仪容仪表14

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员工手册员工行为礼仪标准一.仪容仪表ﻫ▲头发ﻫ必须全部梳理到后面，并且扎起来。刘海梳理整齐，必须把整张面孔表现给客人,不得有碎发、乱发。能够给人一种清新明朗的感觉.ﻫ▲面部ﻫ不得浓妆艳抹，只要保持良好的精神面貌、给人亲切端庄的感觉即可。▲　着装ﻫ穿公司制作的统一制服.上衣穿统一T恤，下身穿牛仔裤,白色运动鞋。工服必须经常清洗,保持衣服干净整洁.▲其他　除员工牌、婚戒、手表、项链外,不宜佩带其他华丽、繁琐的首饰.二、仪态及礼节　【仪态】　时刻保持优雅的姿势和动作，给人端庄稳重的感觉ﻫ▲坐姿　ﻫ坐相要端正,上体自然挺直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢，双脚距离与肩宽大致相等，起立时,右脚先向后收半步,然后站起。只坐满椅子的2／３,不得瘫坐在椅子上,上体与腿可同时转向一侧,形成优美的S型坐姿。ﻫ▲站姿　ﻫ两脚脚跟着地,双腿并拢,脚尖离开约45度,可形成小钉步.腰背挺直,胸微挺，腹微收，颈脖伸直，头微向下,使人能够看清你的面孔。两臂自然，不耸肩,身体重心在两脚中间。站立时不得靠在物体上,应该以标准的站姿进行接待.ﻫ▲手势ﻫ用手势介绍或者指示方向的时候，应当掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴，前臂自然上台伸直。视线始终随手指的方向移动，并兼顾到对方是否意会到目标.在为客人做介绍或者指示方向的时候，必须使用标准的手势。▲步态　ﻫ挺胸,抬头，收腹，使身体略微上提,双目平视前方,面带微笑,双肩水平,两臂自然摆动，走直线交叉步.时刻保持精神饱满的状态。ﻫ【礼节】▲接待礼节客人一进门，应该立刻停止手中的工作，第一时间起身接待到访的客人,并给客人倒水;礼貌的为客人介绍,并且耐心的解答客人的任何问题，在整个过程中,必须时刻保持微笑。ﻫ▲接打电话礼节　ﻫ

1员工手册在接打电话的时候,必须保持好的心情，并且说话要简洁明了。遇到重要信息必须以笔录的形式记录，时刻使用标准用语和礼貌用语。在整个过程中,必须保持微笑，给他人亲切的感觉。　ﻫ三、专业性【专业术语】▲接待方面运用前台接待的专业术语，完整的、标准的回答客人的问题;熟练掌握接待技巧,并且能够很好的运用在接待中。在整个接待过程中,必须保持微笑。　ﻫ▲接打电话方面严格按照接打电话的流程进行,做到不遗漏任何一个环节,并且运用前台接打电话的标准用语和礼貌用语。▲课前安排方面ﻫ熟练掌握接待流程,配合好销售部门和教学部门做好课前学生的安排工作，合理安排学生,做到不遗漏每一个宝贝．▲　与他人沟通在中心遇到幼儿,必须蹲下与其交流,遇到家长或同事，应起身礼貌的打招呼。ﻫ【礼貌用语】在任何时候,都必须时刻使用礼貌用语,如“请、请问、您、麻烦……”等等ﻫ四、特殊要求▲到岗时间在正式上班时间之前必须着装统一,到岗上班;上班打卡应在更换衣服之后,下班打卡应在更换衣服前。▲晚班下班时间ﻫ一般情况下晚上下班时间是21:00;在中心还有学生上课或没有走完的情况下，前台需等到所有学生走完后才可下班；在下班之前,前台不得空岗，不得提前去更换衣服。接待及服务礼仪客户服务规范一、语言规范ﻫ１.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2。问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等；ﻫ3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等；4。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等;

2员工手册5。道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；6.道谢语:谢谢、非常感谢等;7。应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;ﻫ８。征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗?等。９．解释语:很抱歉，这种情况,公司的规定是这样的.　ﻫ10.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。　1１。商量语:……你看这样好不好?ﻫ二、行为举止规范　ﻫ1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清晰,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机;2。双手为他人递送物品；3。服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起；　４.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑；ﻫ５。上班时间不吃零食,玩弄个人小物品;ﻫ６.不可在家长、客户面前掏鼻孔、掏耳朵、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主或使用人相遇时，应主动致意，礼让其先行.ﻫ三、服务规范ﻫ(一)对待客户的服务态度1。为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感；２.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;3．严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；　ﻫ４。客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;　5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户;ﻫ6。当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关＂之类的话；　ﻫ7。与客户交谈时，要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；　ﻫ8.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道"的事,应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答.回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；9。在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户.如时间较长，应说:“对不起,让您久等了”；１0。与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确;ﻫ１1.需要客户协助工作时，首先要表示歉意,并说:“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢;ﻫ1２。对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决；13。当发觉自己和对方有误解时，应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”；　ﻫ1４。当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思,我想我们可能是误会了”;ﻫ1５。与客户交谈时，应注意:（１）对熟悉的客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;　ﻫ(２

3员工手册）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;（3）与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中,不浮游，不应中途随意打断客户的讲话;(4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂;ﻫ(５）当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝；ﻫ(6)在服务工作中,处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；　(7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;(8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语.ﻫ(二)接待来访：　ﻫ1．对来访人员应主动问询,说“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗?”　ﻫ２.在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来,请来访人先坐一下;　ﻫ3。如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地回答来访人“对不起,他现在不在，您能留下名片或口讯吗?”如果有需要,可将来访人带到接待室等候,并送上茶水；当来访人员离开时,应说“请慢走,再见!”；（三)电梯使用：ﻫ1.电梯到达时，主动按开门钮,并请他人先进.站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到业主（使用人),另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯到了，请进";ﻫ2。顾客进入电梯后再进电梯，面向梯门，按关门钮，关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;　3．等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈４５°面向顾客;与他人同乘时应主动询问需到的楼层，并帮助按钮;　4。电梯停止,梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢,手心向上，指向通道,面带微笑地说“到了，请走好”。　ﻫ（四）接听电话:　ﻫ１。铃响三声以内必须接听电话;　2。拿起电话应清晰报道:“您好,某某部门”3．认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等，然后轻轻搁下电话,去传呼他人，(或转给当事人，如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在笔记内，并尽量详细问答；4。中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意,并表示感谢或歉意,继续通话时，须向对方致意；　ﻫ５。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;　6。接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清楚.(五）拨打电话:ﻫ1。电话接通后，应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍;2.使用敬语,将要找的人的姓名及要做的事交待清楚；ﻫ３.通话完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了),再见”。(六)工作中其它应注意的事项:1。提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作；　２.上班使用员工通道;３.办公设施摆放整齐有序，桌面整洁；ﻫ4.出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时则应随手将门轻轻带上;　ﻫ５。

4员工手册维护安静、严肃的工作气氛,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待;　6。工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗；ﻫ7．工作时间原则上不接打私人电话;如有急事，通话时间不宜超过3分钟；8.上班时间不吃零食、饮洒、吸烟、下棋、打扑克，不在办公室内化妆;　9。三人以上的对话,要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话;不得长时间闲聊、高声喧哗；不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主（使用人）;不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱的语言;不开过分的玩笑;不讲有损公司形象的话。