[精选]服务培训-1.pptx

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1、服务意识ServiceConsciousness每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反映态度顾客的一切体验来自于……第一部分一、服务的意识与影响超越顾客期望的三个要素：关怀—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。道歉—如果我们在工作中有错误，就道歉。改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。二、服务的标准与超越种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运三、服务意识

2、的培训与管理选择态度消极心态—随时散布疑云—有传染性—使人悲观—使人不能享受人生我们最大的敌人—我们自己积极心态会带给你......——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，...........——让你内心平静，...........——让你长寿并让生活平衡.....——驱除恐惧，...............——把失败视为自省的机会，...——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...心态是你真正的老板——挑前面的位子坐，养成喜欢坐在前面的习惯——始终正视别人。正视别人等于告诉我有主见——把走路的

3、速度加快25%。抬头挺胸、意气风发的快走——练习当众发言，....主动发言是信心的营养剂——多笑笑，它是医治信心不足的良药............——利用积极心理暗示自己，而不用“反正”、“毕竟”、“总之”、“没办法”等......对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进步让你拥有自信心提供卓越服务的关键态度行为刻意保持健康与活力随时准备和乐意帮助别人时常奖励一下自己给自己留点时间良好的心态对职业成功的影响个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己开放学习态度和学习能力正确对待挫折能够等待机会和抓

4、住机会能力好的上司满意的工作内容满意的工作产品四、七大基本服务意识（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优

5、质服务规范服务超常服务＋＝优质服务（五）、对待投诉的态度投诉没什么可怕!不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。客户永远第一沃乐玛对客户充满狂热的激情通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃

6、克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务微软卓越的顾客服务成就伟大的企业……五、服务意识的心理障碍1．担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。2．

7、担心服务不好这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意

8、识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，