客户进行跟踪回访技巧（一）跟踪回访技巧（1）建议维修保养一周之内致电询问客户对本店提供服务是否满意。（2）为避免客户觉得自己的爱车有问题，致电时所用语言要亲切、自然，注意相关话术的使用。①打回访电话需掌握一定的维修保养常识，善于与客户沟通，灵活处理客户提出的异议。②认真倾听客户讲话，适时记下客户评价。③选择恰当的时间对客户进行电话回访，回避客户休息时间、会议高峰及活动高潮期。

435学习拓展（3）客户如有抱怨，不要找借口唐塞，而要如实记录客户抱怨处理单，并告知客户反馈时间。（4）处理客户投诉意见和客户疑问时，不作职权外的承诺或答应客户职权外的条件。（5）遵守与客户约定的回访时间。（6）如服务顾问因故不能进行回访，需将客户信息交接好给客服人员。客服需向客户致歉并积极开展工作，让客户满意。

436学习拓展（二）定期保养信件、短信模板信件的参考模板定期保养温馨提醒尊敬的××先生/女士:您好!感谢您一直以来对广汽本田××店的支持!根据系统的显示:您的爱车近期需要定期保养，请您按左下方提示的信息进行确认，并敬请您及时安排您的时间。来店时请携带好您的《保养手册》。您也可以拨打我们的预约热线××提前预约，可以享受优先，快速的专修绿色通道服务，本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快、万事如意！广汽本田汽车××特约销售服务店总经理：年月日

437学习拓展您爱车信息：车牌号码：上次保养日期：本次保养里程数：如您的爱车已做过保养，请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确任此次保养信息短信的参考模板定期保养温馨提醒广本××店温馨提示：您的爱车本次保养的预计时间是××月××日或　　　公里，请您确认里程并及时保养，或拨打预约热线××提前预约，谢谢！

438评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否理解进行客户跟踪回访的目的？②是否能掌握跟踪回访服务工作流程？（2）是否能根据跟踪回访服务流程完成客户电话跟踪，正确填写《回访记录表》、《客户抱怨（投诉）处理单》、《返工通知单》？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

439评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1服务顾问是否按照规范的流程完成演练2服务顾问、客户语言是否流畅3服务顾问是否能正确填写各项目表4团结协作情况5跟踪回访是否达到预期效果

440技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作（1）准备《客户电话跟踪样表》；（2）准备《回访记录表》、《客户抱怨（投诉）处理单》、《返工通知单》。10三单准备齐全；不符合标准酌情扣分2客户电话跟踪演练按客户电话跟踪样表的流程和步骤提示完成电话回访的任务。40流程完整，语言流畅，推荐优惠服务活动成功并获得预约服务，客户评价；不符合标准酌情扣分3填写相应表单按跟踪服务工作过程填写相应表单20项目填写完整，及时交由相关部分审理；不符合标准酌情扣分4处理客户问题在电话回访过程中能灵活应对客户提出的各种问题。20沉重应对客户提出的各类问题，语言表达亲切、自然；不符合标准酌情扣分5预期效果检查是否在有限的时间里完成流程内容，并处理好客户相关问题。10时间把握，完成效果；不符合标准酌情扣分总分100分

4412022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

442项目六客户抱怨分析与处理

4432022/6/20客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22

444知识目标：1.正确认识客户抱怨；2.明确汽车企业客户期望值引导。技能目标：1.掌握汽车企业客户抱怨处理技巧；2.通过灵活应用期望值“四象限法”进行客户抱怨案例演练与分析。建议课时：2课时学习目标

445某客户于2012年8月15日购买一辆私家车，于2014年9月5日车辆行驶26987km来售后服务网点做30000km维护，客户提出以下需求：第一，维护结算费用打8.5折；第二，免费洗车打蜡；第三，客户汽车排气管锈蚀，因为汽车即将出整车质量担保期，要求排气管保修，免费更换。任务描述

446理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

447理论知识准备（一）汽车企业客户抱怨客户抱怨指客户对所提供的产品不满和责难，或对于提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。私人行为：回避重新购买或再不购买该品牌或商品、说该品牌或商品坏话等。公开行为：向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。

448理论知识准备（二）汽车企业客户抱怨处理环节技巧说清听懂将解决方案表达清楚得到客户认可了解用户的期望确认互用的期望

449理论知识准备1.客户接待技巧1）满足客户需求环境需求信息需求情感需求清理清洁客户接待区、休息区、停车位、维修区等。熟悉维修价格、维修步骤、技术专家等。理解、关怀、同情、赞美客户。

450理论知识准备2）客户接待注意事项（1）职业化的第一印象：按汽车售后服务网点员工统一着装，保证整洁、佩戴工作牌；检查仪容仪表，保证面部干净无异味；始终保持精神饱满和微笑服务；（2）欢迎态度：发自内心自然真诚的微笑，切忌做作和皮笑肉不笑；以客户为中心，关注客户三种需求：环境、信息、情感需求。

451理论知识准备2.倾听环节技巧1）倾听目的：（1）既要听顾客说事实，也要听客户情感；（2）倾听是一种情感活动，不只是听客户说，还要反馈表情和动作。2）提高倾听能力的注意事项（1）让客户把话讲完，听出客户讲话重点；（2）对客户所说事实给予回应，配合表情和肢体语言适时表达；（3）与客户沟通时以稳定的目光接触。

452理论知识准备3.询问环节技巧1）询问目的：迅速有效地帮客户找到正确需求。2）询问方式：开放式：有助于了解客户需求特点：没有确定答案，时间较长，客户回答比较轻松，在使用过程中需控制时间，避免漫无目的。封闭式：有助于判断客户需求特点：简洁明了，答案范围确定，时间较短，客户回答时比较紧张。在使用过程中避免客户产生被盘问错觉，避免客户产生向其推卸责任的感觉。

