呼叫中心质检年终总结

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1、呼叫中心质检年终总结　　呼叫中心质检年终总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 　　呼叫中心质检年终总结回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下： 一、工作总结 1、担任质检专员期间 　　(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 　　(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方

2、式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 　　(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 　　(4)进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。 　　严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受; 　　(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果; 　　(6)根据每日工作要事，修改FAQ，标

3、准话术; 　　(7)每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 　　(8)听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通。 2、担任培训专员期间 　　(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 　　(2)负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能。 　　(3)根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平。 　　(4)负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核。 　　(5)培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪。 (6)培训后，新员工的实时监控业务操作。 　　3、行政助理岗位空缺时，参与

4、工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作4、参与公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 　　1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动;工作开展中也缺少创新。 　　2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好。 　　三、新一年的展望20XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻

5、坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 　　呼叫中心质检年终总结一、掌握员工状态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 　　1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 　　2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分

6、为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 　　二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、成功单复核。 　　1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 　　2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听

7、，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 　　三、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 　　1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 　　2、录音分析的目的：针对监听中员工存在的

8、问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身