沟通技巧(聆听与语言).ppt

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1、沟通技巧---聆听与语言沟通技巧——如何更好的聆听●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认沟通技巧——如何更好的聆听——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟沟通技巧——如何更好的聆听——见人

2、就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。●肢体语言案例——官态沟通技巧——如何更好的聆听●聆听应注意的事项（1）——和说话者的眼神保持接触；——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；沟通技巧——如何更好的聆听●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对

3、方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。沟通技巧——如何更好的聆听——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。●对接收的信息之准确性加以确认（1）沟通技巧——如何更好的聆听——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成

4、善于仔细观察生活的习惯。●对接收的信息之准确性加以确认（2）沟通技巧——如何更好的聆听●聆听痛苦（1）——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b)埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c)否认和强辩。沟通技巧——如何更好的聆听●聆听痛苦（2）——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；沟通技巧——如何更好的聆听——如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。沟通技巧——如何

5、更好的聆听●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问沟通技巧——如何更好的聆听●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”—— “我该为自己做些什么呢？沟通技巧——弹性沟通的语言使用●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者沟通技巧——弹性沟通的语言使用●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达

6、自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧沟通技巧——弹性沟通的语言使用●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”沟通技巧——弹性沟通的语言使用●“我感谢你的意见，同时也”●“

7、我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1）沟通技巧——弹性沟通的语言使用●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2）沟通技巧——弹性沟通的语言使用●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”●“我是耶稣”●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式沟通技巧——弹性沟通的语言使用●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择

8、的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。