外包服务及维护成本估算与报价模型讲解学习.doc

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1、外包服务的维护成本估算和报价模型北京研究发展中心2013年7月目录1.业务背景11.1外包服务的种类11.2外包服务的服务项目12.外包服务的报价模型22.1报价原则22.2报价方式32.3基本服务报价模型32.3.1工作量测算32.3.1.1与工作量相关的系数说明32.3.1.2现场派驻工作量测算42.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算52.3.2人工成本和相关费用52.3.3报价模型62.4可选服务报价72.4.1设备租赁、顶替、备品备件类业务72.4.2现场保障类服务82.4.3其他可选服务92.5有关说明9外包服务的维护成本估算和报价模型1.业

2、务背景中国电信外包服务的产品名称为“网络及IT外包服务”（以下简称“外包服务”），是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及IT系统的设备租赁及维保、日常监控和故障处理等维护服务。1.1外包服务的种类主要分为以下四类服务：（一）网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络外包服务”）（二）视讯系统租赁、维护及会议保障外包服务（以下简称“视讯外包服务”）（三）PBX系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“PBX外包服务”）（四）呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简称“呼叫中心外包服务”）。1.2外包服务的服

3、务项目按照服务提供方式分类，外包服务分为现场派驻服务、远程监控及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。基本服务和可选服务的服务项目包括：服务类别编号现场派驻服务远程监控及按需现场服务基本服务A1初始服务初始服务A2集中监控服务集中监控服务A3服务热线服务热线A4现场例行维护服务巡检服务A5故障管理服务故障管理服务A6问题管理服务问题管理服务A7变更管理服务变更管理服务A8性能管理服务性能管理服务A9资产配置管理服务资产配置管理服务A10报告管理服务报告管理服务可选服务B1设备租赁服务

4、设备租赁服务B2备品备件服务备品备件服务B3视讯会议保障服务视讯会议保障服务B4机房整治和搬迁服务机房整治和搬迁服务B5性能优化实施服务性能优化实施服务B6新技术咨询和培训服务新技术咨询和培训服务B7网络设备应急顶替服务网络设备应急顶替服务B8重要通信保障服务重要通信保障服务2.外包服务的报价模型2.1报价原则1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）、管理费用、税金、利润等。2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。3、为了保证公

5、司获得20%以上的毛利，报价应大于“成本×10／8”。4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15%以上的净利润率，净利润率＝（收入－成本－营业税3.3%）/收入。2.2报价方式主要有按次和包年两种收费方式：1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费按年进行收取，与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关；按次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。2.3基本服务报价模型2.

6、3.1工作量测算根据集团公司下发的《中国电信网络及IT外包服务规范（试行）》和相关指导意见，结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE（FullTimeEquivalent）人工工时数来核算。2.3.1.1与工作量相关的系数说明由于每项服务的难度和时限要求不同，因此在核算人工工时数的时候还会用到服务难度、服务人员技术要求、服务等级这三个系数来最终确定工作量：1、服务难度系数（A）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数。系数设备型号1.2cisco7XXX以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同类型设备；cisco6XXX以上系列交换机、华为S6500

7、及以上系列交换机及同类型设备；PBX设备；MCU设备1cisco3XXX及以下系列路由器、华为S8000以下路由器及同类型设备；cisco4XXX及以下系列交换机、华为S6500以下系列交换机及同类型设备；视讯会议终端2、技术要求系数（B）是根据每项工作的技术含量不同而为每项工作设定的系数。系数定义0.8了解网络设备硬件知识1掌握网络设备基本知识，能够处理简单故障1.5掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识2全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障2.5精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系数。服

8、务等级定义系数SLM－17×24小时2