电信客服中心月度工作小结及下月计划.docx

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1、电信客服中心月度工作小结及下月计划　　电信客服中心4月份工作、学习小结和下月计划　　项目　　内容　　姓名　　XX　　职务或岗位　　话务值班长及采编　　填报时间　　20XX年4月31日　　本月工作、学习小结　　准时认真参加并组织全体员工的每日晨会学习总结话务量，周末卫生打扫工作，每日晨会和员工一起谈讨处理前一天的疑难问题，并将采集的信息结果回复用户，根据用户对新业务的需求情况，采集有关家家E的新业务资料发给话务的各位员工。　　采编工作主要有：4月份安排组织客服部分员工对第二次采集的信息进行补充工作，

2、进一步细化信息内容，并组织专人将第二次采集的信息内容录入到160信息库中。开通—20XX年庆阳市财政学校函授查分信箱；整理省公司下发的劳动技能竞赛试题五的录音答案，并打印放在话务台上学习；4月11日和庆城县联系集团赠歌业务，4月22日将联系的200个号码全部送出，本次集团赠歌为我公司第一次收费业务，庆城县大客户部反馈赠歌效果良好；和庆阳电视台联系《庆阳商讯参与热线》的合作事宜，在电信分公司和我中心的努力下，已基本达成协议，4月19日编写了信箱流程，并测试顺利；进一步对庆阳商讯参与热线所需的语音文件

3、进行转换测试。　　本月给送168农业信息广告1期、游戏类广告3期，168重点业务、新开信箱广告2期，中文短信家园的内容及拨打方法小版广告2期，制作4月1日愚人节1682＊＊＊＊类语音传情广告3期，制作与庆阳市种子公司合作开办的新产品推介广告1期、168游戏信箱介绍广告1期，共13期。　　总结方面工作：每周末写话务班周工作总结、亲情回访工作总结，月末整理并总结亲情回访月总结、话务班月工作总结、180台投诉建议表、180台投诉建议分析、180台满意度调查分析，112、97月回访工作总结，交于许经理及彭

4、主管处，并做好各类总结文档的备份工作。　　本月主要进行了话务班整体形象管理，各员工已养成了良好卫生打扫习惯，下小夜、下大夜、中班员工都能及时打扫卫生，交接班迅速交接，填写交接班日志；工作积极性较好如下大夜的员工能积极参加业务宣传，布置的信息采集任务后都能按时完成，安排录入资料的员工能按时正确将采回的信息录入到160信息树中。虽然在大的方面有进一步的提高，但有部分员工未养成好习惯，如不能在进入机房前将头发盘起，工作鞋不系带子，上班时趴在座席栏上、或两座席间互相大声交流、上下班时说话声音较等现象。　　

5、当月工作体会　　、　　下月工作学习计划　　1、在班务管理的三个月中，根据公司的规章制度的要求和业务发展的需求，对话务班的整体工作都进行了重新的调整和严格的管理，但从现在表现出的整体观察，二月份预计的在几个月的规范之后，要求大家形成的行为规范并未形成，大家的行为仍要在监督之中才能完成，部分员工在这规范管理之中所也表现出较典型的不适应，例如在工作间吃东西，座席间相互聊天，故意大声在机房讲话等。因此下一步的工作对我仍然要求很高，为了能让各员工在这个转变过程中能很快适应，我个人只有不断调整工作方法，从严管

6、理做好工作。　　2、在本月工作中，主要针对话务班的整体形象进行管理，但在管理过程中，我逐渐发现个人管理经验的不足，和在对班务处理的部分方面发现自己处理的方法不全面，例如在周末打扫卫生的时候，对于人员的分配不均，造成工作的延误等，这都属于班务管理的不足之处，自己也已经意识这些微小的地方对个人管理工作的影响和个人提高，因此在管理过程中，能做到领导所教导的经常自省，检讨，找出原因，积极改正。　　3、周末和质检做轮换值班，处理投诉/建议。　　4、下月继续做好信息的细化采集和预订业务的发展工作。　　5、积极

7、配庆阳电视台庆阳商讯节目的制作，做好信箱的调试数据库的提取等工作。