453理论知识准备4.复述环节技巧1）复述事实目的：确认客户真实需求，并得到客户确认，分清责任，充分体现服务顾问职业素养。2）复述情感技巧：复述情感是对客户观点给予认同，让客户得到情感的认同，拉深和客户间融洽程度。

454理论知识准备5.期望值引导期望值是指客户希望或预期的产品或服务的价值。6.达成一致技巧具体讲解和描述为客户提供的解决方案，说明各个解决方案对客户价值的影响，肯定和赞许客户所选择的方案，关注客户对于所选方案的满意程度。7.关系保持技巧根据客户不同期望值进行回访，提供完善后续服务。

455理论知识准备（三）汽车企业客户期望值引导1.期望值期望值指客户希望或预期的产品或服务的价值。客户通常可以经由核心服务和客户服务来体验。10987654321眼睛一亮还可以失望期望服务相悖论事实服务感受-期望值=满意度

456理论知识准备（三）汽车企业客户期望值引导2.期望值引导步骤（1）了解客户期望值服务顾问通过接待、倾听、询问、复述等与客户沟通，尽量了解客户对本次服务的期望。（2）分析客户期望值期望值分析“四象限法”重要性：站在客户角度合理性：站在汽车售后服务网点角度，考虑汽车售后服务网点满足客户期望的程度

457理论知识准备

458任务实施1.准备工作准备《客户抱怨受理表》1份客户信息客户姓名性别联系电话单位或住址职务职称其他背景车辆状况车型VIN车架号销售商牌照购车日期行驶里程维修情况投诉故障日期驾车人抱怨要求抱怨日期故障里程故障处理前车辆状态客户态度故障处理后车辆状态客户态度客户反馈处理结果：满意□基本满意□不满意□客户签字处理速度：满意□基本满意□不满意□年月日结案情况抱怨受理人签字：经理签字：年月日年月日

459任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、投诉组；（2）要求：按降低客户期望值进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；（3）点评：互相点评，老师点评。2）汽车企业客户抱怨注意事项（1）将规则和政策当作利益（2）寻求共识（3）通告进展（4）人车分离

460任务实施3.操作步骤（1）客户期望比较、排序、分析①按客户期望值重要性比较、排序：通过与客户沟通，了解3种需求对于客户重要程度，假设服务顾问与客户沟通后得知，客户比较看重维护结算费用和排气管保修这两项需求。服务顾问便可以按照客户期望值重要性依次递减顺序对客户需求进行比较、排序，得出最后分析结果。②按客户期望值合理性比较、排序：根据售后服务网点现行规定及服务顾问可受理的权限范围，判断汽车售后服务网点实现客户需求的难易程度，按期望值合理性依次递减顺序，将客户需求比较、排序，得出最后分析结果。

461任务实施（2）填写客户期望值“四象限法”图表图表按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析后，结果填写在期望值引导“四项限法”图表中。（3）降低客户期望值根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案，请客户在多种解决方案中进行选择。

462任务实施序号客户期望解决方案备注说明方案一维护结算费用打8.5折为客户办理一张贵宾卡，享受日常维护工时费用9折，备件费用8.5折优惠服务顾问依据售后服务网点实际情况和自身可受理权限范围来确定客户期望引导解决方案免费洗车打蜡为客户提供免费洗车服务要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜方案二维护结算费用打8.5折日常维护工时费用8折，备件费用9折优惠免费洗车打蜡洗车打蜡需付费，免费赠送客户小礼品要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜方案三维护结算费用打8.5折本次维护工时费用8.5折优惠免费洗车打蜡为客户提供免费洗车打蜡服务要求排气管保修免费更换在不违反汽车厂商保修政策的原则下，帮助客户办理排气管锈蚀保修事宜

463学习拓展客户满意度、抱怨度与客户消费行为之间存在一定关系消费性质客户分类比率（%）消费不满意与抱怨比率不满意，就抱怨4%虽然不满意，但是不抱怨96%（会将自己不满情绪告诉16-20人）即使不满意，仍然回头购买商品的客户不抱怨9%（91%不会再回来）抱怨过，没有得到解决19%（81%不会再回来）抱怨过，问题得到解决54%（54%不会再回来）抱怨被迅速解决82%（18%不会再回来）客户抱怨情况统计

464学习拓展客户再次购车的可能性，取决于销售和售后服务的满意程度。服务满意与再次购车意向关系销售服务售后服务再次购车意向满意满意71%不满意满意26%满意不满意1%

465评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会用“四项限法”分析客户期望值？②是否能根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案？（2）是否正确掌握汽车企业客户抱怨处理环节中的技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

466评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否能按照一般抱怨处理步骤处理客户抱怨2是否能按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析3客户抱怨分析方法使用是否得当4是否能正确按照期望值“四项限法”进行客户抱怨案例演练与分析5是否能根据客户期望值分析结果为客户提供多种解决方案

467技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户抱怨受理表表一份，并做好详实记录10客户抱怨受理表提前准备，填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户抱怨分析分析客户抱怨的真实性及原因20客户抱怨分析方法使用得当；不符合标准酌情扣分3客户期望值引导按客户期望值重要性、合理性对客户需求进行比较、排序、分析，降低客户期望值30灵活应用期望值“四项限法”进行客户抱怨案例演练与分析、操作步骤清晰，有效达到降低客户期望值目标；不符合标准酌情扣分4抱怨案件处理掌握并灵活应用客户抱怨处理技巧处理客户抱怨，完成客户抱怨受理表各项任务30抱怨案件处理及时、有效；不符合标准酌情扣分5客户回访电话回访客户满意度10客户回访满意；不符合标准酌情扣分总分100分

