景区运营管理方案计划书

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目录一、基本概况…………………………………………………………………………41、争创优势………………………………………………………………………52、完善施工设计…………………………………………………………………63、管理特点………………………………………………………………………64、组织架构图……………………………………………………………………75、拟派主要管理人员……………………………………………………………7二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案……………………………………8（一）整体设想…………………………………………………………………81、弘扬一种全新的服务管理理念……………………………………………82、实现两个双赢的管理目标…………………………………………………83、依据三项管理原则实现三大保证…………………………………………94、突出四个管理服务重点…………………………………………………105、创造企业管理服务五大特色……………………………………………10（二）策划………………………………………………………………………111、管理方式…………………………………………………………………112、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理…………………………13（1）、景区物业服务中心组织机构图……………………………………13（2）、景区物业服务中心人员配备表……………………………………14（3）、拟配备本项目的设备清单…………………………………………15（4）、培训与管理…………………………………………………………16（5）、人员管理……………………………………………………………18（三）分项管理方案…………………………………………………………211、安全防范管理方案……………………………………………………21102 2、消防管理方案…………………………………………………………243、清洁方案………………………………………………………………264、亭廊、设施设备管理方案……………………………………………305、河、渠、池塘管理方案………………………………………………376、财务管理方案…………………………………………………………397、质量管理方案…………………………………………………………408、人力资源管理方案……………………………………………………409、景区文化建设…………………………………………………………4110、档案建立与管理………………………………………………………4211、物业管理各项指标承诺及措施………………………………………4312、增收节支措施…………………………………………………………45三、相关制度………………………………………………………………………47亲水区安全管理规定…………………………………………………………47烧烤区管理制度………………………………………………………………49物业公司管理制度……………………………………………………………52秩序维护员管理制度…………………………………………………………59保洁工作方案…………………………………………………………………61保洁管理制度…………………………………………………………………66值班组长交接班制度………………………………………………………69保洁组长岗位职责…………………………………………………………70保洁员岗位职责……………………………………………………………70道路保洁管理制度…………………………………………………………71保洁人员管理制度…………………………………………………………71绿化保养制度…………………………………………………………………72绿化养护工工作职责…………………………………………………………72市政养护管理制度……………………………………………………………73河道保洁管理制度……………………………………………………………73物业维修工作方案……………………………………………………………74四、管理工具表单附录………………………………………………………………79102 附表1：秩序维护队日报表……………………………………………………79附表2：夜班查岗记录…………………………………………………………80附表3：秩序维护队会议记录…………………………………………………81附表4：会议签到表……………………………………………………………82附表5：培训申请单……………………………………………………………83附表6：秩序维护执勤表………………………………………………………84附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表…………………………………85附表8：秩序维护员月份好人好事统计表………………………86附表9：秩序维护员月份违规违纪考核表………………………87附表10：秩序维护工作班检表………………………………………………88附表11：队长巡查记录表……………………………………………………89附表12：消防器材检查表……………………………………………………90附表13：消防演练记录表……………………………………………………91附表14：员工考勤表…………………………………………………………92附表15：员工请假条…………………………………………………………93附表16：加班申请表…………………………………………………………94附表17：秩序维护人员月度考核表…………………………………………95附表18：秩序维护人员考核分数单…………………………………………98附表19：秩序维护人员考核汇总表…………………………………………99附表20：秩序维护部综合检查记录…………………………………………99附表21：秩序维护部整改通知………………………………………………100附表22：保洁工作检查记录表………………………………………………101附表23：保洁人员考核表……………………………………………………102102 一、基本情况惠水县好花红乡位于惠水县中南部，蜿蜒的涟江河从田野中穿越而过，六万亩涟江大坝的南部就坐落于比。全乡总面积88平方公里。好花红是通往罗甸，广西南下道道必经的重要乡镇之一，具有得天独厚的自然优势和区位优势；民族风情浓郁；旅游业具有很好的开发前景。金钱桔是好花红乡经济发展中强项特色产业。好花红乡盛产大米、桔子、土烟、辣椒、茶叶、蔬菜等，是全县商品粮食基地之一。特别是香、色俱佳的金钱桔—102 一牛肉红以其皮薄、肉嫩，味香、少核无核，色泽鲜红，营养丰富而驰名省内外，曾出口东南亚等国家和地区，具有较强的开发潜力。好花红乡拥有广阔的水域，美丽的涟江河形成了一道碗蜒曲折亮丽的风景线，独具一格的布寨门，古朴浓郁宁民族风情，反映了好花红乡古老而浓郁的民族文化，催化的了全乡民族风情旅游业的兴起。民歌盛行。人民勤劳、好客，好花红乡是唱响祖国各地《好花红》民歌的宝源地，人民勤劳，善良，好客，如今的《好花红》民歌，已唱遍了贵州，唱遍了祖国大江南北，为提高好花红故乡的知名度，拉动好花红乡的经济和各项建设事业的快速发展起到了积极的推动作用。好花红乡村旅游区位于惠水县城南17公里的涟江河畔，景区总面积约5平方公里，布依族人口占总人口的96%，是一个集“乡村回归游、民族文化游、电子商务游、农耕体验游、康体休闲游、农业观光游”“六游”为一体的乡村旅游示范景区。景区内，山水田园，桔果飘香；百年古寨，曲径通幽；布依儿女能歌善舞，民风醇厚；布依人家，演绎遗风古俗。2015年被评为“黔南州最美乡村旅游区”。本方案是根据花红风景区资料获取信息，并通过我物业管理、环卫队负责人现场勘察，实地了解了物业概况。我们通过对景区物业资料的认真深刻了解，根据风景区的特点，结合专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我们管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。1、争创管理优势我们将认真贯彻国家《物业管理条例》，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。要身先垂范，规范自生和企业的行为。我们将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据好花红风景区特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从停车管理、档案管理、游人管理、设备管理到于客户沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。我们具有丰富的管理信息资源和人力资源。在好花红风景区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合好花红风景区客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，我们力求打造一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆、好管家、好朋友”102 的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为客户服务的运作模式，形成了制度化、标准化、人性化、专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。我们具有举办丰富多彩的景区文化活动经验。我们认为：举办景区文化活动不仅是客户与物业公司的沟通，也是客户与客户之间、客户与游客、社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了景区文化生活。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如员工才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提高景区的文化生活水平。2、完善施工设计我们将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。专业技术支援我们不仅具备有各类优秀的专业物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、园林绿化、工程技术和保安等各方面的技术支援。一站式服务客户、游客只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序，以其为客户、游客提供最为便捷之服务。科普宣传开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使游览的市民、员工了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务针对好花红风景区的特点，我公司拟从外围入手，由外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等。3、管理特点我们通过在好花红千户布依寨3年多的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化和谐物业管理特色：即100%客户、用户第一。当物业管理公司与客户、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是客户、用户利益，用科学的头脑为客户、用户服务，用科学的服务让客户、用户满意。·我们提倡的是员工与客户、用户一家亲，倡导客户、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。102 ·有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。·倾听客户、用户的心声，时刻观察和分析客户、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越客户、用户日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。·以专业为基础，提供个性化服务。根据好花红风景区具体实际，适时推出商务服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。4、组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示：景区管理部门物业公司电商产业园物管处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理物业服务中心办公室财务部环卫队绿化工程设备部慢行系统管理处市民广场物管处游客停车区管理处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部5、拟派主要管理人员风景区服务中心经理，其余员工待景区服务中心进驻前确定。工作人员的配备1.1、管理人员配备原则：管理人员配备主要由公司内部选拔或外部招聘。1.2、操作人员配备：操作人员的配备年龄上要求保安50岁以下，保洁55岁以下，以本地人为主，需要有较强的责任心和沟通能力、有耐心和爱心、身体健康、体貌端正，技术人员具有相关上岗证书，有类似工作经验。102 二、物业管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想我们建议把整个景区由现在的开放式转为闭而不封（游客亦可免费自由进出景区但须由规定的通道出入）式的管理，合理规划景区出入口。这样将有利于充分发挥景区管理，也更能为游客提供统一合理的服务，也有利于提升景区品牌。1．弘扬一种全新的服务管理理念在好花红风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发区创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对景区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与景区实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2.实现两个双赢的管理目标通过对景区的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1.管理目标·两年内达到县物业管理行业规范服务达标考核标准。·三年内达到“县物业管理优秀示范”或“治安管理先进单位”标准。