医院如何做好优质服务.ppt

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1、医院最重要的3种“质量”临床质量是顾客需要的核心价值临床质量+服务质量是同质化产品时，顾客选择离开还是再来的一个服务质量主要原因+运营质量运营系统是把产品和服务传递给顾客的过程。包括：态度、流程、政策、设施等。课程大纲医院优质服务领导力一、医院优质服务概述医院服务的特点•专业性非常高•风险性非常高•系统流程复杂•接触度很高的•反馈要及时•需要患者很好地配合与信赖•医护工作量大、人手紧张•心理脆弱的特殊顾客服务质量是顾客的一种主观体验和感知服务的主要特点服务的管理难点它是无形的比较难以全面---测评它是个性化的每个人的----不完全一样它是广

2、泛性的分布面------发生它是不可储存的服务的“生产”和“销售”是----进行它是人际间的双方受情绪和----偏好的影响“医”与“疗”医治：医术、勇敢、冷静、客观、严谨、严肃、高深、有学问、神秘。疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。“病”与“人”“病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、在医院是弱者、付钱者。“管理”医院服

3、务的满意度-----------分析顾客心理超越惊喜服务满意服务期望没有满意基本不满服务）管理顾客预期期望---------左右为难A、惊喜的服务质量：感知服务>预期服务B、满意的服务质量:感知服务=预期服务C、没有满意的服务质量:感知服务<预期服务感知服务>基本需求D、不满的服务质量:感知服务<基本需求优质服务的本质顾客意外的惊喜的期望得到的服务需基本需求求与期望提升顾客服务感知的5大要素•1、可靠性——技能•2、反应能力——应变性•3、保证性——承诺与流程•4、同理心——爱心•5、有形证据----环境，二、创建《现代医院优质服务体系工程

4、图》建立在医院服务策略与文化上的三个支点医院卓越的服务质量（目标）服个服务人务流服领程务导再能力造力医院的服务策略与服务文化医院的远景、使命、价值观、医院的标准剧本实施评估流程工具医院的服务文化三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤1、顾客导向时代----倒金字塔管理医院导向时代(过去)顾客导向时代(现在)顾客高层管理者一线服务人员中层管理者现场管理者中层管理者高层一线服务人员管理者顾客官僚体制组织:规章决定论关键时刻组织:15秒决定论不同层级的主管与‘一线’的接触度一线实际、市场竞争、员工心声、患者要求2、找到顾客心声•目的：了解顾客真实

5、的需求，确定医院的服务方向；•顾客包括：病人、员工、合作伙伴•方法：如：集中小组法问卷调研等•如：集中小组法的具体做法：1、邀请15人参加，大概2小时2、请大家提出意见和建议3、院长主持，管理者旁听4、提炼出顾客的真实想法，3天后提出改进措施5、为参与者提供奖品和餐券STEP2：“定义”服务把顾客的期望转化成医院服务的标准1、思考服务策略之前-----•我们要成为一所什么样的医院？（AH）•对于顾客而言，好服务意味着什么？•我们的服务理念和标准是什么？2、“服务格言”分享：3、我们的服务准则4、感动服务的行为标准性质描述超出顾客期望值的服

6、务行为标准1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理4、为病人采购本地无法采购的药品5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。STEP3：培训服务给员工提供实效可操作的服务培训STEP4：实施服务把优质服务在一线发挥出来1、胜任服务的关键时刻“当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻，也正是顾客衡量服务质量并形成感知与意见的时刻”。此课程由新加坡国际管理学院为东阳市

7、人民医院特别设计，2007年4月2、服务剧本（服务手册）篇章构成-------------一、医疗服务篇二、护理服务篇三、医技服务篇四、行政后勤服务篇“”服务标准与剧本与顾客接触的服务剧本Scenario场景:10-5-1WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离5stepsaway5步距离1stepaway1步距离3、服务补救ServiceRecovery•在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动•主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误此课程

8、由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月4、主管辅导•员工行为的改变才是培训的重点•这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能•运用《学习约定