沟通技巧()教案资料.ppt

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1、沟通技巧(管理)管理沟通沟通的基本知识沟通技巧的运用2管理沟通了解什么是沟通掌握如何沟通掌握如何倾听3什么是沟通沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。4沟通的分类身体接触沟通言语沟通口头书面非言语沟通距离、空间、方向身体动作、表情、眼神等物体语言5沟通的功能控制激励情绪表达信息交流6沟通的作用1、沟通可以充分掌握信息，是决策的条件2、沟通可以统一组织成员思想3、沟通可以建立人际关系4、沟通可以是行动工具5、沟通可以协调工作，激励员工6、沟通是对外联系桥梁7沟通的几个误区1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？问题：有效吗？8沟通的几个误区2、我已经告

2、诉他了，所以，我已经沟通了。问题：他明白吗？9沟通的几个误区3、这个问题，我与他们沟通了无数次，还是没有解决！问题：你在沟通事情的结果，还是原因？10沟通的几个误区4、这件事就是这么回事，上次已经发生过了，没必要再讲。问题：你是不是在贴标签？11沟通的模式反馈通道噪声译码思想2编码思想1发送者接收者背景12沟通的模式1、确立一个明确的思想2、编码（传递信号）影响因素：技能、态度、知识和社会--文化系统。3、通道：传递与接受的媒介4、译玛:更广泛的“认知”过程13沟通的模式5、反馈：逆方向沟通6、背景：共有的约定俗成心理背景，物理背景，社会背景，文化背景7、噪声：各种形式的干

3、扰物理的，心理的，思想的，态度的，身体的，文化的，14影响沟通的因素1、影响信息发送的因素表达能力不佳，词不达意逻辑混乱信息--符号系统的差异知识经验的局限15影响沟通的因素形象因素没有信任感时间紧迫信息量过多误解与偏见16影响沟通的因素2、影响信息传递的因素信息损失外界干扰物质条件的限制媒介选择不合理17影响沟通的因素空间过大信息链过长信息负荷超载通道的丰富性18影响沟通的因素3、影响接收和理解的因素选择性知觉选择性接收选择性理解选择性曲解选择性遗忘选择性记忆19影响沟通的因素4、来自组织的因素地位差异小团体的存在20影响沟通的因素5、其他性别：男性通过交谈强调地位女

4、性通过交谈发生联系（DeborahTannen）情绪委婉表达跨文化沟通21影响沟通的因素电子沟通组织文化（风气）洞察力语文水平22克服沟通障碍只沟通必要的信息明确每次沟通的目的沟通前先要明确自己的想法慎选用语（具体名词）重视非语言沟通手段选择适当的时机、方式和环境23克服沟通障碍充分考虑到双方的知识和经验避免产生误会，排除个人之间的成见指出信息中有利于接收者的内容对沟通进行追踪24克服沟通障碍主动反馈以身作则注意倾听改变沟通环境、条件和方法加强彼此信任度缩短信息传递链，拓宽沟通渠道25克服沟通障碍加强平行交流提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通设计固定沟通渠道，形成沟通常规

5、注意信息的排列仪表衣着注意细节26JohariWindow介绍JesephZuft，HarryIngram自己知道自己不知道别人知道别人不知道开放区揭示反馈隐藏区未知区盲目区27JohariWindow自我揭示→自我了解，向人开放他人反馈→减少盲目28倾听倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多9%书写16%阅读40%倾听35%交谈沟通行为比例29听的三个层次第三层次：表面性听___听归听，想归想半听半不听___有一听，没一听安静而消极___一耳进，一耳出30听的三个层次第二层次：只理解字面意思（误解最大）31倾听的三个层次第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）32倾听的作用可

6、获取重要信息可掩盖自身的弱点善听才能善言可激发对方的谈话欲望可发现说服对方的理由可使你获得友谊和信任33倾听的障碍环境障碍外界干扰，事前准备不足封闭封闭环境类型主要障碍源不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰对应关系氛围封闭性一对一一对多严肃、认真封闭办公室对在场他人的顾忌，时间限制对抗心理，说服对方的愿望太强烈缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力外界干扰，易走题一对多一对多多对多多对多一对多一对一一对多严肃、认真可松可紧，较认真紧张，投入轻松，友好积极投入轻松，舒适散漫一般开放开放会议室现场谈判讨论会非正式场合34倾听的障碍倾听者障碍用心不专，急于发言排斥异议，心理

7、定势封闭思维，厌烦懒惰缺乏诚意，消极态度35如何倾听目光接触、采取开放性姿态恰当的点头及面部表情避免分心的举动和手势提问和反馈复述、找出关键点不打断对方、集中精力36如何倾听掌握全部信息克服习惯思维结合视觉辅助手段掌握说话的模式了解双方语言习惯必要的沉默与休息37如何倾听积极主动，排除干扰作笔记迅速思考，积极预期分析非言语沟通注意说话的内容而不是方式听者与说者角色顺利转换38管理沟通沟通技巧运用39沟通技巧的运用破冰1、称赞对方2、向对方请教3、寻找共同爱好40沟通技巧的运用你能满足客户什么？购买者动机马斯洛需求理