第五章 客户关系管理与业务流程再造ppt课件.ppt

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1、CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造一、业务流程再造1、概念（1）业务流程：企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。（2）业务流程再造：对业务流程进行根本性的在思考和彻底的再设计，以求显著提高企业效率。如：柯达公司，为适应日本富士公司不断推出新产品的挑战，放弃连续产品开发流程，对其进行彻底改造，使产品开发时间缩短为38周2、BPR的基本思想：以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行机制和信息沟通机制的重建，以达到适应快速变化的环境

2、的目的。3、BPR的原则：1）组织结构的设置应该以产出为中心——由小组或个人来完成整个流程，不能将任务肢解成几段由不同部门或个人来完成；2）将信息处理工作纳入产生信息的实际工作中——精简机构，缩短业务流程，让信息收集、传递者变成信息收集、处理者。如1：工头看见的事故现场CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造如2：热力公司质检部3）将并行工作联系起来——提高效率（1）并行的两种形式：a.独立的单位从事相同的工作；b.独立单位从事不同的工作，而这些工作最终必须组合到一起；（2）并行的利弊：a.利：提高生产效率、缩短新产品的开发周期；b.

3、弊：对各个部门之间的协作能力提出了很高的要求；如：柯达公司利用并行技术与CAD/CAM相结合，将产品的开发周期大大缩短。CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造4）使决策点位于工作执行的地方——权利下放，对非重要事项拥有自我决策的权利。（将曲线流程变成直线流程）如1：美梦宝公司样品展示—交付押金—付货—到总公司签定合同并交付全款如2：某某学院毕业生的注销程序。5）将各地分散的资源视为一体——通过数据库、远程通信网络及标准处理系统，实现集权基础上的分权管理。集权管理——产生规模经济；分权管理——增强企业的灵活性；CHAPTER5客户关系

4、管理与业务流程再造如：惠普公司的采购行为：a、制造单位通过统一的采购软件系统进行自主采购——灵活性b、公司根据总的需求情况进行合同的签定——规模经济；6）从信息来源地一次性地获取信息；一次性：一次就可从信息来源地采集到所需要的所有信息。——通过在线数据库实现7）面向客户和供应商整和企业业务流程——BPR整和的是包括企业内外的整个供应链的业务流程；如：柜式空调机的售后的运送安装。CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造4、企业业务流程面对的挑战1）交易效率的极大提高；网络经济的发展促使客户可在任何时间和地点，向企业提出个性化产品或服务的

5、要求。CRM系统的应用，推动交易达成的效率。这对企业的业务流程提出挑战。2）要以满足客户的个性化需求为业务核心；企业在CRM环境下满足客户的完全个性化的需求成为必然。但面对这市场需求高度的不确定性相应的给企业的业务流程提出挑战CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高；4）业务流程有无限扩大的趋势；企业提供客户个性化需求而使得业务流程出现了无限扩大的趋势。必须让整个业务流程的各个环节都建立网络“实时一对一”的平台才可满足企业的需要。5）知识管理要融入业务流程重构才得以实现；CHAPTER

6、5客户关系管理与业务流程再造5、当前企业工作流程存在的问题：1）分工过细——管理层次多、业务流程扩大、信息传导缓慢，导致了企业对市场反应迟缓。如：客户的投诉2）各部门工作不能协调，缺乏为顾客服务的整体意识；如：设计处与物管处3）组织机构臃肿，官僚作风严重。CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造4）员工技能单一，适应性差——企业的制造弹性差5）内部信息不能实现共享，导致资源闲置和重复劳动。如：销售部与客服部二、客户关系管理系统中的业务流程再造：（一）业务流程再造的组成：1、企业前端业务流程再造：1）特点：（1）再造的工作领域是企业外部

7、；（2）再造的目标是为了改进与客户的交易；CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造2、企业后端的业务流程再造：特点：（1）再造的工作领域是企业内部；（2）再造的目标是改进企业内部的业务流程顺畅，更好的满足客户的个性化的需求。（二）CRM管理环境下企业前端业务流程再造内容：1、CRM管理环境下业务操作流程的再造:1）市场营销：（1）再造的目标是实现营销自动化：实现功能：a.针对企业客户定位，制订市场营销战略和目标；CHAPTER5客户关系管理与业务流程再造b.设计针对性强、效率高的市场推广活动；如：出租车推销光盘c.管理实施活动的各种渠

8、道与方式，或对活动的进程进行调整；d.评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；e.获得关键客户的互动资料；f.进行营销活动的市场分析、提出决策参考意见；（2）实现营销自动化的条件：CRM的营销功能模块