4682022/6/20客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22

469知识目标：1.正确认识抱怨与投诉的关系；2.明确汽车行业客户抱怨和投诉处理工作中基本原则和处理步骤。技能目标：1.掌握处理汽车行业客户投诉禁忌；2.通过汽车行业客户投诉处理的案例分析，灵活应用投诉处理技巧。建议课时：2课时学习目标

470客户车辆因为门的问题已经修了三次，此次与客户约好中午12点前取车，但是到12点半还没有修好，客户在焦急等待中突然发现汽车修到一半时工人去吃中午饭了，因此客户不能及时去办事而十分不满，找到客户经理投诉。任务描述

471理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

472理论知识准备（一）汽车企业客户抱怨和投诉关系客户抱怨：指客户因对产品或服务不满而数说别人的过错。客户投诉：指客户因对产品或服务不满而向有关人员提出申诉。

473理论知识准备

474理论知识准备（二）汽车企业客户抱怨和投诉处理原则1.汽车企业客户抱怨处理原则（1）先安抚情绪，再处理事情。（2）耐心倾听。（3）设法平息怒气。（4）换位思考。（5）紧急受理，慢慢处理。2.汽车企业客户投诉处理原则（1）息事宁人：把事情控制着一定范围内并予以解决。（2）赔偿或改进：降低客户期望值，赠送特殊服务，提升服务档次。

475理论知识准备（三）汽车企业客户投诉处理禁忌禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这时常用的事不要让客户认为这时普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，都提供同样优质服务绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系……来处理，好吗？公司规定就是这样的为了您的车辆能够良好的使用，所以公司制订了这样的规则随意答复客户确认了准确信息再回复客户

476理论知识准备（五）汽车企业客户抱怨和投诉典型状况分析

477任务实施1.准备工作分析倾听演练任务中需要处理的情景情景一：“哟，你们不是约好12点交车吗，怎么12点半了，还交不出哪！”情景二：“哟，你们还吃饭哪，我一会儿还有事儿呢！”情景三：“这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！”情景四：“这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？”

478任务实施2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、服务顾问组；（2）要求：服务顾问通过倾听练习，分析倾听到的客户投诉的事实与情感；（3）点评：互相点评，老师点评。2）注意事项留意投诉任务演练中客户表达出的情感和解决意愿。3.操作步骤（1）演练。（2）分析倾听到的客户投诉事实重要性、合理性。（3）理解客户情感。（4）迅速给出处理或回馈意见。

479任务实施4.演练点评情景一：“哟，你们不是约好12点交车吗，怎么12点半了，还交不出哪！”事实：未按约定交车。情感：“客户对不守时十分不满，因为没有按时提车，可能不能按时办事，造成业务上的损失。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。”情景二：“哟，你们还吃饭哪，我一会儿还有事儿呢！”事实：汽车修到一半时工人去吃中午饭了。情感：“你们去吃饭，怎么没有人问我有没有吃饭呢？”；“由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修。”“客户希望我们能就所造成的损失进行弥补。”

480任务实施情景三：“这么简单，我自己都能换，还收工时费呀！”事实：一个可能看上去比较简单的维修项目。情感：“这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高。”情景四：“这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀？”事实：汽车做维护。情感：“我还是自己带的备件比较放心”；“你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带备件”；“我只做维护，不要向我推荐其他项目”；“我不做别的项目，应该很快。”5.解决方案应以最大的诚意立即道歉，根据客户的合理要求迅速提供解决方案。即使帮助客户暂时解决问题，客户依然可能心存不满，因此，应再次道歉并马上行动。客户可能不会再像以前那样信任我们，在今后的服务中，一定要避免再犯同样的错误。

481学习拓展汽车维修管理工作页（处理抱怨）（1）分析客户抱怨并填写《抱怨处理表》（2）按客户抱怨处理流程自查表进行自查抱怨处理流程自查表项目内容分值实施情况自查得分一项制度首问负责制施行了吗？5两个做法倾听与解释做得如何？补救或补偿做了吗？10三类人职责①维修顾问的职责是什么？②维修技师的职责是什么？③客服经理的职责是什么？15

482学习拓展项目内容分值实施情况自查得分四个原则①“掌握政策，正确判别”坚持了吗？②“以理服人，礼貌待客”坚持了吗？③“调查分析，实事求是”坚持了吗？④“赏罚分明，统一尺度”坚持了吗？20五方面工作①“热情接待，听取陈述”做的如何？②“无论对错，均表歉意”做的如何？③“耐心解释，及时解决”做的如何？④“敢于担责，勇于认错”做的如何？⑤“抓住机遇，快速处理”做得如何？25六步曲法处理抱怨积极接受客户抱怨。②先安抚客户感情再处理抱怨事情。③澄清起抱怨事情的关键之所在，探讨解决引起抱怨事情的方案。④迅速解决所争议问题。⑤衷心感谢客户的抱怨，向客户道歉并适当补偿。⑥回访客户，安抚情绪。25综合得分100分学习纪要：续上表

483评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会运用倾听、交谈技巧应对客户激动的情绪？②是否能根据客户投诉情况为客户提供多种解决方案？（2）是否正确掌握汽车企业客户投诉处理环节中的技巧？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

484评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1着装是否符合要求2掌握投诉处理原则，能认真听取客户投诉，不遗漏细节，确认问题所在，主动做好投诉细节的记录。3熟悉并运用倾听、交谈技巧，懂得选择积极的用词与沟通方式；能够应对、稳定客户客户较激动的情绪。4是否能够运用所学知识理解案例问题，并按要求完成各项任务，及时总结投诉处理的经验和教训，制订预防措施。5团队沟通交流、合作参与意识