·五年内达到“市物业管理优秀示范”标准。2.品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使金景区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升好花红风景区的品牌。随着好花红102 风景区品牌的确立和提升，不仅使其的客户得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使景区的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得好花红风景区的优秀品牌得以更加发扬光大。3.依据三项管理原则实现三大保证我们将为好花红风景区开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则●专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。●责任到人的原则服务中心与公司签订《目标责任书》，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订《责任确认书》，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。●全程监督的原则服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督——由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户、游客进行最公正的评判；工作效率监督——由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督——每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证：●质量保证102 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。●人员保证我们将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责景区的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。●信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持好花红风景区的物业管理，为景区的物业管理提供全方位的便利。4.突出四个管理服务重点好花红风景区是天然生态水景景观及生态农业乡村旅游，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理景区建在惠水布依族聚居地，营造集民族文化及生态、和谐之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育（2）设备设施管理配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在管理中广泛开展消防宣传教育。5.创造企业管理服务五大特色在景区的物业管理中，我们将努力创造自己的管理特色。（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据景区物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（2）创建环保。102 要依托景区优越的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保。（3）个性化服务与规范服务相结合。在景区的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容使景区的客户、游客能够各取所需，各得其乐。（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、游客的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1.管理方式◇在总经理领导下的服务中心经理负责制；◇导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行；◇依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质；◇运用现代管理手段，实现办公自动化；◇实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营；◇建立富有亲和力的管理和服务模式；◇致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。102 正常期管理工作计划表序号项目内容1公共亭廊及公共设施维修保养亭廊养护及维修计划方案亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理公厕管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8河道、沟渠、池塘管理生态维护及改良游览管理102 2.服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）景区物业服务中心组织机构图运营管理有限公司景区服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行亭廊公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务景区文化服务景区延伸服务财务仓管102 （2）景区运营人员配备表序号部门岗位人员1服务中心经理1人计5人副经理1人督查员绿化、环卫、安全各1人2客户服务主管1人计22人工作人员4人电商工作人员4人旅游车驾驶员10人自行车管理员3人3秩序维护（保安）主管1人计23人保安18人，分三班，每班6人，24小时不间断值班巡逻救生员、急救护理员4人4保洁主管1人计27人保洁员20人湖面保洁3人公厕管理3人5工程维修水电土木4人计4人6景区讲解员讲解员、导游10人计10人7景区物业经理1人计14人物业人员10人维修人员3人8景区城管主管1人计3人工作员2人合计107人102 人员配置表说明◇服务中心经理、副经理：周一至周日主持景区物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。◇客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与景区管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:00~21:00运作。◇工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。◇保安监控及治安防范：24小时365天运行。◇保洁：9小时365天运作。人员配置及责任划分1.管理中心主任：1人负责总体工作2.客服接待：3人负责内务管理及外部联系1名；2名负责绿化、保洁、安全工作布置及监督检查3.闸口管理：3人负责闸口管理、水面清污工作及亲水区水位管理4.工程维修：4人负责整个区域的用水、用电及设备、设施运行保障、维修及维修工作5.秩序维护含物业：32人分三班运转，景区治安巡逻每班6名。主入口各设1名（若需要配置），停车场维持秩序各1名；亲水区域流动巡逻2名（演绎舞台及烧烤区周边1名，河道周边及抢险道路两侧1名）。6.保洁:27人，垃圾清运2名，负责周边垃圾收集外运；停车场及场内公厕各1名；主路保洁6名；烧烤区域保洁1名。（3）拟配备本项目的设备清单设备配备是企业各项工作开展的必要工具，设备的拥有量和先进性与实用性，直接关系的企业的工作效率。本景区的设备投入以切合安实际工作为出发点，在日常工作中合同使用，妥善保管，并按使用年限进行折旧。服务中心做好台帐记录，各部门主管负保管责任。102 拟配备本工程的设备清单名称使用年限数量备注巡逻电瓶车3年2辆对讲机2年45部巡更设备2年1套手电筒、警棍等2年6套清运车3年2辆便携式保洁车3年10辆维修工具3年3套垃圾清扫车5年5台（4）培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。102 A、培训计划接管前的人员培训为了使接管景区的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区管理规章制度全体员工4景区物业服务规程管理维修人员5景区报修处理程序管理维修人员6景区突发事件处理规定全体员工7景区湖面管理规程救生员及湖面保洁8景区保安工作手册全体保安9景区消防管理工作手册全体员工10景区供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员11景区给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员12景区清洁管理手册保洁全体人员13景区智能化系统基本知识管理维修人员B、日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：·企业理念、质量方针、质量目标·岗位操作技能及工作操作程序·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系102 ·新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。C、培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果（5）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。102 录用与考核A、录用为优化人员结构和层次，我们将抽调和对外招聘相结合的配备景区服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选B、考核102 对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。·考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。·考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。·考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。C、淘汰机制·我们将在景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好景区的各项服务工作。D、协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善景区的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：·督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其他社会公众保持良好的关系。·协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。E、服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游客提供优质、高效、满意的服务。F、量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我们将在景区按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。102 （三）分项管理方案好花红风景区的物业管理大体上分为治安防范管理、河、沟渠、池塘管理、消防管理、清洁绿化管理、亭廊、桥梁及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、景区文化建设等方面，在实际操作中，根据景区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。1.安全防范管理方案在管理中，运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护物业和客户（物业使用人）、游客的安全，这是一项很重要的工作，最为关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容A.常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。·门岗的任务a.礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；b.维护出入口的交通秩序c.制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；d.严禁携带任何危险品进入；e.遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。f.为客户、游客提供便利性服务·巡逻岗的任务a.按规定路线巡视检查，不留死角；b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c.对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；d.亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；e.消防安全检查；f.防范和处理各类治安案件；g.防范和制止各类违反管理制度行为。102 A.技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。·对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。·值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。（2）管理措施·保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。·强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。·加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。·保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。