电商的退货流程规范文档

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1、退货处理流程一、目的为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。二、范围定义2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。三、权责3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。3.4财务部-负责处理退款。四、自退件的管理规范4.1客服部确认客户自退内容；4.2客

2、服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员；4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。4.4仓管员进行拆包并标识客户名称；4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部；4.7质检员将不良品标识不良因素；4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。4.9不良品入不良区。账务进出记录。4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。补充：1退货记录需要加入财务。4.11自退件

3、流程图六、在途退件的管理规范6.1接到在途退件的货品------跟单员收到快递员返回的货品，根据客户资料马上换快递单补发。6.2.接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。七、拒收件的管理规范7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。7.2仓管员进行拆包并标识客户名称；7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐；7.4质检员依检验标准进行二次检验；7.5质检员将不良品标识不良因素。7.6良品入小库。7.7不良品入不良区。账务进出记录。7.8仓管员

4、定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 八、用户更换产品处理规范8.1仓库跟单员收到用户需更换的货物原品并通知客服；8.2仓库拆包并标识客户名称；8.3货品移至待处理区，一次检验并上账；8.4质捡员二次检验，记录《质量检查表》；8.5质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂；8.6客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单；8.7将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户；8.8用户更换产品流程图。退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退

5、货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。