485技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1学会倾听认真听取客户投诉，不遗漏细节，确认问题所在20抓住客户投诉问题点，不少于三点；不符合标准酌情扣分2客户投诉事件分析分析倾听到的客户投诉事件的真实性、重要性、合理性20判定客户投诉事件真实性、重要性、合理性；不符合标准酌情扣分3客户投诉处理为客户提供迅速而有效的投诉解决方案，安抚客户情绪，使得投诉快速解决40客户投诉处理及时、有效；不符合标准酌情扣分4客户跟踪调查确认客户的满意程度，客户服务经理重点进行后续跟踪20客户满意度调查结果；不符合标准的酌情扣分总分100分

4862022/6/20客户抱怨案例演练与分析客户投诉案例演练与分析客户投诉紧急案例演练与分析学习任务20学习任务21学习任务22

487知识目标：1.了解汽车企业客户投诉流程；2.明确汽车企业客户投诉类型;技能目标：1.掌握填制客户投诉处理跟踪表方法；2.通过汽车行业客户紧急投诉处理的案例分析，灵活应用投诉处理技巧。建议课时：4课时学习目标

488某客户于2014年7月15日购买一辆新车，车辆在行驶两个月后出现行驶中熄火现象，甚至因为这个现象导致车辆发生碰撞，转向盘和底盘移位，气囊爆开，驾驶员受轻伤。用户于2014年10月5日来到汽车经销商售后服务网点投诉。任务描述

489理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

490理论知识准备（一）汽车企业客户投诉类型汽车企业客户投诉类型销售类汽车产品销售过程中承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等备件类备件供应、备件价格、备件质量服务类服务质量、售后索赔、产品质量重大客户投诉类

491理论知识准备（一）汽车企业客户投诉类型1.销售类汽车产品销售过程中承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等。2.备件类（1）备件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备件。（2）备件价格：客户主观认为备件价格过高或收费不合理。（3）备件质量：备件的外观、质量或耐久性等问题。3.服务类（1）服务质量：汽车销售过程中，未能达到客户期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。（2）售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。（3）产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。

492理论知识准备4.重大客户投诉类（1）在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商、现场经理的处理且无法和客户达成一致处理意见。（2）在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。（3）在客户心态方面，客户期望已超过车辆本身的赔偿期望。（4）在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。（5）在分险方面，该投诉可能涉及公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉损毁。

493理论知识准备客户投诉种类比例结果不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%大多数会回来客户投诉、调查分析表

494理论知识准备（二）客户投诉处理跟踪表客户投诉处理跟踪表表编号：填表日期：车辆识别号里程数车型CAC案例号车主电话维修站名称FMC状态车辆故障或投诉内容：投诉性质：（潜在媒体曝光、消协等机构投诉还是一般投诉）客户背景：（填写客户的基本情况，有无特殊背景或车辆背景）客户需求或倾向：情况跟踪和目前维修状态：最终结果：（有结果就填）注：状态有On-going(处理中无结论)、Inproess(已有结论在排序)、Hold(冷处理或保持状态)、Closed(关闭)四种。请酌情填入状态框。

495任务实施1.准备工作（1）准备客户投诉处理跟踪表1份。（2）设定客户投诉处理目标，分析演练任务中需要处理的情景。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）分组：客户组、服务顾问组；（2）要求：按投诉处理流程进行演练，准确运用学习过的原理，使用恰当的技巧和话术；分析客户所表述的事实与情感；（3）点评：互相点评，老师点评。2）注意事项留意紧急投诉任务演练中客户表达出的情感和解决意愿。

496任务实施3.操作步骤（1）演练。（2）分析客户紧急投诉事实重要性、合理性。（3）理解客户情感。（4）迅速给出处理或回馈意见。4.演练点评客户心理分析：客户非常愤怒，坚决认为车的质量有问题，且造成很大伤害和损失。客户意愿：追踪事故根本原因，事故是否与两个月左右出现行驶中熄火现象有关。为什么同样的问题会再次出现？希望能给出合理解释和补偿。解决方案：客户态度很强硬，应对其情绪进行安抚，客户是来投诉的，应迅速报告服务经理，避免令客户产生推诿或拖延感觉。同时采取行动，帮助客户找到真正肇事原因，向客户表明我们队质量问题的态度。提供解决方案，最终与客户达成一致。

497学习拓展汽车企业客户投诉须按流程处理。规范客户投诉处理流程能够迅速而有效安抚客户情绪，使得投诉快速解决，产生负面效果最小化。

498评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道以下问题：①是否会运用倾听、交谈技巧安抚客户激动的情绪？②是否能根据客户投诉情况为客户提供可行性解决方案？（2）是否及时总结投诉处理的经验和教训？（3）实训过程完成情况如何？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

499评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1积极主动性、责任感、任务完成度2掌握紧急案例投诉处理原则，能认真听取客户投诉，了解客户维修记录，调查产生投诉的过程，分析客户投诉原因。3熟悉并运用积极倾听，善用沟通技巧，懂得选择积极的用词与沟通方式；能够安抚客户情绪，真诚接待。4是否能够运用所学知识综合考虑客户的需求，在尊重客户心理的前提下提出可行的解决方案。5按要求完成各项任务，及时总结投诉处理的经验和教训，制订预防措施。

