最新(工作计划)优质服务模版课件教学讲义ppt课件.ppt

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1、(工作计划)优质服务模版课件优质服务顾客满意下列几点是《优质服务顾客满意》的目标。拟定这些目标是为了引导读者领会要点。目标1）识别员工正确的顾客服务态度2）阐述如何识别顾客需求3）表明如何满足顾客需求4）解释如何确保顾客成为“回头客”学习目标你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗?第一篇仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。商店里的顾客需要的不仅仅是商品。宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。租车的用户需要的不仅仅是一辆车。顾客需要的不仅仅是所提供的

2、产品和服务，他们还需要被人善待。你的服务技巧怎么样？记住：优质服务的技巧是后天培养的，而不是天生的。顾客关系潜在能力测定我多数情况下能控制10987654321我很难控制自己的情绪。自己的情绪。我能高兴地面对对我10987654321如果别人对我不好，我当冷淡的人。然不高兴。我喜欢大多数人并乐10987654321我很难与人相处。意与别人相处。我乐意为别人服务。10987654321每个人都应该自力更生。即使我没错我也不介10987654321我没犯错就不该道歉。意表示道歉。我对自己能善于与别10987654321我情愿以书面方式与别人人沟通感到自豪。交往。我善于记住别人的名1098765

3、4321如果不会再见到某个人，字和脸，并在与别人为什么要用心去记住他的会面时努力提高这种名字和脸呢？本领。我的微笑是自然流露10987654321严肃是我的本质特点。的。我喜欢看别人自得其10987654321我没有取乐他人的天性，乐。特别是那些不认识的人。我常保持清洁和打扮。10987654321清洁和打扮根本不重要。什么是优质服务？优质服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务练习下列各图显示优质服务的程序特性和个人特性。纵轴代表程序特性的强

4、弱，横轴代表个人特性的强弱。对以下各图行进研究。试描述每个图中服务的特点，并在空栏中写出你的回答。(A)(B)(C)(D)服务特点：_________________________________服务特点：_________________________________服务特点：_________________________________服务特点：_________________________________程序程序程序程序个人个人个人个人四种类型的服务图A：“冷淡型”这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我们不关心你。”(A)程序

5、个人“冷淡型”服务特点：程序个人慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏感情混乱疏远不便不感兴趣给顾客的信息：“我们不关心你”图B：“生产型”这种服务的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉顾客：“你是一个数字，我们在此对你进行排列。”(B)程序个人“生产型”服务特点：程序个人及时不敏感有效率缺乏感情统一疏远不感兴趣给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”图C：“友好型”这种服务的特点是，个人特性很强，但程序特性方面却不强。这种“友好型”服务告诉顾客：“我们在努力，但实在不知道再做什么。”(C)程序个人“友好型”服务特点：程序个人慢友好不一致优雅无组织有

6、兴趣混乱机智给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道在做什么。”图D：“优质型”这图形表示了优质服务。它的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都很强。“优质型”服务告诉顾客：“我们关心你，并提供优质服务来满足你。”(D)程序个人“优质型”服务特点：程序个人及时友好有效率优雅统一有兴趣机智给顾客的信息：“我们关心你，我们提供服务来满足你。”优质服务之所以重要的四个原因1.服务业的成长提供服务的企业比以前更多了。美国的各种经营活动中有一半与服务有关，而且吸收了美国三分之一的劳动力。与服务相关的企业仍在继续成长。2.竞争的加剧无论是偏僻角落里的一个加油站，还是某个体管道服务公司、大零售店，或跨国

7、银行，都面临激烈的竞争。企业生存取决于获得竞争优势。优质服务能为许许多多的企业提供某种竞争优势。3.对顾客理解的加深我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。4.优质服务具有经济意义公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引新顾客，也要保持现有的顾客。优质服务