第13章习题及答案_客户关系管理

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1、第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统支持C建立客户中心D客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A客户服务B客户的价值C客户关系D客户为中心3.完善的客户关系管理(CRM)系统能_____A判断客户的价值B判断利润的来源C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程C客户中心D组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A客户的满意

2、度和忠诚度B客户的回头率C客户的评价和反馈D客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A把握客户的消费动态B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C做好客户服务工作D尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____ACRM是一套智能化的信息处理系统BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.

3、CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A基础B要求C支撑D关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A分阶段实施B革命性实施C滚动实施D渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A初期的投入高，投资回报不确定B软件供应商及合作伙伴的选择CCRM应用的层次与各层次任务的难题?D实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A业务流程的重组B高层管理者的理解与支持C软件供应商及合作伙伴的选择D确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A明确

4、问题与环境B建立实施组织与结构C鉴定系统及其组成部分D建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A企业观念的转变B拟定CRM战略目标C确定阶段目标和实施路线D设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A建立项目实施队伍并进行实施前的评估B描绘业务蓝图C确立项目范围并取得高层领导的支持D明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____ACRM基础数据的准备B原型测试的准备C测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应

5、当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A一次性B多次性C重复性D周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A结构B时间C利润D质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A个性素质B沟通能力C决策能力D技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A项目可行性研究BCRM项目启动C项目计划阶段D人员培训阶段20.为一名项目经理，进行

6、风险管理不包括哪项_____A风险管理计划编制B风险识别C风险实施环境分析D风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新____

7、_以适应建立和维持客户关系的需要。5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。11.CRM系统原型测试过程中，找出

8、业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。13.CRM项目启动阶段包括：建立项目