500技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作准备客户投诉处理跟踪表一份，并做好详实记录10客户投诉处理跟踪表提前准备，跟踪表填写细致、规范；不符合标准酌情扣分2客户投诉类型判定根据任务描述情景能准确的判定客户投诉类型10客户投诉类型判定的准确性、及时性；不符合标准酌情扣分3客户投诉处理流程应用能熟练的按照汽车企业客户投诉处理流程处理客户投诉40客户投诉流程处理步骤清晰，方法使用灵活；不符合标准酌情扣分4投诉解决方案提供为客户提供迅速而有效的投诉解决方案，安抚客户情绪，使得投诉快速解决30投诉解决方案多元化，可操作性强；不符合标准酌情扣分5客户满意度调查确认客户的满意程度，客户服务经理重点进行后续跟踪10客户满意度调查结果；不符合标准酌情扣分总分100分

5012022/6/20客户关系管理概述客户分析及分类客户开发管理客户接待客户关系维系与管理项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七客户抱怨分析与处理客户关系管理软件使用

502项目七客户关系管理软件使用

5032022/6/20认识客户关系管理软件客户档案的录入和修改会员积分制学习任务23学习任务24学习任务25学习任务26客户接待记录

504知识目标：1.了解什么是客户关系管理软件；2.熟悉客户关系管理软件的界面;技能目标：能够使用客户关系管理软件录入员工信息。建议课时：2课时学习目标

505小明刚刚入职成为一家4S店的售后顾问，作为新员工，他需要掌握4S店的客户关系管理软件，并将他的员工信息录入系统。任务描述

506理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

507理论知识准备客户关系管理软件：可以帮助企业进行客户关系管理的软件系统。1.认识系统并录入员工信息登录系统基本数据—员工信息

508理论知识准备在员工信息一栏选择新建在员工档案里面输入自己相应的信息

509理论知识准备2.定义员工角色在“员工角色”选项卡里，选择相应的角色，选择完后点击右边的“应用”，然后关闭。

510理论知识准备3.查询已录入信息可以在员工的信息表中查看信息。如果信息太多，可以在查询一栏通过工号、姓名的方式查询员工信息，也可以按照性别的分类、部门的分类或者是学历的分类方式查询信息表中员工的信息

511任务实施1.准备工作准备好客户关系管理软件、帐号信息及员工信息。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）要求：学生按照要求录入相应的员工信息；（3）点评：互相点评，老师点评。2）注意事项（1）录入信息要准确；（2）录入后的信息应该能在员工列表查询得到；（3）录入的员工信息应该已经被定义角色。3.操作步骤（1）录入员工信息。（2）查询已录入的信息。

512学习拓展使用客户关系管理软件的好处1.投资回报明显大量的事实证明，客户关系管理软件给许多企业带来了正面的投资回报。客户关系管理软件所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。2.改善销售流程客户关系管理软件改善了企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。客户关系管理软件能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。

513学习拓展3.实现客户信息的共享客户关系管理软件为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

514学习拓展4.提高企业营收客户关系管理软件可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的客户关系管理软件组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。此外，客户关系管理软件还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，客户关系管理软件显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。

515评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否了解什么是客户关系管理软件？（2）是否能够使用客户关系管理软件录入员工信息？（3）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

516评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否能合理规范地使用仪器和设备2是否了解客户关系管理软件3是否按照流程录入员工信息4是否能够按要求查询相应信息5是否按要求安全操作设备和仪器6是否能保持学习、实训场地整洁

517技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1准备工作定义自己的角色，能用正确的帐号进入系统10进入系统的帐号是否正确；不符合标准酌情扣分2录入员工信息使用客户关系管理软件录入员工信息40录入信息正确、快速；不符合标准酌情扣分3正确定义员工角色在系统中正确定义自身角色和权限40角色定义正确，权限设置正确；不符合标准酌情扣分4员工查询和修改使用查询条件查询到相应的信息，并做修改10查询条件设置正确，修改快速正确；不符合标准酌情扣分总分100分

5182022/6/20认识客户关系管理软件客户档案的录入和修改会员积分制学习任务23学习任务24学习任务25学习任务26客户接待记录

519知识目标：熟悉客户档案的录入和维护等操作。技能目标：1.利用客户关系管理软件将客户的基本信息录入系统，掌握录入的方法，并能够快速准确的录入信息；2.运用相应的条件在系统中查询自己录入的信息并进行修改。建议课时：2课时学习目标

520一位新客户来到4S店，维修顾问接待后，获取了客户的资料，那么应该如何将客户的资料录入系统系统呢？若客户的信息发生了变化，又该如何查询和修改？任务描述

521理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

522理论知识准备1.录入客户信息进入客户信息操作界面新建客户信息在登入系统后，选择“基本数据”中的“客户信息”选项选择“新建”按钮，打开客户档案窗口，准备录入客户信息

523理论知识准备录入客户信息在客户档案窗口中，录入客户信息，如客户名称、联系人、客户类别等等。录入完成后点击右下角的“确定”按钮保存

524理论知识准备2.查询客户信息利用系统中的查询功能。在查询的条件中输入特定客户的名称或者客户号，或者是相应的类别，车牌号，甚至是创建的日期，都能够找到相应的客户。

525理论知识准备3.客户信息修改点击“修改”按钮。在“客户档案”中，对需要修改的栏目进行修改，完成后点击“确定”保存。

526理论知识准备4.添加客户车辆信息点击”基本数据“中的“车辆信息”，准备录入数据。

527理论知识准备点击“新建”按钮，根据客户的车辆的具体信息，如车牌号、车架号、发动机号、VIN码等相关数据录入系统，并且在窗口的下方“客户信息”一栏，选择“查Z”，查找到之前录入的客户信息，车辆信息与客户相关联。最后点“确定”。

