分享：店面销售实战手册(下)

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1、分享：店面销售实战手册(下)四、解答疑问和处理异议（一）客户为什么会有疑问和异议1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二）如何解答疑问和处理异议1、持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，

2、店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！3、保持礼貌、面带微笑4、态度认真、关注关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。5、表情平静、训练有素（三）解答疑问和处理异议的具体方式：1、弄清反对或怀疑的原因1)听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。2)礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。3)认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素

3、。2、在解答之前先处理情感问题1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。3、解答方式1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；2)对于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的

4、反映决定下一步的行动。（四）解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争辩1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑1)有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；2)对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到

5、自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。3、不置可否对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、显示悲观1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。5、哀求1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、

6、乞求客户购买；2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。7、答案不统一在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。五、建议购买（一）为什么要建

7、议购买1、客户的需要客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。（二）错误的观念和做法1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；（三）如何建议购买1、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍有关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。用二选一法建议购买，一定要注意，选择是

8、要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要色的吗？”，而是应该问“您想要色还是色的呢？”在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下