医院200X年顾客满意度分析评价报告.docx

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1、医院200X年顾客满意度分析评价报告　　20XX年市三院顾客满意度测量、分析评价报告　　20XX年行风办通过接受患者、定点医疗合同单位、医疗保险公司和医院员工咨询、对患者进行门诊和住院顾客的满意度调查，以及对出院顾客进行电话回访，对医院的服务是否令顾客满意，作如下分析评价，请予审议。　　1、顾客满意度测量　　1．1行风办负责对门诊就诊和住院顾客进行满意度调查；接受顾客及其家属的咨询；收取《门诊病人满意度调查表》受理顾客及其家属投诉；对出院顾客进行电话回访；记录顾客及其家属提供的信息，反馈给相关科室、部门负责人。　　

2、1．2行风办负责组织行风监督员会议，病人家属座谈会，住院护理部举办心友会、医教科组织义诊等活动，积极与顾客沟通，了解顾客的需求和期望，，及时反馈给医院有关部门处理。　　1．3医院于7月25日至8月25日开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动收集到意见和建议。　　2、分析评价　　2．1全年共收到意见和建议69条次。7月30日行风办对医院上半年度存在的行风问题进行了点评，对存在的24条意见和建议，各科室进行了自查自纠，提出及落实了整改措施。7月25日至8月25日，医院开展了为期一月的卫生行风专项投诉活动：共收集到行风民主

3、评议意见和建议45条，各科室自查自纠7条，职工代表座谈会11条，病人家属座谈会4条，卫生事业热心人座谈会2条，问卷调查2条，院行风监督员明查暗访2条，局行风民主评议明查暗访2条，出院病人回访9条，门诊病人满意度调查6条，院内意见箱和网上评议0条。　　2．2问题分类：反映体制机制问题10条,反映服务流程问题4条,反映看病难看病贵问题4条。　　2．3查找梳理出的主要问题有：1、科室设备数量、房间面积不够；医疗服务人员需增加，以提高服务层次；希望医院尽快完成扩建工程，解决住院难的问题。2、医护医患之间要加强协作、有良好的

4、沟通，多开展联谊会、谈心会等，增加凝聚力。3、创新与传承不够平衡，缺乏相应的竞争力。科室业务技术需提高，尤其是高技术人员资源不足，新业务、新项目开展不够，小儿针穿刺技术不够强，请注重年轻医生、护士的培养。4、病人反映药费贵、流程复杂；医生开出的处方贵，药物使用不规范。5、医生查房欠认真，随便问一下走过场；五病区饮食健康宣教医生、护士均未做；医生将申请单上的病人姓名写错，导致在放射科门口长时间等候无人呼叫；内科医师解说得过于简单，治疗期偏长；护士对呼铃声反应不够积极；六病区护士值班室关门声太响，影响病人休息；五病区护

5、士未按时执行遵医嘱；化验结果与上级医院有异常；西药房窗口排队等候人数17人，药房人员态度傲慢，取药等待时间长。四病区病人家属关于医疗费用报销不清楚。6、医务人员要珍惜医院的医疗器械和物品；出院时，长期口服拆零药浪费多。7、纠正医疗服务中不正之风，善用人才。部分科室领导缺乏号召力、凝聚力、协调能力，业务水平不高，没有奉献精神。8、食堂服务不够。食堂饭硬、菜少油并且贵。9、床头柜下面较脏。电风扇、电视机上有灰尘。六病区公共卫生间外的垃圾未及时清理，苍蝇多。小儿科门诊门口未做到动态保洁。10、希望组建一个女子排球队。　　

6、2．4整改措施：1、医疗服务人员正在积极储备中，医院扩建工程正在按计划实施。扩建到位后，科室用房会有所改善，科室设备不足，可向设备科申报。2、医护医患之间要有良好的沟通，行风办将组织实施《沟通》系列讲座。3、医院积极鼓励医务人员晋升更高一级的技术职称，科教科和各科室按规定做好院内各项培训和人员的进修工作，各科室做好年轻医生、护士的带教培养工作。4、病人反映药费贵，药物使用不规范按慈三院20XX文控制、处理。5、相关科室工作人员必须加强责任心，严格按科室岗位规范、诊疗流程工作，消灭低级别差错，仔细填写检查申请单等；提

7、高医生的业务能力，认真细致做好疾病的解释工作。药房个别人员改善服务态度，改进取药流程。窗口排队人数超过10人时，请保安维持秩序。6、一个医务人员必备的素质，请各科主任和供应室加强监管。7、医院加强对中层的选拔和培养，年内组织第二届青年论坛。院领导加强与各科主任交流。8、反馈给食堂和总务科，总务科加强管理。9、病区护士长和总务后勤加强对勤工的管理，至少一天三次清扫垃圾，循环动态保洁。10、由院工会和团支部落实。　　2．5结果对以上意见和建议进行汇总统计，并反馈给各相应科室，剖析原因、提出和落实了整改措施，跟踪督查、效

8、果评价等措施，由院领导在院周会上进行了点评、院网上公开。已有35条评议意见和建议得到整改落实。　　2.6评价我院还存在人才结构不合理，人员素质，技术素养有待调整和加强；人性化服务意识欠缺，主要表现在缺乏主动服务，医患沟通、医患联系制有待进一步加强；环境卫生工作，特别是院内公共厕所等场所不能随时保持清洁，有个别科室室内不够整洁，设备表面积尘多；行风建设的长效机