电信运营商如何试水自营厅集中化管理

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1、电信运营商如何试水自营厅集中化管理　　3G及移动互联网的快速发展，终端、流量、存量成为运营商市场经营的重心。渠道作为市场竞争中最为显性的竞争要素，其运营管理效率、营销能力是决定各运营商在3G市场竞争中成败的关键。流量经营下，现有营业厅的分层级分散管理模式已经不能适应发展的需要，客观上要求通过集中化管理提升自营厅专业化管理水平和运营能力，促进终端销售、流量经营和存量保有。当前，国内电信运营商对自营厅的管理仍执行分散化、属地化管理的模式，该模式存在管理层级多、效率低、多头管理和营销服务协同不足、集中化支撑手段和管理机制欠缺等问题，不能

2、适应以终端和产品销售为核心的运营管理模式要求，制约了自营厅销售能力和经营效益的进一步提升。因此通过管理集中化提升自营厅专业管理水平和运营能力，促进渠道体系向终端销售、流量经营和存量保有转型就成为运营商在3G市场下掌控竞争主动权的有效手段。8国内运营商对自营厅集中化管理的探索。2012年，中国移动在广东省东莞试点自营厅集中化管理；2013年初又选取北京、安徽合肥、江苏南京、浙江杭州、福建福州、河南郑州、云南昆明、湖北武汉作为试点：近期又将范围扩展到全国省会级城市。与此同时，中国电信、中国联通也在部分省市摸索自营厅集中化管理。运营商实

3、施自营集中化管理的思路“管理集中化、运营专业化、机制市场化、组织扁平化、流程标准化”是运营商推进自营厅集中化管理的基本思路和法则。按集中化管理要求，运营商要调整现有自营厅由区县属地化、分散化的管理模式，建立以地市为中心的自营厅集中运营管理体系，并成立专门的运营管理团队，直接负责自营厅的建设和日常运营管理，减少管理层级，优化人员结构，在统一的IT信息系统上，理顺业务流程，提高运营效率，支撑存量经营、流量经营和终端营销。为稳步推进，运营商要以试点探索的方式，充分考虑各地实际情况，因地制宜确定集中化阶段推进目标，建议以“先试点，后全面”

4、、“先市区，后区县”、“先集中管事，后集中管人”、“省市公司集中系统支撑，地市公司集中厅店运营”的模式分步实现自营厅集中化管理，搭建省市一地市的自营厅两级管理架构和运营体系。自营厅集中化管理推进组织保障。自营厅集中化管理是一项复杂的系统工作，涉及运营商内部多个部门。集中化是对各部门自营厅管理职能的整合，是归口的集中管理。8为有效推进自营厅集中化管理，运营商要在省、地市两级成立集中化管理领导小组及工作组，统一领导和组织集中化管理工作。由工作组研究、制定自营厅集中化运营工作方案，梳理集中化管理运营各项制度和流程，并解决运营过程中存在的

5、问题。明确自营厅集中化管理推进相关部门职责。自营厅集中化管理的推进涉及运营商内部多个部门，要由现行的自营厅管理部门（市场部门）牵头，明确相关部门的职责，相互配合，共同推进。自营厅集中化管理推进措施按自营厅集中化管理的内在要求，运营商要着重从组织架构优化、运营体系构建和支撑系统完善等三个方面加以推进。成立专业机构。扁平化的组织机构是自营厅集中化管理的前提。各运营商要在试点地市成立自营厅运营管理中心，对自营厅进行集中管理，工作内容主要包括厅店建设、营销、宣传、稽核、考核等。在自营厅运营管理中心下设置建设运营、营销管理、综合管理支撑等班

6、组，班组内设置厅店建设管理、厅店运营分析管理、厅店营销督导与执行、厅店宣传督导与执行、厅店业务稽核管理、厅店人员培训、综合事务管理等岗位，各岗位所需人员由地市公司根据集中管理的自营厅数量、管理服务半径等核算并配备，所需人员从区县渠道管理员、自营厅中选拔。8职能划分及工作协同自营厅运营管理中心职能。自营厅运营管理中心主要承载大众市场营销、客户服务职能，承担自营厅业务发展类指标，负责各厅店业务发展指标的分解、下达、考核，并加强指标的“整合-分解-评估-优化”的闭环管理。区/县分公司职能。区县分公司的定位由原来的自营厅属地管理和营销执行

7、职能，转变为聚焦于政企市场、家庭市场、中高端客户保有、流动市场、校园市场等的综合营销，不再负责自营厅的运营管理工作。自营厅职能。自营厅承载的指标主要围绕终端销售、个人/集团高价值业务办理、流量、数据业务销售、客户发展等。协同职能。为保证自营厅集中化管理工作的有效开展，提高运营效率，要明确自营厅运营管理中心、区县分公司、自营厅协同职能。优化制度流程，构建集中化管理运营体系营销管理集中化。推动营销政策及活动在自营厅的落地执行，并对执行过程、进度、结果及时进行跟踪；组织和实施对自营厅日常业务、营销活动的培训，统一业务、营销口径。宣传管理

8、集中化。管理营业厅内宣传物料的上下架、摆放、张贴、播放；管理8营业厅内终端及水牌的布放、陈列；整合厅内宣传资源，最大限度发挥自营厅宣传作用。建设改造集中化。改变自营厅由区县分散选址、建设的模式，由地市集中规划自营厅布局，实地选点，统一建设、改造，执