语言技巧训练.doc

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1、《语言技巧训练》情境模拟训练手册要点：了解和掌握商务谈判中的语言沟通特点、原则、表达方式和各阶段常用语句，沟通过程中的倾听、发问、答复、叙述和说服，行为语言的内容及其内涵解读。重点：语言沟通的各种表达方式和各阶段常用语句，沟通过程中倾听、发间、答复和说服，行为语言内涵的解读。难点：根据谈判策略和技巧合理选择语言表达方式，有效地发问和答复，从对方行为语言中探悉信息。商务谈判中的语言沟通知识点：一、商务谈判的沟通沟通(communication)是个人或组织之间利用各种传达工具（不限于口语）与各种媒介（诸如符号、姿势、表情、动作、文字

2、、手势、标志、图画、音乐等信号），以达到相应交换信息的过程。良好沟通不仅使组织内部能有效地衔接、形成合力、较好地发挥企业整体力量，而且是与外部合作、和谐共处，并取得外部支持的润滑剂，也是获得外部环境信息、进行决策的依据。商务谈判的沟通是谈判双方或多方主体以追求利益最大化为目的，不断地交换相互需求信息，并做出决策的过程。其沟通主要方式是语言沟通（含电话）和行为语言沟通。二、商务谈判中的语言沟通(一)谈判是心智与语言的较量为了追求相对利益的最大化，谈判的主体深深地隐蔽其真实意图和目的，以获取最佳的交易机会。即使你的报价是最低的或者是对

3、方可以接受的最低的水平，他仍然可能以拒绝接受你的报价来进行讨价还价。这种隐蔽性会使顺利沟通和良好的相互理解变得十分困难。要越过这个障碍，若纯靠气势和优势来压人，则虽胜不荣，必须借助语言的魅力进行沟通，将赤裸的利益之争，通过心智与语言的较量，赢得伟大而又光荣，让对方诚服，此为谈判之“精髓”。(二)语言沟通的特点灵活而不失原则，创新而又不忘规范，内容与形式并重。(三)语言沟通的基本原则合作，得体，准确，委婉，通俗，简洁，礼貌，尚美。(四)语言沟通的表达方式1．委婉表达有些不宜直接说出来的话，需采取委婉、含蓄的表达方式，因委婉表达能有效

4、地融和紧张的谈判气势，打破僵局，摆脱窘迫、尴尬的局面和避免矛盾。它并不意味着说话音调和态度的软弱。(l)善用温和的言辞，如将“我们不能同意你的要求”变换为“你的要求恐怕我们难以同意”。(2)善用感情移入法，如将“你有什么不明白的吗”变换为“我有什么没讲清楚吗？”(3)善于用提供“台阶”给他人“留面子”，如将“贵方的产品质量低劣”变换为“贵方的产品质量，我们心中有数”。2．模糊表达模糊表达不仅能改善谈判气氛，使谈判能顺利地进行，还能试探出对方的真正意图和问题所在，寻求和扩大共同点，以期达到最后的共识。(l)限于权限，如“就个人而言，

5、我完全同意，但还得先请示我的上司。”(2)回避直言，如“我们公司的经营政策是很明确的，我们企业的信誉也是众所周知的。”3．得体表达谈判双方常喜欢宣讲白己的优点、优势和所取得的成就等，往往过激，且咄咄逼人。为此，谈判双方应遵循得体和礼貌的表达原则。(1)少用感叹语气，如将“我们这种设备的性能真是好极啦！”变换为“根据用户反应，这是一种性能良好的设备。”(2)避免华丽辞藻，如将“这种打火机性能良好，经久耐用。”变换为“这种打火机可以连续操作4万次以上。”(3)切忌衬托对比，忌以“自己之长”比“他人之短”。(4)淡化主观色彩。尽量不要作

6、自我鉴定、自我评价，而应谈“我”不见“我”，引用具体的或他人之语。4．论辩表达论辩的关键在于“说”和“陈述”。陈述要明确，论据要充分，论证要有逻辑性，这是专业论辩最基本的特征和要求。(l)陈述要得体，寓理于例：充分利用事实、例子等，得体陈述其主题和要点，寓理于例，以理服人。(2)攻心为上，削弱对抗：设身处地理解对方，形成心理的沟通以削弱对抗心理。(3)以退为进，有礼有节：己方以较小的退让来换取或促使对方较大的让步。(4)利用矛盾，区别对待：利用对方人员之间的矛盾或竞争者，引导诸对手相互攀比、竞争，加强己方在交涉、谈判中的地位和主动

7、性。(5)强硬果断，针锋相对：表达态度强硬，带有刺激性和火药味，咄咄逼人，其目的是为了加快处理事情的速度。(五)沟通过程中的倾听、发问、答复、叙述及说服1．倾听倾听是谈判者所必须具备的一种修养，是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的听(Listening)，而不是运用耳朵、听觉器官的听(hearing)；不仅要听出对方话语中的“情报”，甚至还要听出对手没有讲出的情报，帮助后续发话的决策；同时注重创造和谐的沟通氛围，确保沟通持续进行和发展。所以，外国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”可见，倾听在谈判中的意义非同一般。

8、(l)良好倾听的方式有以下几种。①迎合式：让对方滔滔不绝地将他的意见和想法和盘托出。②引诱式：适时提出恰当的问题，诱使对方说出他的全部想法。③劝导式：用恰当的语言把对方从偏离谈判主题拉回到主题上来。(2)听的艺术有以下几种表达方式。①态度认真，满足