酒店大堂经理工作流程

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1、酒店大堂经理工作流程处理酒店内打架事件流程工作程序 工作标准 接到报告 　　1、大堂经理需联同保安部当班人员立即赶赴现场调查并控制场面； 　　2、尽可能第一时间将肇事双方分离并疏散围观人群。向有关肇事者了解进一步资料。 事件处理 　　1、如有受伤者，则视其受伤情况送酒店医务室或附近医院治疗； 　　2、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声名酒店对此事之权利； 　　3、如需即时向肇事者索赔，大堂经理可根据当时现场之损坏情况而判断赔偿的条件； 　　4、如情况严重的，则须请示上级或酒店内值班经理是否将肇事者扭送公安机关处理。 事件

2、善后工作 1、通知客房部清理现场； 2、通知工程部进行检修； 　　3、如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。将详细记录在值班日志上并通知有关部门跟办。 客人遗失物品的处理工作程序 工作标准 接到客人物品报失 　　1、遇客人遗失物品时，安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找； 　　2、记下客人姓名、房号，再记下失物的具体特征，遗失的时间、地点，与有关部门联系寻找，找到后即通知客人，如找不到，请客人再仔细回忆遗失的时间、地点如确实找不到，应向客人解释清楚，并留下客人的联系电话、地址，以便日后联系； 　　3、如遇

3、客人信件或电话查找失物，应用复信或复电的方式回答客人，程序同上。 接到客人遗失物品 　　1、接到客人遗留物品时，将遗留物品的特征，遗留地点，拾到时间等登记在册，并在遗留物品上标明； 　　2、客人认领物品时，要待客人说出物品特征或型号，核对准确后，请其认领，并办理签领手续； 　　3、长期无人认领的物品，报酒店或部门领导处理。 在房间内拾到客人遗失物品 　　1、客人遗失在房间的物品，由客房部保管处理； 　　2、如客人日后查找时，应及时与客房部失物招领处联系。 处理偷窃的流程工作程序 工作标准 接到客人报失 　　1.接到报告后，

4、大堂经理应首先安慰客人，表达将尽一切努力帮助客人，但注意不要轻易给客人许诺； 　　2.将此事通知保卫部值班经理，并联系保安部当班人员抵达现场； 　　3.向失物者了解事件的经过。请客人说明失物的种类、名称、数量等情况； 调查客人报失物品 　　1.如财物在房间被盗，即与保安部当班负责人、客房部当班负责人到房间调查。在得到住客同意后，再检查房间； 　　2.联系客房部失物招领处、财物被盗的位置的所属部门是否有此记录。向客人了解是否有怀疑对象； 　　3.征求客人是否愿意报警，如果不要求报警则请报案者在保安部的报告中注明；如客人要求报案

5、，则需要请示上级领导决定是否报案； 善后处理 1.请客人留下通讯地址，以便联络； 2.事后，将详情记录在值班日志上； 寻求医生流程工作程序 工作标准 客人需要医疗服务 1.大堂经理首先应关切地询问客人病情； 　　2.如客人病情严重，询问客人是否需要医生出诊，如果需要，在告之费用后，联系酒店附近的医院出诊，做好安排通知客人医生将至，大堂经理需陪同医生上房诊治，协助医生了解病人的情况。 　　3.如客人病情允许，请客人到酒店附近的医院就诊，同时通知礼宾部安排车辆。 客人需要救护车 　　1.大堂经理需特别注意救护车的停放及医生进入

6、酒店的行走路线，以免对于酒店形象造成不良的影响。 　　2.经医生诊治后，如客人需要到医院进行治疗，按照医生要求的运送方式将病人送到救护车上； 　　3.在救护车出发之前大堂副理负责通知救护车司机，在离开酒店范围前不要打开车顶的报警铃，以免影响酒店其他客人。引起不必要的恐慌。 善后处理 　　1.在医疗诊治后，大堂经理需注意跟办，并礼貌的拜访、电话或奉送花或果蓝等，以示酒店对客人的关心。 　　2.注意做好交接班工作，并将住客的情况记录在值班日志上