旅游区；多头管理；弊病；对策

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1、旅游区；多头管理；弊病；对策 　　摘要：随着旅游业的急速发展，旅游客源市场日趋激烈，旅游饭店要在激烈的市场竞争中获胜，必须紧随时代发展，着眼知识经济要求，顺应旅游市场环境变化，不断进行技术、管理、制度、服务、市场、战略等诸多方面的创新。文章结合本地知名旅游企业——郑州丰乐园饭店集团的经营实践，分析研究其经营管理和服务方面的创新成果，探讨我国旅游饭店在新的形势下经营与管理的创新之道。 关键词：旅游饭店；经营管理；创新 　　随着社会、经济的不断发展，旅游企业越来越呈现知识化、信息化。在这个新的时期，旅游企业经营管理的创新已成为当今企业发展的灵魂，成为现代企业获得持续竞争力的源泉，成为企业发

2、展战略的核心。其中，旅游饭店的产品品牌、管理机制、营销模式、个性服务等方面的创新尤为重要。 一、保持品牌优势，持续饭店产品创新 饭店品牌是引导顾客消费的指南针 　　品牌是饭店最重要的无形资产，是企业核心竞争力的重要组成部分。在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能和产品的创新越来越显得重要。饭店品牌的树立能够引发消费者的消费偏好，建立客户的友好感情，产品的不断创新向消费者展示着饭店的实力与不断进取的精神，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而达到营销目的。郑州丰乐园饭店集团总经理宋丰强说：“作为饭店，我们要不断满足消费者的需求，让他们的每一天都过得更好。这就是我们‘一

3、切为了客人’口号的由来。”丰乐园提出“一切为了客人”，紧紧抓住一个“情”字，在与客人沟通中，在人与利之间找到一个沟通点，以情动人，以情感人。经过不懈的努力，丰乐园使消费者对其饭店、产品和服务，更对其品牌产生了亲近感、信任感和依附感。品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购买决策的关键因素。饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、服务人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其他方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要。不过，知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的。 　　品牌代表着一个

4、企业的综合实力。酒店若要在竞争中求生存，图发展，就必须追求卓越，不断创新，要有独树一帜的风格与品牌特色。作为酒店业的品牌优势，应以“创新”为核心，一方面在营销上采取灵活的营销策略，提高市场占有率；另一方面要不断开拓新的服务品牌，如特色菜、特色服务、特色装饰，营造特色风格影响和吸引客源。 创新的产品和服务是赢得市场的根本 　　要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破，因此在进行品牌营销的同时，要不断创新饭店产品，走在市场的最前端。丰乐园饭店在餐饮方面的特色与创新就显得比较独特：其餐饮产品的许多原材料由本集团下属的丰乐农庄提供的，采用原始的方法进行种植，饲养的，可以称得上是真正的绿色食

5、品，就其一点，在郑州地区已是无人能比；其餐饮部的巴西餐厅也是一大特色，品种众多的热带植物，高大的巴西服务生，优雅的桑巴音乐，营造出消费者身临巴西一样的真实感觉；后来又引进德国啤酒的生产工艺，自酿小麦啤、大麦啤、黑啤、绿啤四个品种，让消费者在本地就能品尝原汁原味的德国鲜啤。饭店集团总经理宋丰强要求每个人都要富有创新精神。他认为，如果企业里只有董事长、总经理有创新精神，那是远远不够的，丰乐园的厨师，几乎每人都有自己的创新食品，宋丰强举了个“醋泡花生米”的例子，“这就是我们创新的，现在郑州地区大街小巷的餐馆都学会了”。 　　饭店品牌可以通过各种方式让消费者认知和区别不同于别家饭店的定位与特色，

6、而创新的产品和服务则主导了未来的客源市场，未来客源市场需求的特点就是更新快、周期短。因此未来搏击市场的有效武器是一代又一代不断更新的创新产品，谁有了最能适销对路的优质产品和服务，谁就能主宰客源市场。 二、大力推动管理创新 　　管理是饭店合理配置和有效利用资源的经营活动，管理的关键在于提高效率。在知识经济时代，饭店管理正在发生深刻的变革，管理创新已成为增强饭店核心竞争力，推进饭店发展的重要条件。 建立科学规范的内部管理制度 　　面对新时期客源市场竞争更为激励的挑战，各饭店所面临的内部条件和外部环境都不一样，因而管理方法和内容不可能是通用的模式，因此用什么样的管理最有效、最有益，是饭店

7、各层管理者都必须思考和实践的问题。管理，从本质上讲，就是对组织所拥有的资源进行合理的组合，使之发挥最大的效应。至于能否发挥出最大效应，让1+1>2，甚至大于3，则取决于管理创新是否有效和得当。管理创新就是根据组织内外部环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有的资源的优化组合，并充分调动各种员工的积极性，最大限度地发挥其潜能。饭店管理要树立“不断改进、追求卓越”的理念，在人员