528任务实施1.准备工作准备好客户关系管理软件、帐号信息及客户信息。2.技术要求与注意事项1）技术要求要求：学生按照要求录入相应的客户信息及车辆信息。2）注意事项（1）录入信息要准确；（2）录入后的信息应该能在客户列表查询得到；（3）修改客户信息时要注意保存。3.操作步骤（1）录入客户信息（2）查询已录入的信息。（3）修改客户信息。

529学习拓展客户关系管理软件排行榜1.Oracle产品：OracleCRMOracle是世界领先的信息管理软件开发商，因其复杂的关系数据库产品而闻名。是当前世界领先的信息化管理措施。OracleCRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。OracleCRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。劣势：OracleCRM产品处于高端，软件金额往往在百万甚至几千万，一般企业承担不起。OracleCRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些。

530学习拓展客户关系管理软件排行榜2.SAP产品：SAPCRMSAP全球商业软件市场的领导厂商，也是ERP产品的第一大厂商。目前全世界排名第一的ERP软件。SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。SAPCRM市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。劣势：SAPCRM过于华丽高贵而又有一些复杂，欧美系统的操作风格让国内企业很不习惯，同样高昂的实施费用让一些中小企业望而却步。

531学习拓展客户关系管理软件排行榜3.用友产品：TurboCRM用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件公司。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。劣势：财务起家，在集团财务方面和金蝶差不多。TurboCRM最适合大型企业的应用环境，中小型企业无法很好的运用此产品，而且相对价格也比较高。

532学习拓展客户关系管理软件排行榜4.鹏为软件产品：鹏为E5鹏为软件中国第一批专注CRM软件研发的企业，国家高新技术企业，目前是国内最大的专业CRM提供商。鹏为E5国内唯一能实现平台化配置的CRM软件，减少了企业对系统定制方面的二次开发，从企业级、运营级、部门级3大方面体系建立，对中大型企业实施部署快速进行，是目前软件系统最先进的开发模式。劣势：鹏为是专做CRM客户管理软件的厂商，但是在移动社交性日益普及的今天，社交型应用还有待加强。

533学习拓展客户关系管理软件排行榜5.金蝶产品：金蝶EASCRM金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者。金蝶EASCRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。劣势：金蝶主打产品是财务软件，CRM是它多元化、转型化的产品，在专业化略显不足。

534学习拓展客户关系管理软件排行榜6.八百客产品：八百客CRM致力于向客户提供以管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。"社交企业"使用全新的方式在企业内部实现交流与协作。提高企业协同办公效率。八百客致力于向客户提供以管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。劣势：八百客主做CRM，产品优势在数据统计方面。但如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，八百客产品细腻度上还不够。

535学习拓展客户关系管理软件排行榜7.XTools产品：XToolsCRM企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。XToolsCRM是专为国内中小企业设计和开发的一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理系统。XToolsCRM的服务模式是按月租用。劣势：Xtools未来产品在兼容和扩展方面还需等待市场检验。采用SaaSAP租用模式，从短期看企业似乎占了不少便宜，但考虑长年累月持续的资金投入，以及企业数据的安全性，其整体成本可能比直接购买商用软件要高得多。

536学习拓展客户关系管理软件排行榜8.百会产品：百会CRM百会的企业云计算平台，致力于帮助企业以更低成本获取更大收益，提供一站式在线办公应用，提供一站式在线办公应用。百会CRM采用销售自动化，将进销存管理与销售相关模块整合，实现售前与售后活动的无缝衔接，提供完整的销售周期管理功能。劣势：百会CRM只能说一般，从近年百会发展来看更倾向于Office办公软件。

537评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道如何录入客户信息？（2）是否能够用多种查询方式查询到客户的信息？（3）是否知道如何修改客户信息？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

538评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否掌握如何录入及查询客户信息2是否掌握如何维护客户信息3是否掌握车辆信息的录入及维护4是否按照安全和规范的流程操作5是否遵守学习、实训场地的规章制度6是否能保持学习、实训场地整洁

539技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1客户信息录入将客户的信息按要求录入系统30信息录入正确、规范，信息录入快速；不符合标准酌情扣分2客户信息查询和修改用特定的条件查询客户信息，并进行相应的修改20查询条件设置准确，查找内容正确、快速；不符合标准酌情扣分3客户车辆信息录入和关联将客户车辆的信息录入系统，并查找到之前已录入的客户信息并进行关联。50车辆信息录入正确、快速，客户信息查找正确、关联有效；不符合标准酌情扣分总分100分

5402022/6/20认识客户关系管理软件客户档案的录入和修改会员积分制学习任务23学习任务24学习任务25学习任务26客户接待记录

541知识目标：了解会员积分制。技能目标：1.学会如何通过客户关系管理系统为客户办理入会、退会等操作；2.学会为会员设定会员折扣、会员积分等会员福利；3.学会为客户设定积分和积分的使用设定。建议课时：2课时学习目标

542以下几位客户信息发生变动，请为他们进行信息维护。任务描述会员名称入会时间到期时间会员级别办理业务张三2014.1.12015.1.1非会员成为普通会员，缴纳会费1000元，获赠积分100李四2014.2.12015.2.1银卡会员升级为金卡会员，并缴纳会费3000，获赠积分300王五2014.3.12015.3.1金卡会员退会，删除会员信息