·监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作检查、登记定岗值勤发现问题及时处理作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档记录流动巡逻机动分队紧急处理报警紧急情况通知服务中心经理102 保安领班工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二~三小时一次，突发事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时流动巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件消防监督全年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次102 2.消防管理方案消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合景区的实际切切实实做好消防安全工作，确保客户、游客的生命财产安全。（1）管理内容A.做好消防设施、器材的管理；B.保持消防通道的畅通；C.加强木质亭廊的消防安全管理；D.严禁违章燃放烟花爆竹；E.严禁使用瓶装液化气；F.严禁携带、储藏易燃易爆物品；G.防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施A.制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；B.制订消防事故处理预案，防患于未然；C.建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；D.做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；E.制止任何违反消防安全的行为；F.积极开展防火安全宣传教育，定期向客户传授消防知识；G.发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。102 消防应急处理流程接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务中心经理误报：查明原因记录在案灾情轻：通知保安人员自行处理切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况，坚守消防中心岗位配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。102 消防员工作流程与质量标准工作内容质量标准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时流动巡查宣传景区安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:00~21:00施工装修监督无违章用火、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、客户、住户、商户参加1次/季3.清洁方案清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容A.清洁卫生·绿化及公共设施、道路：每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。·垃圾中转处：每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。·亭廊、桥梁：每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）每天保洁二次。·公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。102 （2）管理措施A.建立保洁制度，狠抓落实；B.严格按操作程序进行规范操作；C.加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；D.以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；E.抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表102 保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：00~8：30向服务中心经理汇报前日工作。8：30~11：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：00~16：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾景区生活垃圾清运二次/天上午6:30~7:30中午12:30~1:30日产日清亭廊桥梁立柱清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地（桥）面清扫二次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天干净无污迹及时清运垃圾坐凳清擦二次/天上午7:30~10:30下午1:30~5:00无污物，干净栏杆清擦二次/天干净，无污迹，自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00保持干净，无广告顶面清擦一次/天无污迹蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味亲水平台、码头坐凳清擦二次/天上午7:30~10:00下午1:30~5:00无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次上午7:30~10:00下午1:30~5:00无杂物、干净果皮箱清理二次/天烟灰缸干净整洁地面清扫二次/天干净无杂物烟头指示牌清扫一次/月干净、无污迹102 按道路清扫保洁作业质量标准及检查考核评分细则进行日常道路清扫项目质量标准计分方法人工清扫保洁作业1、认真开展普扫和巡回保洁作业，早晨（夏7：00冬8：00）前必须结束普扫，及时进行巡回保洁至20：00分。未开展普扫作业不得分，普扫质量不高按废弃物核定指标扣分，未按规定时间结束普扫和开展巡回保洁的每人次扣1分。2、路段所有定额人员都必须参加普扫，然后分班保洁。保洁人员年龄不得低于18岁和超过60周岁，保洁人员上岗统一着工作服和反光标志、佩戴上岗证件，雨雪天气要统一着雨衣（裤、鞋）作业，清扫保洁作业规范，服务文明优质。普扫巡回保洁人员不足，每缺1人扣1分，保洁员年龄低于18岁和超过60岁的每人次扣1分，保洁员串岗聊天、上岗时未穿戴工作服和反光帽、未佩戴上岗证、雨雪天未统一着雨衣（裤，鞋）作业的每人次扣1分，保洁人员在道路上焚烧垃圾，将垃圾、灰尘、土、杂物倒入绿化带、墙边、路边以及果皮箱内或扫入下水道、河道的每例扣1分。3、道路清扫保洁人员工具材料齐全，大小扫把每人每月各不少于3把，保洁车要求人车随行，保洁车要求密闭，车辆保持清洁，道路清扫物及道路垃圾及时装车清运。道路作业人员工具材料不达要求每人次扣1分，保洁车辆不密封每次扣1分，无保洁车视为工具不全，工具不全一人次扣1分。4、道路、街巷路面保洁质量应符合要求，垃圾及时清运，无积存、暴露垃圾，渣土洒漏及时清理；沿路绿化带内不得有杂物、纸屑、漂浮物，每100㎡不得超过4处；降雪天气及时组织扫雪、融雪作业。作业范围内有暴露垃圾堆，大堆垃圾（一板车以上）每处扣10分，中堆垃圾1㎡以上每处扣5分，小堆垃圾每处扣1分，渣土撒漏未及时清理的，每次扣1分。污染面积超过100㎡的，每处扣5分，路面、未按规定组织扫雪的每次扣10分，未及时清除积雪的一级道路每条路扣5分，二级道路每条路扣2分。5、果皮箱等环卫设施及周围环境卫生整洁，果皮箱内垃圾每日清除，不得外溢。果皮箱溢满箱体不洁的每个扣1分。6、建筑物表面野广告及时清除，粉刷色调要和原建筑风貌一致，粉刷范围应当规范、统一。野广告为及时清除一处扣1分。机械清扫保洁7、机扫作业时间：每天早上8：00完成道路夜间机械化清扫工作；下午13：00开始进行一次机械化保洁。未在规定时间内完成清扫任务每条次扣5分。102 作业8、按规定的机扫速度作业（不超过6公里小时）。超过规定速度每辆/次扣5分。9、不丢扫、不漏扫；作业时不扬尘、不抛、洒漏、滴；按指定地点倾倒垃圾、污水，不乱倒。丢，漏扫每米扣1分，扬尘，抛，洒，漏、滴一次扣1分，乱倒垃圾污水一次扣2分。10、作业时刷盘调整到位，刷盘丝不得短于12公分。刷盘未调整到位扣1分，刷盘丝每短1公分扣1分。11、每天应有车辆自检记录、出车登记。无车辆自检记录、出车记录每次扣1分。冲洗洒水作业12、道路冲洗作业时间晚上23：00至次日凌晨4：00前结束（特殊情况需提前的报执法局备案），0度以上天气洒水降尘，一级道路上午9：30分后，下午15：30分后各一次，二级道路每天一次，温度在30度以上天气每天增加一次洒水降尘。漏冲一条扣5分，漏洒一条/次扣2分。13、人行道每月至少冲洗两次，冲洗时间统一确定。未按规定冲洗的，每条扣1分。14、按规定速度进行冲刷和洒水，冲涮速度不得高于10公里/小时，洒水速度不得高于20公里/小时。超过规定每辆/次扣5分。其他15、发现问题及时整改，按要求反馈整改情况，无新闻媒体曝光。拒签整改文书的扣1分；整改后未按要求反馈扣1分，新闻媒体曝光的问题经查实的，每例扣1分。16、县、区环卫部门组织业务会议不得缺席、迟到、早退，通讯工具保持畅通，24小时开机。会议缺席每次扣2分，迟到早退每次扣1分。通讯工具关机影响工作的，每次扣2分。17、建立快速反应机制，出现重大活动或者紧急事件时必须在指定时间到达指定地点，并按照要求完成任务。没有建立快速反应机制的扣5分；没有按照要求到达指定位置或者没有按照要求完成任务的，每次扣10分。4.亭廊、设施设备管理方案亭廊特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。（1）管理内容·景区的亭廊、公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；·公共卫生设施每天检查一次；·消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；102 ·配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；·安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护；·客户自用水电设施的维修，应按规定填写《报修派工单》，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施A.制订亭廊及共用设施设备管理制度和操作规程；B.维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；C.抓好维修人员技术培训，提高业务素质；D.建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率；E.加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；F.加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。102 亭廊维修流程在派工板上登记工人去向据申报填《派工单》维修申报，填写《维修申报单》工人准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请附近保安在派工单上签认交回派工单项目重大维修服务中心经理至现场查看，提出方案，监督维修工程维修人员汇总派工单输入电脑每星期将汇总派工单交客户服务部回访回访结果反馈服务中心经理处理102 公共设施维修养护编制施工方案，报有关部门审批。重大项目实施方案准备工具材料。维修部、客户服务部日常巡视检查或其它途径发现问题，填《维修申报单》。客户服务签收《维修申报单》。监督指导反馈归档保存维修员到现场维修维修完毕后，经验合格，填写《维修记录表》。102 亭廊本体日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别计划方案标准实施效果1亭廊承重及抗震结构部分1.局部受损。2.施工质量原因造成的机构问题。每天巡视，发现问题，立即处理或维修。1.由于使用不当造成结构受损较轻，由工程维修按亭廊修缮规定进行维修；如受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设单位处理。1.有关亭廊修缮标准。2.有关工程施工技术规范。1.安全，使用正常。2.功2.功能完好2亭廊外立面1.柱子油漆剥落2.柱子质量问题每月检查一次，发现问题，及时维修。1.保修期内提请开发商处理。2.由工程维修按有关修缮规程实施。1.有关亭廊修缮标准。2.外墙面修缮作业规程。无脱、无渗水，整洁统一。3亭廊顶、公厕公共屋面1.隔热层破损。2.防水层破损造成屋面渗漏。3.避雷设施脱焊断裂积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程维修按相关作业规程实施。1.有关亭廊修缮标准。2.相关修缮作业规程。1.无积水、无渗漏。2.隔热层完好无损。3.避雷效果良好。7设备、公厕管理用房1.用房出现脏乱差环境现象。2.不能满足正常使用。3.各项设施设备缺损。1.每半年检查一次电气线路。2.每三年粉刷用房。由工程维修按相关保养规程实施相应维修保养规程1.正常安全使用。2.各项设施设备完好。3.整洁、安全。102 共用设备设施日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果11.桥梁2.亲水平台公共设施维护。每天检查一次，每周对桥梁、亲水平台的整体外观检查一次由工程维修实施维修公共设施设备日常维修养护规程设施完好、无破损能够正常使用2雕塑、假山室内外消火栓维护每周检查一次由工程维修人员具体实施公共设施设备日常维修养护规程完好、无缺、无破损3景区内道路、停车场1、地面破损、积水。2.其他污染1.杜绝在路面拌制水泥2.每周检查一次、发现问题及时处理加强对装修期的检查，工程维修组织维修。公共设施设备日常维修养护规程平整、无坑洼、无积水、无缺损。4井、沟井盖破损、堵塞。污水井、沟及时清理由工程维修人员具体实施公共设施设备日常维修养护规程1.井内无积物井盖正常使用、无堵塞5公共标识标牌设施设施污染、破损。每周检查一次，发现问题及时处理。每月清洁保养一次由清洁、工程维修负责实施景区标识制作、安装及管理规定1.