2021年物业客服年度总结与计划.doc

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1、2021年物业客服年度总结与计划撰写人：___________日期：___________2021年物业客服年度总结与计划第一部分：工作综述__年度已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查

2、工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的帮助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还___员工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。

3、切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。第二部分：__年度部门主要工作及工作目标完成情况1、大厦收楼、入住情况第9页共13页由于大厦投入使用已___年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此__年度我部共办理：收楼___户;累计收楼___户;迁出___户;累计迁出___户;实际收楼___户：收楼面积___㎡;占大厦可售面积的95.90﹪;其中业主___户(将房间出租___户)面积：___㎡;大厦租户___户面积：___㎡;配楼___户;面积：___㎡;入住客户累计：___户;入住面积：

4、___㎡;占大厦可售面积的93.70﹪2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计___件;已完成___件并反馈客户;另___件为客户装修改造原因，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理客户投诉共计___件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼___人次发现并报修的问题___件，并基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知___份，约___件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。第9页共13页除此之外，我部与其他部门密切配合

5、，为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。具体数据如下：办理客户装修、改造共计___户;累计办理网络接入共计___户：其中电信通___户、光环新网___户、北大方正___户;水牌制作___块：其中大堂水牌___块、楼层水牌___块;电话跳线共计___条;直饮水购买输水共计___吨;车位办理共计___个：其中B1固定车位___个、地面___个、B2非固定___个、B3非固定___个;保险理赔工作跟进办理完成：___

6、起;3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约___份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，___客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问等各种方式进行催缴工作。第9页共13页由于大厦内有___个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有___个客户因财务制度的原因

7、需提前开出___。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出___，送到客户手中，由于___开出后就必须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进___个客户采用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。__年度收费统计表收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费累计___元___元___元___%数据与财务有出入>缴费户数累计___户累计___户累计___户___%由于财

8、务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制