543理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

544理论知识准备（一）录入会员信息1.加入会员登入客户关系管理系统，选择“客户服务”菜单下的会员管理。

545理论知识准备2.修改会员资料（1）会员卡号：如果是办理新会员入会，则可输入新卡号，如果是办理老会员的相关信息，则输入相应会员的卡号即可。（2）会员类别：会员类别分为普通会员、银卡会员、金卡会员三种。如果想要修改会员种类的名称和相应折扣等，可以点击工具栏上的“类别”按钮，即可修改当前会员类别与折扣或是新建新的会员种类。（3）会员状态：会员状态分为正常、过期、冻结、退会四种。注意：如果要删除会员的信息，必须要先将会员的状态修改为“退会”。（4）车牌号：车牌号必须是已在系统中保存的车辆车牌号，如果为新车牌，则先将此车录入系统，才能将其升级为会员。填入正确的车牌号后，会在下方的基本信息中显示相应的客户的一些基本资料。

546理论知识准备（二）调整积分会员积分的调整可以通过“客户服务”菜单栏里的“会员积分”项打开。在会员积分管理界面，可以查询会员的积分明细和调整会员积分。调整会员积分时注意几个要点：（1）业务员不能为空（2）若要批量调整会员的积分，可以在“积分调整”窗口点击“调整”按钮批量修改会员的积分，如果是单一调整可以在列表中的“调整积分”栏内输入相应的数值进行调整。（3）调整完毕后，必须点击“确定”后才会保存修改的结果，如果直接点击“退出”则之前的调整操作将不会生效。

547任务实施1.准备工作准备好客户关系管理软件、客户会员信息表2.技术要求与注意事项1）技术要求学生按照要求录入相应的客户信息及车辆信息。2）注意事项（1）录入信息要准确；（2）录入后的积分调整注意保存以免调整无效。3.操作步骤（1）录入会员信息。（2）调整会员积分。

548学习拓展会员积分制的历史渊源与发展目前，会员积分制几乎渗透到商业的各个领域。在我国，许多大型购物中心、超市、酒店、航空业、地产业等实行会员制。会员积分制营销模式的诞身，是高度商业化发展的必然结果。但是，对于现代会员积分制营销最早的起源，大部分起源于俱乐部制度。俱乐部是个外来语，是英文“club"的译音，原意为“总会”和“社交圈”，也指娱乐场所。俱乐部本身代表着一种组织制度，传统意义上的俱乐部大多数为会员制会员交纳会费，民主选举管理员，制定规章制度，会员活动范围大都是封闭的。目前，这种俱乐部制在我国其他行业或领域内也很盛行，比如汽车俱乐部等。通常来说，俱乐部是针对行定的销费人群，提供相对私密性用务的产业和产业机构。由于定位用经营目标或条件的不同，产生了许多不同的机制形态，如各种会所、服务机构、团体组织等都称之为俱乐部，但主要差异在于会员制度、服务条件、收费办法，对会员承诺的权利以及会员应承担的义务等条件。

549评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否学会如何对会员进行管理？（2）是否掌握调整会员类别的技巧？（3）是否掌握如何调整会员积分的操作技巧？（4）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

550评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否了解什么是会员积分制2是否掌握会员状态调整及积分维护3是否能合理规范地使用仪器和设备4是否按照安全和规范的流程操作5是否遵守学习、实训场地的规章制度6是否能保持学习、实训场地整洁

551技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1录入会员信息使客户成为会员20录入会员信息准确、迅速；与正确的车辆和会员关联；不符合标准酌情扣分2修改会员信息根据要求修改已入会会员的资料20修改正确、快速；不符合标准酌情扣分3定义新的会员种类在原有的会员种类上，新增一种会员种类，并设置它的折扣。30定义正确、有效；不符合标准酌情扣分4调整会员积分根据会员的消费情况调整会员积分30积分调整有效、正确；不符合标准酌情扣分总分100分

5522022/6/20认识客户关系管理软件客户档案的录入和修改会员积分制学习任务23学习任务24学习任务25学习任务26客户接待记录

553知识目标：学会在汽车维修接待时时如何将客户接待记录录入系统。技能目标：1.在客户关系管理软件中记录客户预约；2.在客户关系管理软件中记录客户追踪情况；建议课时：2课时学习目标

554客户王某想要预约进行10000KM保养，我们该如何为他记录预约情况。客户王某如约而来，我们又该如何在系统中记录他的接待情况呢？任务描述

555理论知识准备任务实施学习拓展评价与反馈技能考核标准12345

556理论知识准备（一）预约记录登入系统后，选择“维修管理”菜单中的“预约管理”。点击“登记”按钮，即可记录客户的预约信息。完成后点击右下角的“确定”按钮。预约客户是根据车牌号查找到客户，所以预约维修的客户档案必须已经保存在系统内，否则需要先将客户档案录入系统后，才能够登记预约。Tips

557理论知识准备（二）前台接待1.已预约客户的前台接待（1）客户已经提前预约进行维修，可以在“维修管理”菜单中点击“预约管理，然后根据客户号或车辆信息查询客户是否有预约记录。

558理论知识准备（2）选中预约好的客户，点击“转前台”，可以看到客户的基本信息、车辆信息和维修信息的相关资料。（3）客户车辆修理完毕并结算后。在“预约管理”窗口中，点击“执行”并评价客户满意度，整个预约过程就完成了。

559理论知识准备2.无预约客户的前台接待（1）点击“维修管理”菜单中的“前台接待”，弹出前台接待窗口并点击“新建”按钮，可根据会员卡号、车牌号、VIN码等信息找到客户资料、系统中没有资料的客户、需要先将客户资料录入系统。然后根据用户的要求和车辆情况，由于没有预约，所以需要填入维修项目、维修用料、故障现象、业务员、维修顾问、行驶里程等等项目。

560理论知识准备（2）填完之后点击“进厂”按钮，如果还有没有填完的必填项目，系统会提示必须填写，保证无一遗漏之后，则可进厂维修。至此，我们的前台接待操作就完成了。