标识清洁美观、无破损。2.安装稳固102 智能化系统维修保养方案表序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1供配电系统1.机电设备的维护保养2.日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况由工程维修按供配电系统检查维护保养程序实施维修各项机电设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。１.变压器、高配柜、低压柜电缆头、电容器、母排、仪表维护保养２.巡回检查、维保１.巡查，每一个月进行每天一次保养。２.每班巡回检查一次３.每月对配电柜、配电屏清洁高配设备维修保养规程低配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。３.保证电气设备安全运行清洁卫生、保养1.每班按要求检查2.二年安排清洁保养。3.每二年由电力部门做一次预防性试验高配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常2背景音响及消防紧急广播系统音响系统1.外观：日检、季检、临检。2.性能：日检、月检、年检、临检。3.控制系统：日检、月检、年检、临检。由工程维修按音响、广播检查维护保养规程实施维保。1.清洁2.符合标准3.灵敏1.无故障，2.保障安全运行。紧急切换系统1.外观：日检、季检、临检。2.性能切换：季检、临检。1.清洁2.顺利无断点音箱1.外观：日检、季检、临检。2.性能：月检、年检、临检。3.接插件及联线联接1.清洁2.符合标准3.牢固、无接触不良3公共照明系统1.路灯、走道灯、安全出口、灯庭院灯及开关及面板电器自控部分2.照明设施破损、线路老化情况。3.亮灯率低于99%。1.每天检查灯泡完好情况。2.每周检查设施。由工程维修按电气作业安全操作程序实施，发现问题立即处理完好率98%以上灯泡、灯罩、灯杆、灯座完好。102 序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果4给排水系统1.管道外观、连接件2.管件（阀门、水表、管架）3.保温层4.排水管道的养护5.卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查6个月由工程维修按给排水作业操作程序实施，发现问题立即处理1.符合管道、管件安装质量2.无损坏3.无堵塞排水畅4.不变形、不渗漏1.完好率98%以上2.使用正常水泵的维修养护：1.外观：日检2.水泵的轴承温度：日检、月检、年检、临检。3..电机的轴承温度：日检、月检、年检、临检。4.密封性能：日检、月检、年检、临检。5.阀门：日检、月检、年检、临检。6.出口压力表：日检、月检、年检、临检。1.干净整洁2.温度值内3.温度值内4.良好5.开启灵活6.读数正常1.完好率98%以上2.使用正常水箱的养护1.箱体内外侧：季检。2.人孔：季检。3.溢水、泄水管：季检。4.水位计：月检、临检。5.液位传感器：月检、临检。6.浮球阀、阀门：月检、临检。7.清洗：每年两次1.光滑2.密封3.无堵塞4.显示正常5.正常6.开启灵活5.河、渠、池塘管理第一，高度重视水质消毒净化。水质净化消毒，主要是确保水的透明度、色度和浊度具有较好的景观效果及拥有放养鱼、虾等的功能特性。水质消毒净化的处理通常有物理维护、化学维护、生物维护三种方式。102 其一物理维护即是固定一个时间，定期启动喷泉、曝气装置、瀑布等循环设施，达到净化水质的目的，另外使用自来水或地下井水来补充沟渠、池塘因为蒸发、渗漏流失的水量或是在较小型的景观水域中，根据气温和水质情况，对沟渠、池塘进行大换水，清洗和整修所有沟渠、池塘、河面设施也是维护水质的较好方式。除以上物理机械维护外，定时安排专人打捞沟渠、池塘、河面水面杂物，认真做好周边的清洁和绿化工作，避免杂质污染也必不可少。其二是化学维护，在物理维护的基础上，根据沟渠、池塘、河道的具体管理情况，向沟渠、池塘中添加化学药剂，如添加明矾或聚合氯化铝可以取到沉淀水中杂质的目的，添加硫酸铜可以防止水中藻类及青苔的生长，添加氯气，可以取到对水体消毒等目的，从而解决水质厌氧、耗氧，促进杂质沉淀。需要注意的是，化学药剂虽有消毒灭藻，快速净化水质的作用，但长期使用，水中会出现耐药的藻类，灭藻类药剂的效能也会逐渐下降，投药的间隔会越来越短，而投加的量会越来越多，化学类灭藻剂的品种也需频繁的更换，对环境的污染也会不断的增加，因此沟渠、池塘处理时建议少用化学药剂，使用化学药剂处理景观水，最好在沟渠、池塘区域设置水质过滤消毒装置，保持水的清洁和减少毒性污染。其三是生物维护，主要目的是在沟渠、池塘中构建起一个类似生物链的工程。如在湖底种植沉水植物（苦草、眼子菜等）和浮叶植物（莲花等），可以吸收、转化沉积的池泥及沟渠、池塘中的有机质和营养盐，抑制浮游藻类的生长，保持水质清澈和透明度。利用水面布置漂浮植物（如凤眼莲）或用水培法在载体内种植陆生植物（如芹菜等），可减少入湖水体的光通量，抑制浮游藻类的生长，增加水的透明度。水中螺蛳，可摄食固着藻类，同时分泌促絮凝物质，使水中悬浮物质絮凝，促使水变清，在水中放养鲫鱼，可摄食蚊、蝇等的幼虫，及其他昆虫的幼虫，避免了水域对周围环境造成的危害。第二，加强沟渠、池塘、河道区域的安全避险。景区虽有丰富空间环境、调节小气候、增加工作、生产、生活舒适感等独特优势，但“水火无情”的隐患还必然存在。为减少隐患，真正使景区亮丽持久，在景区管理维护时还应从规范设计、细节处理、安全警示、水质消毒等方面做好安全避险工作。102 规范设计。对用于跨越水面作用的水面涉水池，应设置安全可靠的踏步平台和踏步石，认真监督施工方做好基础处理，水面涉水的踏步石面积应不小于0.4m×0.4m，并满足连续跨越的要求。细节处理。对景区的设计、施工和维护，都应精心处理，如河道中石质驳岸，包括上下平台、汀步、栈桥、栏索等，基础应夯实，安装应牢固，河道中的木质栈道、驳岸等木质材料，应精心选择，多选用经防腐和干燥处理的户外炭化木，既使是用于连接和固定木方的金属配件（如钉子、螺栓），也应严格采用不锈钢或镀锌材料制作的，另外对有潜水泵、灯饰的区域，仔细检查每一段线管，严防绝缘破损导致水体带电。对一些装饰性设施，如喷泉喷头、景观灯等，设置防护装置，以免戳伤儿童。为确保景区设施的正常使用，选派专人对区域进行定期检修维护，做到防患于未燃。安全警示。在涉水周围竖立警示牌，对非涉水区域设置护栏等安全防范措施。另外根据具体区域及时间，合理安排或增加保安巡视等方式，尽量杜绝危险事件的发生。水质消毒。涉水区域主要目的虽是给人以赏心悦目的观赏效果，但水区放养的鱼类对水质比较挑剔，因此对于使用化学药剂进行水质净化的金龙湖水资源，如污染严重，毒性较大，势必带来安全隐患。因此水的消毒和防污染显得极为重要。在水质净化时，应尽量减少化学药剂及相关的毒性污染，在水区域内特别是可涉水的区域，建议设置水质过滤装置，充分保持水的清澈和卫生。6.财务管理方案财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。（1）管理内容：A.加强现金收支管理；B.搞好财务核算；102 A.财务收支状况每年公布一次；B.做好年度财务预算和决算工作；C.认真审核报销票据，严格控制费用报销；D.及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（2）管理措施A.根据财务法规政策，制订财务管理制度；B.财务人员持证上岗；C.抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；D.加强成本控制；E.加强财务监督和财务检查。7.质量管理方案导入ISO9001：2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。（1）管理内容：A.按照ISO9001：2000版质量体系标准，制订质量工作计划；B.实施所制订的工作计划和措施；C.对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；D.根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（2）管理措施A.抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；B.制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；C.接受公司对管理工作的现场指导；D.配合公司开展质量体系审核。8.人力资源管理方案102 一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（1）管理内容A.按照合理的人才结构配置各类人才；B.任人唯贤，量才录用；C.开展业务培训，全面提高业务素质；D.进行业绩考核，优胜劣汰。（2）管理措施A.制订岗位职责，做到责、权、利分明；B.建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；C.加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观念和企业品牌意识；D.岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；E.全面考核，做到公开、公平、公正。9.景区文化建设景区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展景区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃景区氛围，丰富客户生活，陶冶客户情操，具有重大意义。（1）管理内容A.环境建设·道路整洁，绿化茂盛，空气清新，亭廊外观统一和谐，无违章搭建，配套设施齐全。·各类标识（警示、导向）设计美观，布局合理，功能全面。·告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。B.精神文明建设·绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。·保护环境，如开展收集分类垃圾活动。·弘扬公德，如开展文明游览活动。·发扬传统，如开展与区管理办公室共建活动。102 A.文化建设从实际出发，开展丰富多彩的景区文化活动。·组织客户参加社会公益活动，加强与外界联系。·开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。（2）管理措施A.建立制度、场地、经费保证体系·制度保证为保证景区景区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如《精神文明公约》、《景区文化工作制度》、《景区文化活动运作流程》等。·场地保证要落实景区文化活动场地，做到活动场地整洁、安全，能够满足各类活动的需要。·经费保证多渠道筹集景区文化活动经费：1.服务中心划拨2.有些活动适当收费3.寻求外界赞助B.运用多种形式向客户宣传物业管理知识，使广大客户了解并支持物业管理工作；C.定期走访和谈心活动。10.档案建立与管理建立景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于亭廊及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。（1）管理内容A.工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；B.102 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等；A.财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；B.文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。（2）管理措施A.制订档案管理制度，并严格执行；B.按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；C.专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；D.配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；E.根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；F.实现电脑化管理，提高管理水平。11.物业管理各项指标承诺及措施（1）管理指标各项管理指标比较序号指标名称国家指标承诺指标1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内2一般项目开始修理时间72小时内24小时内3报修接待365天24小时同上4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率95%以上100%6用户满意率90%以上98%以上7保洁率100%8绿化完好率95%以上98%以上9重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下102 10消防责任事故发生率0.1%以下11有效投诉率0.1%以下12投诉处理率95%以上100%13档案建立与完好率100%14亭廊及配套设施完好率95%以上98%以上15业务接待受理周一至周六一周七天（2）各项服务承诺及措施服务承诺措施序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚1工程维修急修、零修接报后，1小时内到现场修理；一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时，罚100元/次，责任人上门道歉，并追究当事人经济责任。2水质合格率98%专人负责，定时检测，建立档案3维修及时率100%以上如属物业公司管理责任，由责任人上门道歉，如造成经济损失的，追究当事人经济责任4维修质量合格率100%5客户满意率99%以上6保洁率100%7重大重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下8消防事故发生率0.1%以下9有效投诉率0.1%以下10客户投诉处理率100%11档案建立与完好率100%12亭廊及配套公共设施设备完好率99%以上13道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保道路完好和畅通，不改变使用功能。