(完整版)自考00153质量管理学名词解释 .doc

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1、一、质量与质量管理导论质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合顾客：是接受产品的组织或个人。不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引

2、起强烈不满的那些质量特性。线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控

3、制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。二、质量管理理念与框架日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量领导作用：就是要在组

4、织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境卓越绩效模式:：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖.欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。ISO9000族标准：由ISO/TC176制定的关于质量管理体系的通用要求和指南。三、以顾客为中心顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度指数：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过

5、评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计划的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)顾客关系管理(CRM：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。四、领导与战略计划组织使命：反映了一个组织之所以存

6、在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。愿景：是组织未来期望达到的一种状态。组织的社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以

7、展开。标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。基于TQM的人力资源管理人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程培训需求分析：指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部

8、门，主管人员，工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标，知识，技能等方面进行系统的鉴定与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程需要层次理论：是由美国心理学家马斯洛在1943年提出来的。这种理论把人的需要分为五个层次，并由低到高形成阶梯双因素理论：是由美国心理学家赫兹伯格在1966年提出的，它把企业中影响员工工作积极性的因素，按其性质划分为两类：①是起调动积极性作用的“激励因