医院客服部年度工作计划.doc

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1、医院客服部年度工作计划撰写人：___________部门：___________医院客服部年度工作计划从不断地学习，培训降低投诉事件的发生两点为自己制定了工作计划。一员复始，万象更新。根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。一不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。()鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章

2、制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。()部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔小时对楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。()制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：五月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。第18页共

3、18页六月份：将对部门队员开展强化营销管理，上一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言行举止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。()做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。()做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通

4、减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。()做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!()根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：医院对所有员工开展s管理培训。可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!医院客服部年度工作计划一建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。第18页共18页二科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。三客户成员钻卡客户：年交会费xx

5、元高端客户年集分元客户。金卡客户：年集分分。普通卡客户：年集分分。医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。四钻卡金卡客户固定服务项目开通健康服务车免费接送住院客户。金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。免专家及普通挂号费。温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医

6、疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。第18页共18页免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会酒会运动会旅游电影观赏音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两

7、周上门为其提供保健医疗咨询代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七客户服务细节客户数据采集与建档每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。第18页共18页每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡

8、""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。每月号前，统计出次月将过生