14大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。102 15维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查，建立档案、及时回访16上下排水管、明沟完好率99%以上专人管理，定时巡查，建立档案，确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌17路灯完好率99%以上专人管理、早晚巡查，建立档案，定期清洁、养护，确保路灯无损18停车场地完好率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好、方便使用19公共娱乐设施完好率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，清洁美观。20重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实施24小时巡逻制度，确保的安全12.增收节支措施（内容）如我们在正式接管景区后，将审视物业内的公用水、电的消耗情况，重点检查各设备的运行状况，总结研究节能措施，其中包括：l制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度，开展经常性的节约活动。l建立有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成流。l加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出降低经营成本。l严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。l加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，做到物尽其用。l经常检查和关闭楼道灯l按时关闭照明灯具l平时关闭机房内和部分车库照明l杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。l严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。l根据物业的实际情况及的特殊性，制订合理的管理服务人员，以求人员最精干，人员配备最有效。l强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部门的财务消耗过程。l102 在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，在不降低管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。102 三、相关制度亲水区安全管理规定第一条为了加强好花红景区亲水区（以下简称“亲水区”）的安全管理，防止和减少水上安全事故的发生，保障水上娱乐者生命财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《全国水上体育经营活动管理暂行规定》等有关法律、法规的规定，结合本项目实际，制订本规定。第二条　县安监、文体、海洋、交通、质监、海事、公安等部门及景区管理部门在各自的职责范围内，有权对亲水区内安全管理工作行使监管职能；县规划、环保、卫生、工商等部门予以配合。第三条　亲水区安全管理贯彻“以防为主，安全第一”的原则，严格实施水上救护制度，准确地判断和发现情况，积极救护溺水人员和援助不适宜继续游泳的人员。第四条　管理单位的特种作业人员（救生员、卫生员）必须按国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书或者有效执照，方可上岗作业。第五条　亲水区的救护人员兼管安全，上岗时要切实履行安全管理的职责，劝阻和制止亲水区不安全的行为，防止治安灾害事故的发生。第六条　管理单位应成立亲水区安全管理领导小组，并设置相应的组长，并按人均水域面积２５０平方米配备水上救生员，确保２４小时有人值班。第七条　建立水面巡逻和清场制度，发挥技侦手段，制订应急预案以有效处理突发事件。第八条　管理单位需安排工作人员巡视全场，固定瞭望台上派专人值班，随时监测亲水区变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。第九条　工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项。第十条　凡在以下情况下，不准游客进行亲水区水上活动：（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；（二）风５级及５级以上；（三）无成年人或其他监护人陪同的未成年人；102 （四）在非开放时间无救生员值班之时；（五）发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。第十一条　亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责：（一）建立健全和落实安全管理责任制；（二）制定完备的安全管理规章制度；（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；（六）及时、如实报告安全事故。第十二条　亲水区发生安全事故，管理单位应当立即组织抢救，做好伤员的救治和其他善后工作，保护事故现场，并在２个小时内把事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给上级部门，接受事故调查处理。第十三条　亲水区发生重、特大安全事故在立即向上级部门报告的同时要迅速采取措施，控制事态扩大、避免更大的财产损失、人员伤亡。事故调查和处理，按照《中华人民共和国安全生产法》有关规定执行，依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。第十四条　管理单位未经审批擅自组织、安排水上活动，导致发生安全事故，由县有关部门按照《安全生产法》、《安全生产违法行为行政处罚办法》等规定依法处理。第十五条　对于亲水区安全管理工作成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励。102 烧烤区管理制度第一章　总则第一条　为加强烧烤区的管理，规范烧烤服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，促进烧烤业健康发展，根据国家有关法律、法规的规定，结合烧烤区实际情况，制定本管理制度。第二条　县各级工商、卫生、环保等行政管理部门及景区管理，按照各自职责，对烧烤区经营商户具有监督管理权利。第三条　本管理制度所称的经营者，是指在烧烤区提供烧烤服务的经营商户。第二章　烧烤区的经营管理第四条　烧烤区经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动，明确经营范围经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规定。第五条　不得采用非法定计量单位，必须配备与其经营活动相适应的计量器具，计量器具的准确度等级应符合国家有关要求，并依法实行强制检查，不得拒绝消费者当场称量要求。第六条　从业人员应恪守职业道德，遵纪守法。上岗人员要穿戴工作衣、帽，佩带标志，身体健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病，并按规定定期进行健康检查及卫生知识培训，取得健康合格证和卫生知识培训合格证。第七条　经营者要有与其经营业态、经营规模和经营档次相适应的加工制件场地、库房和供客人就餐的场所。同时，要有相应的卫生设施、消防设施和安全通道，冷、热供给系统（器具）应符合安全标准，上下水设施齐备。经营场地的门面装饰要整齐、美观，有明显的标志、字号，牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。第三章　烧烤区的环保、消防、卫生管理第八条　烧烤区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。第九条　经营者要使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置；所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。102 第十条　经营者应当采取有效的隔音或减震措施，防治噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。第十一条　应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合城市排污管网进水标准，不得所残渣废物排入城市排污管网。第十二条　在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物；要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理；要严格燃气、燃料的消防安全管理，做到人走火灭，及时关闭气阀。第十三条不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。第十四条在卫生管理方面，经营者必须认真贯彻实施《中华人民共和国食品卫生法》，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家食品卫生法有关规定。经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的卫生管理人员。加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孽生条件。第十五条发现食物中毒或疑似食物中毒的情况和可能导致食物中毒的食品及其原料，除采取临时应急控制措施外，应当根据国家有关规定及时向所在地卫生行政部门报告，并配合卫生行政部门开展调查和处理。第十六条餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具不得使用，禁止重复使用一次性使用的餐饮具。第十七条洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。第十八条消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，放在餐饮具贮存柜上明显标记，餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。第四章　烧烤区的食品管理第十九条食品运输、加工、销售、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁，定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗；除臭、温度指示装置应当定期校验。102 贮存食品的场所应当通风良好，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品存放应当分类、分架，隔墙、隔地并定期检查，变质或超过保质期限的食品必须及时处理。第二十条经营者禁止采购下列食品：（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（二）无检验合格证明的肉类食品和无证、无标生产的加工食品；（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。第二十一条食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或使用。食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。食品加工制作要有成本卡（单）并以此为依据投料制作。第五章责任追究第二十二条经营者违反本办法规定，由工商、卫生、环保、城管、质量技术监督等行政管理部门依照有关法律、法规和规章进行处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。（旅游区开放时间早8：30-晚18：30）（四）、物业管理服务的定位及目标从开始，我们以配合资产公司为中心，促进配合上级部门的管理。物业管理的好坏必将直接影响到景区整体形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，对景区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。102 物业公司管理制度１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。５、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。６、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报一、服务管理方案（一）值班、安全巡查工作方案首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）1、安全管理思路102 针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。对景区物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。2、秩序维护员的服务标准及要求2.1、仪容仪表（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。（3）上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。2.2、站姿站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。2.3、坐姿102 坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。2.4、礼貌礼节（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“×先生，您好！”“×先生，经理！”等。（2）打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。2.5、工作纪律（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。