优质护理服务与细节管理

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1、优质护理服务与细节管理指导思想：•坚持“以病人为中心”，规范临床护理工作，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务目标：患者满意，社会满意，政府满意•认真贯彻落实《护士条例》•认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》效果：•护士主动性增强•患者满意度提高•患者表扬信增多•护工聘用降低•护理投诉降低•护理不良事件降低•细节-是指

2、细小的环节或情节。文艺作品中用来表现人物性格或事物本质特征的细微描写。•关注细节的意义-保证质量、规范行为、6提高满意度、减少风险、获得意外收获•细节的含义•凡事无小事，简单不等于容易•大量的工作，都是一些琐碎的、复杂的、细小的事物的重复，这些事做成了、做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其他工作和其他人的工作受到牵累，甚至把一件大事弄垮了•认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好•什么是不简单，把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡，把每一件平凡的事做好就是不平凡•要把重视细节、将小事做细养成一种习

3、惯，而习惯恰恰是由日常生活中的一点一滴的细微之处的不断积累所形成的•细节不等式：100-1≠99100-1=01%的错误会导致100%的失败•护理管理者应首先具备细节管理的意识•细节管理应渗透到每一项质量标准中•深入临床，深入患者，才能做到真正有效的细节管理•细节管理与护理工作质量息息相关•建立健全有关规章制度，明确岗位职责•切实落实基础护理职责，改善护理服务•深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵•充实临床护士队伍，加强人力资源管理6•完善临床护理质量管理，持续改进质量•高度重视临床护理工作，保障措施到位建立健全规章制度，及

4、时明确岗位职责•结合科室实际，体现专业特点•结合岗位实际，体现服务规范•不断完善、不断修改•以病人为中心丰富工作内涵•良好的服务态度及行为是优质护理服务的关键•掌握专业知识和娴熟技能是优质护理服务的重要指证•打造个性化的健康教育是优质护理服务的源泉动力•积极主动的给予患者关心和照顾是优质护理服务的标准•实施责任制整体护理工作模式•护士分管病人，责任到病人•实行责任护士分管病人的分工方式，使责任护士对其分管病人的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续、全程的整体护理服务•依据临床需要

5、及护士意愿合理、弹性排班•在病房明显之处公示，让每个人周知•责任制护理组工作模式-1名责任护士和3名护士组成工作组，每名护士都负责一定数量患者，完成责任组的护理任务（责任护士定期轮换）•6护医同组的分工排班模式-各组每名护士都负责一定数量患者，完成责任组的护理任务（责任护士定期轮换并参加教授查房）•依据临床需要及护士意愿合理、弹性排班•每名护士都是责任护士-每名护士都分管一定数量患者，完成所分管患者的一切护理工作•护士分管病人的原则-有经验、高年资护士负责危重患者（数量较少，一般2-3人）；中年资护士负责病情易变化患者（数量适

6、中，一般5-6人）；经验少、低年资护士负责病情平稳患者（数量较多，一般7-9人）•依据临床需要及护士意愿合理、弹性排班•提倡每名护士都参与轮班，以保证护理工作质量的连续性（尤为夜班）•实行早班、中班、夜班工作制•实行“12小时班”、“三天或四天工作制”•实行固定夜班制（也称包管夜班制）•切实落实基础护理职责，改善护理服务•基础护理是整体护理的重要组成部分•基础护理是每名护士都必须掌握和完成的护理工作•基础护理是专科护理的前提•生活护理是基础护理的部分内容•基础护理与病人的关系最直接，基础护理的效果与病人的感觉最密切•切实落实基

7、础护理职责，改善护理服务6•严格按照护理级别执行•形式不限（如护嘱、护理卡片、床头提示卡等）•管床护士落实完成或通过增加早晚班护士落实完成•不是单纯完成任务，应符合生理需要和生活习惯•完善临床护理质量管理，持续改进质量•临床护理质量是做出来的不是检查出来的•最重要的质控不是别人去“监控和检查”，而是护士自身的行为规范•培养护士具有“慎独”、“自省”、“自觉”和“自我调整”的能力，是最重要的质控手段•完善临床护理质量管理，持续改进质量•明确临床护理质量管理职责•把临床护理质量管理融入到护士长每项工作之中•发现问题，及时反馈及纠正

8、，跟综查看直至不再出现•查看率≠合格率（护士长质量管理要落实）•高度重视临床护理工作，保障措施到位•将对患者的督药到口改为护士发药到口•将对患者的病情观察作为提高护理质量的重点•将对患者的健康教育作为提升护士专科水平的切入点•将对患者的安全管理作为预防护理不良事件关键点•统一