2017年医院客服部年度工作计划

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1、2017年医院客服部年度工作计划　　工作计划写出来，目的就是要执行。执行不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。不妨看看相关内容！ 　　医院客服部年度工作计划篇一一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vip贵宾健康档案。 三、vip客户成员 　　1、vip钻卡客户：年交会费2017元高端客户、年集分38000元客户。 2、vip金卡客户：年集分18000分。 3、vip普通卡客户：年集分3000分。 　　医院客户服务部将

2、根据vip客户的累计有效消费调整客户类别。 四、vip钻卡金卡客户固定服务项目 　　1、开通健康服务车免费接送住院vip客户。 　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。 3、免专家及普通挂号费。 　　4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

3、　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。 　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：vip客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换 　　7、vip贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。 　　8、专有客户服务代表"一对一服

4、务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元 五、vip贵宾卡服务期限 　　vip有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。 六、钻卡发行方式 　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。 七、vip客户服务细节 1、vip客

5、户数据采集与建档 　　1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 　　2每隔二个工作日可在"vip客户查询"系统中查询vip客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。 　　3为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。 　　4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。 　　5保留vip客户电子版信息。

6、按"vip客户类别"、"vip客户生日顺序"、"vip客户序号"等类型建立vip客户电子文档清单，以方便查询。 八、vip客户服务项目实施 　　1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。 　　2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝福。 　　3、每年向所有vip客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。 　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应

7、预保科，以便作好衔接准备。 5、开通服务热线，随时进行健康咨询。 　　医院客服部年度工作计划篇二一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。 　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。 　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的

8、规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。 　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家