2.6、巡逻（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。102 （3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。2.7门岗管理门岗实行24小时值班看守，门岗全天24小时负责门岗来往的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。2.8消防管理针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。2.9紧急事件处理预案2.9.1突发事件处理（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；102 （4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大；（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。2.9.2斗殴等暴力事件的处理（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。2.9.3盗窃（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；102 （2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。2.9.4火灾（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。如火势继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌号码以及火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。2.9.5台风台风袭击前的预防措施：（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；（2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；（3）将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；（4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；（5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；（6）加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；（8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；（9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；102 （10)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；（11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。台风来临后的应急措施：（1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。（2）当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。2.10员工交接班管理：（1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟到岗。（2）交接班时，班长组织班前会：组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。（3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离开岗亭（位），不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。（4）交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前15分钟收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。（5）交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。（6）接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。102 秩序维护员管理制度为了加强秩序维护员队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。保安工作职责第一条责任范围：适应于本旅游区所辖区域。第二条主要职责：一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护员工作全面负责；二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。第三条岗位职责一、秩序维护员队长的工作职责：负责秩序维护员队伍的建设、XXX安全消防工作，负责监督执行安保队内部的各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。具体如下：1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。队长与队员须一样轮流值日，履行秩序维护员工作职责。2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等有关部门联系。3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查；5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导。秩序维护队长对秩序维护岗坚持不定时的查岗及查夜，及时指出秩序维护员的工作失误及不规范的行为。二、秩序维护员岗位职责1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录；2、做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市沙滩；3、秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩序维护102 人员工作。公司秩序维护勤务应每日２４小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排；４、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级；５、秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大；６、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的直接与公安机关部门联系。102 保洁工作方案保洁服务是物业管理服务中的重要组成部门，是衡量物业管作质量的第一印象点。我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定任务”的“五定”管理方式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的调度安排，体现“即时服务”和“隐性管理”，为业主、使用人及游客提供优美、清洁的街区环境。1、保洁服务的管理1.1科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做到流动保洁，时刻保证旅游区卫生及良好环境。大范围卫生清洁工作放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给游客带来不便。针对项目保洁范围大、保洁人员配置相对较少，将为保洁人员配置三轮保洁车及便携式保洁车，以提高保洁人员的工作效率，更好地确保环境的整洁、优美。1.2在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材、环境无污染、无残害的各类清洁剂。1.3在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，在安全的环境下进行保洁工作。在危险场合作业时，应穿戴安全防护工具；严格使用各类清洁机械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。1.4在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路线，贯彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人”（到达现场第一人，接到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想，每一名物业人都有责任与义务维护街区内环境卫生的干净整洁。工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和街区的外观整洁。2、保洁服务的实施制定完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考核及技能、技巧考核相结合，不断提高员工操作技能，“定人、定时间、定地点、定任务、定质量”，规范操作，科学考核，奖惩分明。同时根据“闭环+激励”102 的内部运作机制，对日常保洁工作制定计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一个有机的闭环，实现PDCA循环。保洁工作的运作流程图人员选聘岗前培训紧急情况的处理保洁日常工作的运行计划、标准实施监督、检查改进3、保洁员岗位职责3.1接受领导的工作安排，工作认真负责。3.2清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保持服务区域内的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味，便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无漏水或有小水池等现象，保持干净、清洁，完好无损；确保运作正常；瓷砖：无明显积灰、水渍。室外：道路、树林、草坪、地面、亭子、码头、桥面（视线所到之处）；巡回保洁，无明显暴露垃圾，卫生死角）。3.3负责对垃圾每天进行清除，做到垃圾日产日清，保持垃圾全部进垃圾箱，保持垃圾箱外无垃圾、并做好垃圾外运。3.4保管好各自所使用的工具、材料，正确掌握使用及保养方法。3.5检查、记录、报告路灯、开关、消防栓、墙壁破损、涂污等情况。102 3.6注意发现和查问可疑人员，并及时报告和协助抓捕违法人员。3.7保洁员在工作期间要接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度。4、保洁员行为规范4.1女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型。4.2修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链。4.3走路时仪表端庄，站立时姿态自然，在管理区域内不得倚墙而立或坐在公共区域、公共设施上休息。4.4与业主、游客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候。4.5保洁作业时应主动避让业主、游客，防止碰撞业主、游客，一旦碰撞，应立即向业主、访客道歉，规范用语：“对不起、请原谅”。4.6以礼貌用语回答业主、游客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理不睬，更不应与业主、游客争辩、吵架。4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味强的食品，以防口腔异味影响业主、游客；4.8在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食、阅读书报或做与保洁工作无关的事。4.9保洁作业时，对作业区内拣到的任何物品（如：手机、包等）都应上交负责人统一处理，不允许据为己有。4.10保洁作业结束，应收拾工具、整理场地后，方可离场，保洁工具应按规定位置摆放，不得随意堆放。5、保洁服务的标准与要求5.1基本要求·保洁人员应按管理处规定统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄。·服务区域内实行8小时滚动保洁，不遗漏任何卫生死角。·操作规范化，适时、及时、准时进行保洁服务。·对人员出入频繁之地，进行不间断的走动保洁。·爱护物业各项设施及财物。·节约用电、用水，遵守安全条例和操作程序。102 ·文明有序作业，最大限度地减少对周围环境和业主、游客的影响。·实施全天候、全方位保洁，在保洁员下班后发现问题，自动转由保安巡逻岗处理解决。5.2卫生间保洁程序：·询问卫生间是否有人，确定无人后方可操作。·将警示牌放在卫生间门口。·打开门窗通风，用水冲洗大小便器。·清扫地面垃圾，倾倒垃圾篓垃圾并放回原处。·用毛巾从里到外依次将墙面、台面、开关、标牌擦抹除尘。·将洁厕剂均匀喷洒在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；将洗洁精均匀喷洒在洗手盆上，用白洁布擦试水盆，然后用清水冲洗干净。·先用湿毛巾擦玻璃和镜面，利用玻璃清洗器将玻璃和镜面清洗干净。·用拖布拖干净地面。·适量喷洒空气清新剂。注意事项：·禁止使用强酸、强碱清洗剂，以免损伤瓷面。·如下水道有堵塞现象，应及时疏通，疏通不了时，要及时报请工程维修人员前来疏通。标准：·天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。·目视墙壁干净整洁，瓷器、便器、洗手盆光洁明亮无污渍。·卫生间内无异味、臭味。·地上无烟头、纸屑、污渍、积水。·玻璃镜面整洁光亮，门、窗、隔板无灰尘污渍和杂物。·下水管道水流畅通。5.3公共设施设备保洁程序：用微湿抹布对设施设备进行除尘并清理周边环境卫生。标准：102 目视无明显灰尘，无垃圾、无污水、无乱贴乱画。5.4管理用房等室内区域的清洁和标准按照岗位责任制的要求，物管处按照卫生保洁人员的劳动定额，实行早班集中清理保洁，全天巡回保洁的办法，指定专人分别负责室内区域的卫生保洁工作。