最新知识竞答ppt课件.ppt

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1、知识竞答第一部分:填空题1：客房产品的特点？价值不能储存所有权不能转移以暗服务为主随机性与复杂性2:行政楼层可以直接为客人提供什么服务，什么服务最具特色？办理入住离店手续提供问讯留言，贴身管家最具特色3：服务的定义客人是产品或服务的接受者服务必须以满足客人的需要为主与客人的接触是服务的关键时刻4：优质服务的内涵微笑待客精通业务随时为客服务视客人为贵宾提供有效信息礼貌带客敬业乐业5:衡量对客服务的标准宾至如归舒适吸引力安全17：餐厅的概念？通过出售菜肴，酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所18：避免从哪些人中间上菜？主人和主宾，老人，小孩，穿着打扮时髦

2、的人19:不含酒精的世界三大饮料？咖啡茶可可PK敢不敢以寝室为单位进行折花PK,3分钟折好5朵花，以抽签形式进行。客房清扫的规定1.客房清扫应于客人需征得不在房间时进行，如客人在房需征得客人同意后方可进行2.养成进房前先思索的习惯3.注意房门挂的牌子4.养成进房前先敲门通报的习惯5.在房内作业时，必须将房门打开，用顶门器把门支好6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯7.厉行节约，注意环境保护客房清扫整理的顺序淡季部门指示要打扫的房间挂有“请即打扫”走客房贵宾房普通住客房其他住客房空房旺季部门指示要打扫的房间空房走客房挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打扫的

3、房间贵宾房普通住客房其他住客房空房的清扫要求1.每天进房开窗，开空调，通风换气2.用干抹布除去家具设备及物品的浮尘3.每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水流放一到两分钟4.连续几天为空房，要吸尘一次5.检查客房有无异常情况6.检查浴室五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求要在客人入住前更换7.给地漏注水面对面每寝室派一组参赛，一组为二人，两组为一场赛例如:307寝室对308寝室，面对面哪对先笑，就淘汰，赢了的寝室晋级。最终赢了的一组寝室加三分。第三章饭店人力资源计划计划是未来的一种行为方针。人力资源计划，作为连接现在和未来的桥梁，更是每个组织应该关注

4、的重点，服务接待及旅游业尤其如此，没有成功的人力资源计划，就不可能有有效的人力资源管理，更不可能有经营超群的组织。第三章饭店人力资源计划第一节计划的重要性第二节人力资源需求预测第三节人力资源供应预测第一节计划的重要性一.什么是计划美国著名管理学家孔茨认为：计划工作既包括选定企业和部门的目标，又包括确定实现这些目标的途径。二.为什么要做计划(计划的重要性)1.计划可以提高工作的有效性和效率。有效性是指实现其目标，达到其目的的操作能力。2.计划可以帮助一项工作沿着既定的路线朝向既定的目标。3.计划可以提高生产率和增强人们的满意度。4.计划也可以对士气产生影响。

5、5.计划影响着人力资源的每一个职能6.计划是任何服务接待及旅游组织不断取得成功的最重要的因素。三.服务接待及旅游组织的人力资源计划1.作为连接现在和未来的人力资源计划，就必须既兼顾组织目前的运营状况，又满足组织发展的长远需要。现行的(短期)的人力资源计划考虑的是组织运转每日、每时的人员配备问题，即长远计划侧重的则是为组织未来的发展提供人力资源保证。2.在制定现行计划时，计划的制定必须精确地了解组织内部具体的岗位设置及人员配备要求。3.无论是现行计划还是长远计划，从总体看，又都包括运作计划和行为计划两部分。4.服务接待与旅游业的计划从总体而言，可分为二

6、部分：以运作为中心的计划和以人类行为为中心的计划。前者是侧重物理资源的运用，后者则是人力资源的有效运用。四.制定人力资源计划的程序制定人力资源计划有四个相互有关的主要步骤（一）需求预测根据饭店的组织结构状况和饭店未来的经营业务水平。对饭店所需的人力资源进行估算。（二）供应预测首先对饭店现有的人力资源使用情况进行分析，然后根据、饭店内部人力资源供应情况（人员流失、提升和调动）以及饭店外部人力资源供应的情况，饭店人力资源的供应进行估算。（三）确定对人力的需要对需求预测和供应预计进啦分析后，便可确定饭店未来人力剩余和缺额的情况。（四）人事计

7、划。在确定饭店的人员过剩或缺额的基础上，制定一个具体的人事计划。人事计划与经营计划是同步的。也分为长、中、短期计划，具体规定外部招聘、提升、调职的方法，制定人力资源预算和标准。第二节人力资源需求预测一.影响需求预测的因素1.经营业务水平的因素2.组织结构的因素3.劳动生产率因素4.其他因素(1)科学技术的发展，使饭店自动化、机械化程度提高而减少对人力的需求。(2)饭店产品的需求弹性。若需求弹性较大，则饭店必须配备较多的职工。(3)人员密集程度的变化。(4)饭店或部门的财政状况，竞争对手的人力需求状况以及国家政府关于劳动人事的政策，如退休年龄的变更等

8、等都将影．响饭店人力的需求二.确定每一岗位所需要的员工数三.要考虑