561理论知识准备（三）客户跟踪记录1.客户生日查询（1）点击菜单栏上的“客户服务”功能，并选择“客户生日查询”一项。

562理论知识准备（2）在弹出的操作窗体中，可以根据客户姓名、客户号、过生日的日期段等查询最近是否有过生日的客户。（3）得到查询信息后就可用群发短信功能，或者是其他方式对客户进行跟踪服务。

563理论知识准备2.维修跟踪使用维修跟踪功能，可以将客户在车辆维修出厂后的情况进行记录，例如客户的满意度，投诉记录等等。（1）在“客户服务”菜单中选择“维修跟踪”。

564理论知识准备（2）在出现的窗体中可以根据结算日期或者是客户号、客户名称等查询维修记录，选择我们要进行操作的客户。

565理论知识准备（3）在弹出的窗体中记录客户的投诉记录、及处理结果和评分等等。（4）处理完毕后就可在投诉记录中查看具体的情况。

566任务实施1.准备工作准备好客户关系管理软件、预约客户信息。2.技术要求与注意事项1）技术要求（1）学生按照要求录入相应的预约信息。（2）根据客户要求在系统中记录前台接待情况。2）注意事项（1）录入信息要准确；（2）前台接待部分需要录入的信息量较大较多，容易出现遗漏。3.操作步骤（1）为客户预约。（2）为预约客户进行前台接待。（3）对客户进行维修跟踪及满意度调查

567学习拓展加强客户关系——宝马汽车给客户的礼物许多企业客户管理部门都会在一些特别的日子向客户传递祝福，如最常见的生日短信祝福，大多数企业采用标准短信祝福的简单机械式的做法，时间长了，客户感觉到发出这条信息的是一个机器，而不是一个人性化的人，尤其是现在许多客户都会在生日当天收到来自银行、保险公司、通信公司、航空公司等的多个同样的短信祝福。一位客户在收到宝马汽车的生日祝福时，这样说到：“在宝马寄来的精美直邮中，夹带着一张精致的贺卡，粗看只是宝马汽车传统的前脸隔栅，当打开时才发现被遮盖的隔栅原来是一根根竖立着的蜡烛，每一只蜡烛都闪动着火苗，这一刻让我感受到了来自宝马的用心祝福。”他还讲到了蜡烛的根数刚好就是他的年龄，这让他激动万分。宝马这种通过直邮来加深与客户的直接联络，并且通过特别的设计来吸引和激发客户体验的做法，无疑让这位客户感受到了宝马汽车在提供服务时所花费的心思。这种加强客户关系的行动取得了非常好的效果。而宝马的客户所津津乐道的一点是，他们总是能够收

568学习拓展加强客户关系——宝马汽车给客户的礼物到宝马汽车适时传递的最适合的信息，在与宝马汽车的沟通过程中，能够体会到从客户出发的精心设计，如在进入冬季的时候，就能够收到来自宝马汽车介绍如何在寒冷天气下保持安全驾乘技巧的直邮，当然宝马汽车也会非常精明的在直邮中附赠冬季轮胎使用手册，但是客户是能够感受到这样的营销是以服务为基础的。以欢迎礼包为例，以前的欢迎礼包是一个标准的礼包，通常由经销商在客户购买后直接放在车内，那样的欢迎礼包里通常是带有宝马品牌标识的小礼品，以及介绍宝马公司和宝马产品的一些资料。客户并不知道欢迎礼包里面装的是什么，即使知道了也无法更改，因为无论礼包里的东西是否适合客户，都是宝马汽车“免费”提供的。

569学习拓展加强客户关系——宝马汽车给客户的礼物经过改进后，宝马汽车欢迎礼包是这样提供的：礼包不是在购车的当时就由经销商直接提供，而在购买后的30天内由宝马客户中心直接送达客户；向客户提供的是一个个性化的欢迎礼包，让车主一看就会意识到这是为他们专门定制的；礼包里的每一件物品都在强化客户对宝马的品牌价值感和服务体验感；由宝马客户中心与客户建立一个开放式的对话，邀请客户加入持续一整年的宝马汽车体验计划；通过宝马客户中心直接发起精心设计的电话跟进沟通，不断深化客户体验；为了改进客户关系，通过开放式的对话进行继承性的客户信息收集。

570评价与反馈1.自我评价（1）通过本学习任务的学习你是否已经知道如何进行客户的预约管理？（2）是否掌握如何给有预约的客户进行接待信息的录入？（3）是否掌握对无预约客户的接待信息的录入？（4）是否了解如何查询客户生日？（5）通过本学习任务的学习，你认为自己的知识和技能还有哪些欠缺？

571评价与反馈2.小组评价3.教师评价序号评价项目评价情况1是否能够利用软件记录客户预约2是否能够利用软件进行前台接待操作3是否能够利用软件进行车辆维修跟踪4是否能够利用软件进行客户信息跟踪5是否遵守学习、实训场地的规章制度6是否能保持学习、实训场地整洁

572技能考核标准序号项目操作内容规定分评分标准得分1客户预约将预约客户的相关信息录入系统20提前准备客户预约信息，信息录入准确、有效；不符合标准酌情扣分2预约客户接待为已预约的客户的接待信息录入系统20操作正确，信息录入正确；不符合标准酌情扣分3无预约客户的接待为没有预约的客户录入进行接待并录入信息。20信息的录入要正确、快速，有效的完成；不符合标准酌情扣分4查询客户生日设定时间段查询客户生日20查询时间段要设置正确，并能准确查询的相应的客户信息；不符合标准酌情扣分5客户投诉处理处理客户的投诉，并查看处理结果20客户投诉处理操作规范，准确；不符合标准酌情扣分总分100分