每天对楼层及室内设施和公共区域的指示牌、悬挂牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等进行擦试保洁，保证上述部位和设施光洁明亮，无污渍、无痰渍、无尘迹、无卫生死角；防火通道干净整洁，无杂物，扶手无灰尘、污渍。确保地面光亮整洁，无污渍、无水渍、无痰渍、无尘迹。门把手、玻璃门和镜子每天随时进行擦拭保洁，确保无水渍、无印迹、无污渍，明亮照人。5.5公共场地、停车场、道路等室外公共区域的卫生保洁·清扫各主干道和重点区域。·清扫各次干道和其他区域。·施行循环式保洁，随时巡视，及时清扫垃圾。·下班前把垃圾清运到指定地点，做到日产日清。6、保洁物品领用操作规程6.1日常清洁用具的领用·常用清洁工具由负责人办理领用手续，按实际需求分配给清洁工。·申领的工具存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。·清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。·使用工具中，应爱护清洁工具。·工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。6.2易耗品的领用·消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、去污剂等消耗性用品。·消耗品物料由负责人办理领用手续，按实际规定分发给清洁员使用。·批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。·所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。·清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。102 保洁管理制度员工的录用与考核人员的录用服务中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员录用标准上确定了以下几项硬性指标：（1）语言沟通能力：根据景区的特点，考虑到业主、游客可能以说本地话为主等因素，因此，物业服务人员要具备用方言和普通话沟通的能力，热心肠，适时的与业主、游客沟通；（2）录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，还必须通过计算机操作、物业服务知识的考核，成绩合格者方可录用，作业层人员要通过技能考试；（3）工作经验：所有服务人员必须具有物业服务经验外，还需有其它相关管理、急救工作经验。人员的考核（1）基础工作考核：1）日常考勤：考勤卡每月底统计一次，统计出每人每月出勤概况（如：加班时间、早退、迟到、事（病假）、旷工等）。2）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。3）员工考评表：服务处员工每月须填写一份考评表，对当月工作进行小结并提出工作建议及存在问题，自评后由各部负责人进行评分并及时汇总到服务中心，此表作为年终服务中心对员工考评的重要依据之一。（2）工作绩效考核量化考核，客观评价：从“德、能、勤、绩”几个方面，制定各级人员详细的绩效考核指标。业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣可通过量化直观反映出来，通过业绩考核对各级人员进行客观评价。每月考评中业绩较差者相应扣除其奖励工资，对连续三个月考评未达标的采取降职、换岗、辞退处理。培训方案（1）、培训目标102 我们鼓励员工多途径参加更高学历和技术职称的培训，培养出一支能干肯干、具有相应知识,服务意识良好的物业服务人才队伍，为完成景区的各项管理目标提供保证。（2）、培训内容和方式对员工培训按阶段划分：入职培训、上岗培训、岗位培训。入职培训。对员工言行规范和安全操作的教育，让员工了解物业服务项目概况和基础知识，以及管理目标和管理重点。上岗培训。对员工进行本岗位职责应知应会培训，掌握本岗位相关作业程序和作业规程，了解公司的质量方针目标。在职培训。本岗位业务技能、服务改进性学习，不断强化服务意识，提高应急处理能力。（3）、培训方式。自下而上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织，以及委托、外聘的方式。（4）、培训后跟查及评核工作经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。培训结束后需进行现场评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并作好记录，以便部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并做为评核培训成绩的依据。奖惩淘汰机制（1）激励驱动，提高竞争意识1）实行目标管理方式，给每项工作设定量化目标，通过每月进行考评，达标者或超过目标者，给予达标奖，并且与年底评优相结合，全年表现较好者，有机会被评为优秀员工或主管，并给予旅游、参观学习机会，连续二年评为优秀员工或主管者，给予加薪晋级。2）为公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将给予重奖，并且给予加薪、晋升机会。102 （2）奖惩分明，提倡公正、公平1）员工在工作过程中发生的过失操作、违纪，视情节轻重给予相应处理，由服务中心填写《员工处罚通知》。处罚通常包括：口头或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。2）末位淘汰，吐故纳新：根据情况及时优化队伍结构，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又保证吸纳新生力量。（3）员工着装仪表、日常规范1、着装仪表（1）、上岗前按规定着装，服装要干净、整齐，皮鞋要上油，保持铮亮，男员工须穿黑色皮鞋并保持袜子与鞋同色系。（2）、自觉佩带好工作牌，工作牌要佩在左侧胸前。（3）、制服保持清洁、挺刮，工作卡涂污或破损的及时更换。（4）、严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（5）、严禁不雅观、不礼貌的举止行为，如靠在台椅或墙上。（6）、严禁与业主、游客发生争吵和打骂行为；处理违规、无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）、值班室内，禁止大声喧哗；上班时间禁止哼唱歌曲、吃东西、打私人电话。（8）、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起业主、游客和同事的尴尬。2、行为规范（1）、姿态端正、自然大方，工作场合应做到：脚步轻、语速适中、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。（2）、站姿：双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩膀平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。（3）、坐姿：须端正坐在办公台前，不得将腿搭座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。（4）、行走迅速，不要跑步，不得挽肩搭背，不得从业主、游客二人中间穿行，请人让路先讲对不起。102 （5）、上班时间不得抽烟、吃零食、读报刊杂志。（6）、面对业主、游客应热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。听业主、游客讲话时要认真，用心倾听，注意说话艺术。3、态度规范（1）、见到业主、游客、上级/同事应主动问好。（2）、男性称呼为“先生”，已婚女性或无法断定对方婚否则可称呼为“女士”。（3）、多使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（4）、面对业主、游客应态度诚恳，双眼平视对方，耐心聆听，不轻易打断对方话语。值班组长交接班制度一、当值组长应提前１０分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作；二、认真填写交接班登记，填写内容：１、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因；２、临时交办的其他任务。保洁主管岗位职责一、热爱本职工作，负责监督执行公司及部门的各项规章制度，负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派；二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录，随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置；三、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估，协助处理涉内外纠纷、投诉；四、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养工作；五、负责每日工作记录的填写及交接班工作；六、完成领导交办的其他任务。102 保洁组长岗位职责一、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作，检查所辖范围的清洁成效；二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角，并做好每天的保洁工作记录表；三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况；四、督导员工爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害；五、观察和掌握属下员工的工作情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩。保洁员岗位职责保洁员是负责繁重而辛劳的清洁卫生工作，亦是衡量保洁公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了提高保洁服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须做到热爱本职工作，服从工作安排，加强责任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做到：１、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管或组长请假。当班人员不得做与本职工作无关的事；２、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；３、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角。区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点；４、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；５、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续３次未达到标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日组长须做好详细记录；６、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。102 道路保洁管理制度质量要求：一通、二洁、四无、六清一通：窨井沟眼通二洁：车辆、工具完好整洁四无：无小堆垃圾、无废弃砖石、无积存污水、无漏扫六清：路面清、人行道清、沟底清、墙角清、树眼清、隔离障清保洁人员管理制度１、遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管或组长请假。２、保洁人员服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心，拖鞋；３、做好片区的清洁工作，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证城市沙滩内外的清洁卫生，不留卫生死角。区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点；４、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管；６、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。102 绿化保养制度为绿化美化景区环境，营造舒适的生活休闲环境，把好花红景区建成优美、整洁、文明的景区特制定本制度。一、根据景区整体格局，认真制定绿化美化的长远规划，集思广益，博采众长，对树木花草、花坛、停车场、沙地、走廊等建筑群体做到科学布局，合理配置，具有实用性、艺术性和观赏性。二、全面落实专业队伍负责绿化、养护，养护人员要加强日常管理工作，做到责任明确、工作内容明确，并且奖罚分明；三、根据规划，按不同绿化区域的条件，类型，作用以及植物不同生长习性，因地制宜，因时制宜地种植各种花卉，树木及草类，搞好城市沙滩花木的有机配植。四、保障有关大型活动所需花木的供应工作。负责景区各种大型活动、重要会议的花卉准备和摆放。五、确保整洁，严禁在绿地上乱搭乱建、设置广告、堆放杂物、乱扔垃圾、攀枝摘花等不文明行为，情节严重的要依据有关法律给予严肃处理。绿化养护工工作职责绿化养护人员要热爱本职工作，服从工作安排，加强责任心，遵守劳动纪律，按时到岗到位，具体应做到：１、负责花木的常规管理，争取栽一株，活一株；种一片，活一片；２、搞好景区内的行道树、绿篱、花带的修剪、整型，做到形状逼真，整齐美观，并将修剪下来的枯枝、坏叶等杂物进行妥善处理。３、负责绿化区内的杂草、残枝、败叶、垃圾、纸屑等清理工作，保持绿化区内基本看不到杂草杂物。４、搞好花木的虫害防治，定期对花木进行防虫、杀虫、刷浆等工作。５、及时处理非正常气候造成折断树木、花卉的清理工作，对折断、枯死花木要及时补苗。６、做好工具、化肥、农药等物品的保管。做到出库入库手续清楚，注意用药、用油安全，防止浪费。102 ７、爱护工具，负责剪草机等机械设备的简单维修、检查工作。搞好工具房的卫生，保持整洁干净，做好防火、防盗工作，防止一切事故的发生。８、完成交办的其它工作。市政养护管理制度一、道路清洁平整无坑塘、无明显沉陷，板块无断裂等影响行车安全的严重病害；二、雨、污水管保证畅通，水设置平稳无缺损，定期清捞，进水口、连管保持畅通；三、桥头无跳车，桥面无严重露骨、坑槽、伸缩缝良好，栏杆、标示标牌齐全有效，桥下无垃圾；四、人行道平整无缺损、沉陷，各类管线盖框与人行道连接平整无缺损，无乱堆物现象；五、路名牌设置规范清晰无歪斜缺损，隔离栏完整有效，行道树等绿化不影响行车视线及交通标志、信号、路名牌设施；六、网格化管理，巡视到位有记录，整改及时；七、无障碍设施设置规范无缺损、无堆积物，坡道接口平整、无沉陷无积水；八、施工现场安全管理到位，作业无伤亡事故。河道保洁管理制度一、河道保洁人员须有责任心，事业心，遵纪守法，服从单位工作安排；二、准时上下班，不迟到不早退，中途不得离岗，有事必须请假；三、划分片区责任到人，做到河道、沿岸清洁及两岸绿化养护的要求，不随意堆放垃圾；四、工作时必须穿好救生衣，不准酒后上班，有事不得请人代上岗，作业时不准穿拖鞋或硬底鞋；五、爱护和保管好作业船只及工具。102 物业维修工作方案1、维修服务的工作程序1.1报修内容的接收和确认服务处接待员在接到业主报修要求后应与业主确认以下信息：（1）报修人、联系人姓名（2）报修人地址（3）维修项目（4）维修时间（5）联系电话1.2、服务处接待员应将以上内容记录在《业主来电来访接待记录》。1.3、管理处接待员根据以下内容记录在维修单上：（1）报修部门及联系人（2）报修地址（3）维修项目（4）维修时间（5）联系电话（6）下单时间填单完毕后，及时将《维修单》传至维修人员。1.4报修服务的实施（1）维修人员接到《维修单》后，确认维修项目内容及分类，明确维修责任人，进行维修。1）急修项目，维修责任人30分钟到达维修现场查看，维修。2）一般维修项目，根据约定时间进行查看、维修。（2）维修人员到达现场后，应主动出示证件并与业主核对《维修单》上各项内容。102 （3）《维修单》上各项内容确认无误后，应按照《维修服务手册》要求进行维修。如遇需更换配件、设备等，维修人员应立即向服务处上报，管理处经核实后上报更换费用，得到业主认可后，按照有关《维修服务手册》操作规程进行维修，并将开工时间和收费情况记录在《维修单》上。维修所需维修材料原则上由我方代购业主付费，维修人员应负责材料质量，对材料进行验证，并记录在《维修单》上。（4）对不可能马上解决的维修项目，应向业主表示歉意，并说明原因。及时报告总公司工程部，由工程经理与业主另行约定时间修理。（5）生活用水用电小修，原则当日修好（不过夜）。1.5、维修结果确认（1）维修结束后维修人员请业主试用或检查确认是否正常。（2）维修人员在报修单上填写维修内容、材料、维修人和完工时间。（3）请业主检查认可后在《维修单》上签字确认。1.6、维修结果回访为确保维修及时性及质量的保证，服务中心建立投诉处理和维修服务效果的回访工作流程及规章制度。（1）综合部按照《业主投诉处理记录》，对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。（2）每天早会总结前一天的维修情况和投诉内容，并安排处理进程，做到一件不漏。（3）每周末开例会将本周内服务中心所开的《维修单》列出，由各相关责任人对已处理好的维修工程进行再次回访。（4）回访采取与业主交谈、现场查看、检查等方式综合进行。发现不合格及时整改，并再次回访。（5）回访的记录由综合部统一管理，并存档。2、小修报修制度2.1、报修形式分为电话报修、上门、报修二种。维修服务及时到位，服务落实到人。如服务人员在日常工作中，发现设施设备有损坏情况，立即向负责人汇报，再由负责人安排落实。2.2、服务处按报修内容，先填写《报修登记表》，再填写《维修派遣单》，并安排落实维修人员在2小时内到场查看。2.3、遇紧急维修时，服务处立即安排维修人员在接单后30分钟内带齐工具、备件到达维修现场。102 2.4、对于外包项目的维修，服务处由工程人员在现场监督并记录，维修完毕后由工程主管检查并签字确认。2.5、对于由服务中心自行维修项目完成后，维修工程人员应在维修单上签字确认，并及时上交综合部。2.6、服务处再次对维修后的项目进行抽检。真正做到急修项目30分钟到现场，小修项目不过夜，一般修理项目不过24小时，维修合格率、及时率达到100%。3、维修服务标准3.1房屋土建及设备小修标准 时限要求：急迫性小修项目包括：楼宇厕浴间排污管道堵塞；室内给水系统小修、换管；管道堵塞等。自接到报修之时起2小时到达现场。（1）、室内地面、散水 小修内容：普通水泥楼面和地面起砂空鼓、影响使用，楼面或地面的块料面层松动的、散水严重破损影响其功能的，应修补；木楼板损坏、松动、残缺的，应修复，如磨损过薄影响安全的，可局部拆换；质量标准：普通水泥楼面地面及散维修后应平整、光滑、接槎平顺；木质楼地面维修后应牢固、平整、拼缝严密。 （2）、室内墙面及顶棚 小修内容：内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落的应修补；顶棚抹灰空鼓、剥落的应修补；质量标准：修缮后的内墙面及灰顶棚应恢复原有使用功能，抹面应接槎平整、不开裂、不空鼓、不起泡、不翘边，面层与基层结合牢固。 （3）、检修门窗 小修内容：钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱榫、糟朽、开焊、小五金缺损的应进行修补；质量标准：修后的钢木门窗应开关灵活不松动，框与墙体结合牢固，五金齐全。玻璃装钉牢固，腻子饱满，窗纱绷紧，不露纱头。 （4）、清扫屋面小修内容：每年应将屋面积存的杂物清扫干净。 （5）、屋面补漏 102 小修内容：屋面局部滴漏以至影响使用的属于屋面局部补漏范围；质量标准：屋面部补漏后应达到不再滴漏。 （6）、外檐装修 小修内容：外檐抹灰及块料面层局部严重空鼓有脱落危险的，应排除险情；质量标准：排除险情后的外檐装修，应不存在危险隐患。 （7）、阳台、雨罩等结构构件  小修内容：阳台、雨罩、梁等结构构件保护层开裂的，应封堵裂缝，防止钢筋锈蚀：保护层剥落的，应补抹；质量标准：经维修后的结构构件应不再有裂缝及露筋现象。3.2上下水系统小修标准（1）、室内给水系统小修、局部换管 小修内容：房屋以内管道锈蚀脱皮的，应清除干净后，做防锈处理，管道锈蚀严重的，应予以更换；给水系统漏水的，应进行修理，严重的，予以更换，零件残缺的应予以补齐；质量标准：经修缮的给水系统畅通，部件应配齐全，无跑、冒、滴、漏现象，能正常使用。 （2）、卫生设备 小修内容：卫生设备及配件残缺的应配齐，破损的应维修；质量标准：修缮后应做到给排水畅通，各部位零件齐全、灵活、有效，无跑、冒、漏、滴现象，能正常使用。 （3）、排水管道、化粪池，检查井等。 小修内容：楼房排污管道堵塞，排污不畅通的应疏通；化粪池、检查井满溢或积存较多污物影响使用的应疏通或清掏，配件残缺应补齐。 质量标准：楼房排污管道经疏通后，应达到排污管道畅通，不滴水；化粪池检查井满溢的清掏应清除全部污物，化粪池检查井局部损坏的应修好，达到井体、池体、井圈、井盖、池盖完好。 3.3供电设施设备小修标准 （1）、配电设施 小修内容：(1)、配电柜(2)、配电箱(3)、配电盘 ；质量标准：元器件齐全，显示正常动作可靠，接地良好 ；时限要求：出现故障30分钟到达现场处理 。102 （2）、室内设备 小修内容：(1)、闸具(2)、电源插座(3)、开关(4)、灯头 ；质量标准：正常使用 ；时限要求：报修后30分钟到达现场处理。 （3）、配电线路 小修内容：(1)、导线(2)、支持物 ；质量标准：绝缘良好完整可靠 ；时限要求：出现故障30分钟到达现场处理 。102 四、管理工具表单附录附表1：秩序维护队日报表日期天气业主反映情况记录：巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：其它：负责人：日期：102 附表2：夜班查岗记录部门姓名时间记录：审核：核准：102 附表3：秩序维护队会议记录日期编号记录：审核：核准：102 附表4：会议签到表日期编号主题主持参会人员签到102 附表5：培训申请单申请人:讲师:申请日期:培训方式:培训时间:培训对象培训目的:培训内容:申请部门负责人意见签名:日期:管理者代表意见:签名:日期:附表6：秩序维护执勤表班次班长102 到岗人员签名到岗时间下班时间到岗人数缺勤人原因仪表仪容执勤情况:考勤事宜(有无离岗请假)离岗人离岗时间原因回岗时间本班未处理情况/提醒下班注意情况:交接班记录︵器材︶对讲机备注警棍雨衣雨靴手电巡更器充电器电池板打气筒自行车电瓶车其他当班班长签名102 附表7：秩序维护突发（重大）事件记录表时间地点事件种类事件经过处理结果参加处理人员损失情况填报人负责人日期102 附表8：秩序维护员月份好人好事统计表姓名时间地点事迹摘要奖励情况见证人102 附表9：秩序维护员月份违规违纪考核表姓名时间地点违章违纪事项处理结果班长姓名本人签名102 附表10：秩序维护工作班检表单位：队班：检查人：日期受检人员岗位检验内容不合格次数处理结果仪容仪表服务态度工作纪律服务要求工作要求其他102 附表11：队长巡查记录表单位：填写日期：年月日时间违规者姓名违规情况及处理异常情况及处理队长每日工作总结签字：102 附表12：消防器材检查表单位：检查人：填写日期：年月日名称所在位置、数量型号及规格检查情况异常原因说明相关处理对策说明：如果检查情况正常，在“异常原因说明”中填写“—”；如果检查情况异常，异常填异常原因代号：①缺、②责任人不明确、③待修理、④挂放不方便取用、⑤配置地点不合理102 附表13：消防演练记录表单位：填写日期：年月日演练日期演练项目演练单位演练成绩确认审核102 附表14：员工考勤表部门年月日姓名12345678910出勤公休超时加班公休加班　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注⑴：（正常班）出勤/公休O病假×婚丧假√加班★负责人签名：考勤人签名：102 附表15：员工请假条任职部门　请假类型　姓名　请假时间　请假天数请假事由（如是病假、婚假请附证明）　　请假人签字　部门主管签字　公司领导审批　102 附表16：加班申请表申请部门　加班日期　加班人员　加班天数　加班内容　处理办法□调休　　　□发加班费部门负责人签字:领导审核:102 附表17：秩序维护人员月度考核表姓名部门职位/工种考核时间入职时间培训期试用期熟练期其他加分部分序号考核内容分数自评考评备注1业主车辆车门未关，钥匙忘记拔掉或有漏油现象，和他人损坏业主车辆及时发现制止者。（发现一次1分）2对车辆管理提出好的方法和建议的。（3分）3在公司，部门组织培训、考试考核中成绩取得前三名者。（1-3分）4拾金不昧，捡到贵重物品及时上交公司。（1-6分）5主动为业主和游客提供最佳服务，积极热心，受到业主或访客书面表扬或口头表扬。（5分）6维护公司声誉和利益，检举揭发坏人坏事。（4分）7遵守劳动时间，出满勤，工作效率高，表现优异者。（4分）8当班时遇突发事件，处理得当，使业主或公司财产损失降到最低限度的。（1-6分）9敢于揭发晚班打瞌睡的。（6分）10为公司节约成本，献计献策，提出合理化建议，取得明显效果的。（2-5分）11抓获犯罪嫌疑人，为维护景区区秩序作出贡献者。（6分）12发现事故苗子，及时采取措施，防止事故发生者。（1-6分）13服从保安部具体工作时间的调整和安排。（1分）14对业主、游客的投诉能态度积极地进行说明和解决，使业主、游客撤出投诉。（4分）15当值月期间，无大小事情发生的。（3分）16能发挥自己的特长为业主和公司服务者。（1-4分）17军事动作（队列、拳术）考核成绩上七十分的。（1-4分）102 18有其他立功表现的，由部门主管酌情处理。扣分部分序号考核内容分数自评考评备注1不按规定着装。（1分）2留长发，小胡子，长鬓角或怪异头者。（1分）3上班迟到早退者。（2分）4上班时间不坚守岗位，擅自离岗、脱岗、串岗聊天者。（2分）5上班时间看小说、书报和做与工作无关的事。（2分）6上班时间喝酒、赌博者。（2分）7故意损坏公司、业主财物者。（3分）8对可疑人员不加询问，任意放行者。（3分）9未经请假，无故不参加各种会议，培训等集体活动。（3分）10不服从班长、部门、公司领导的一切合理安排。（2分）11未按规定巡逻打点者。（2分）12当班时发生盗窃，且没有抓住小偷造成业主损失的。（6分）13在物业项目内吵架、打架、影响公司、业主形象的。（3分）14未经允许擅自调班。（2分）15在自己工作区域内，因工作不负责任，造成公司、业主财物损失或业主投诉的。（3分）16上班时间打瞌睡，睡觉者。（6分）17其他影响公司、业主形象，违反公司管理规定的行为，由部门主管酌情处理。扣分加分应得正负分主要优点：主要缺点：队长、班长意见和建议：102 主管意见项目主官意见考核：审核：核准：102 附表18：秩序维护人员考核分数单年月日姓名分数备注姓名分数备注制单：审核：批准：102 附表19：秩序维护人员考核汇总表年度姓名/加减分/应得分一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月附表20：秩序维护部综合检查记录时间部门检查人秩序维护队责任人检查内容整改事项整改方案整改后效果记录：审核：核准：102 附表21：秩序维护部整改通知部门部门负责人检查员检查日期整改事项陈述:检查员:部门负责人:日期:日期:纠正方案:检查员:日期:纠正措施完成情况:部门负责人日期:纠正措施的验证:部门负责人日期:102 附表22：保洁工作检查记录表保洁员姓名：年月日至月日保洁位置时间检查人签名及附言班长主管月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日注：员工自查合格以“0”形式填写，检查人员巡查、抽查合格打“√”，现场整改打“A”，开具不合格报告打“B”。102 附表23：保洁人员考核表项目姓名月份考核项目具体标准考核额（元）标准记录：违规（减“—”）表扬（增“+”）工作态度1、按公司规定着装，保持服装干净，平整205元/次2、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退（10-15分钟），有事向上级管理人员请示205元/次3、服从上级管理人员的指示，认真完成任务，不出现拖拉，故意不完成2020元/次4、遵守公司的各项规章制度，严格执行保洁服务205元/次5、在工作时间，不得翻掏垃圾桶等影响工作的行为的2010元/次6、不对不明事由搬弄是非，影响工作205元/次7、对公司有贡献的（如为公司形象取得好评者等）2020元/次8、对不良行为积极举报且情况属实的2010元/次9、认真听取业主或访客的意见与建议，并及时上报205元/次10、工作中，受到业主投诉情况且属实的2010元/次部门主管加减分，请说明原由合计考核：审核：核准：102