2019年 卓越服务地铁培训课程ppt课件.ppt

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1、7/28/2021Page1港铁公司卓越服务培训课程7/28/2021Page2港铁公司顾客服务简介7/28/2021Page3港铁公司北京四线即将开通，要成为业内的典范，京港地铁就必需要有长远的发展和不断的改善，以满足各方面的需要及期望。优貭的客户服务就是其中一个不可缺少的成功元素。前言7/28/2021Page4港铁公司要达致优质顾客服务就必须要：制定一套卓越服务守则为员工提供适当的培训设立完善的顾客服务基制积极寻求不断改善的机会怎样才能达致优质顾客服务7/28/2021Page5港铁公司本课程的目的，就是要透过一些活生生的例子及角色扮演，为站务室员工提供卓越服务的典范和指引。课程目的

2、7/28/2021Page6港铁公司卓越服务守则卓越服务守则7/28/2021Page7港铁公司卓越服务守则待客之道卓越服务核心元素专业形象：建立良好的第一印象待客三步曲：满足顾客的实际及心理需要服务要诀：处理不同的情况处理顾客投诉7/28/2021Page8港铁公司待客之道提供优质的顾客服务是地铁运营的核心。为了提供卓越的顾客服务，我们必须明白顾客：是我们业务中最重要的人，而不是局外人并不依赖我们，我们反而依赖他们不是我们工作的干扰，是我们工作的目的找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要他等候并不是一个欣慰不是账目上的银码，而是一个由感受及情绪的人，需要我们的尊重7/28/2021Pag

3、e9港铁公司卓越服务核心元素卓越的顾客服务有五个核心元素，包括：7/28/2021Page10港铁公司正面的服务心法CARECheerful正面开朗Attentive体贴关心Responsible积极承担Empathy将心比心7/28/2021Page11港铁公司安全及清洁时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成威胁保持铁路环境清洁小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠度专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴名牌保持良好的仪表保持醒目的外表及强健的体魄7/28/2021Page12港铁公司对顾客不当的行为保持警觉维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行为迅速改善有问题

4、的服务/设施留意服务指标的数据寻求适合的解决方法7/28/2021Page13港铁公司专业形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好处：令顾客对自己产生亲切感和信心能够代表京港地铁，建立专业形象一个好的开始便是成功的一半7/28/2021Page14港铁公司一分钟建立良好的第一印象身体语言：整齐清洁的制服端庄清洁的仪容亲切的笑容友善的眼神接触手掌示意坐姿端正站姿笔挺步履稳健7/28/2021Page15港铁公司一分钟建立良好的第一印象语调：有朝气和友善的语气自然和舒服的音调清晰的音量说话速度不紧不慢，并有适当的停顿用字：多说“魔术语”多运用正面及简单易明的用词以发问去了解/确定顾客的需

5、要回应顾客的感受7/28/2021Page16港铁公司建立良好的第一印象——仪容头发保持自然发色，并妥善梳理男同事：修剪至露出双耳及衣领。女同事：若长发过肩，则应束起。头发不可染上夸张的颜色（例如金色、紫色或者黄色），避免头发凌乱，有头屑，或遮盖眼部。男同事：不可留长发化妆女同事：自然简单的化妆女同事：过分夸张、浓妆艳抹都不宜胡须男同事：留胡须的必须保持胡须整齐和清洁手指甲经常修剪。保持干净整洁女同事：留有过长的指甲，影响工作方便/安全7/28/2021Page17港铁公司饰物可佩戴一至两双设计简单的指环收表款式应尽量简单女同事：可佩戴一对款式简单的耳环女同事：部可佩戴裤长或过分闪

6、烁的饰物每双耳朵上不可佩戴多过一双耳环男同事：不可佩戴耳环面容/姿势适时适地保持亲切笑容与乘客交谈时保持眼神接触保持身体挺直，步履稳健站姿重心平均放在双脚上避免神情呆滞、显露疲态部可双手交叠在胸前不可手插衫袋/裤袋站立时避免重心放在一双脚上避免在乘客面前使用手提电话，除非为了客务需要及乡乘客说明建立良好的第一印象——仪容（续）7/28/2021Page18港铁公司建立良好的第一印象——制服标准名牌整齐挂在衬衣/外套衣袋指定位置名牌上的名字不可模糊和褪色衬衣干净整齐，束于腰内衬衣束得不整齐扣好衬衣的衣扣避免有纽扣松脱，将善袖拉高、或有任何污渍或异味鞋面洁亮裤子过长或过短手持台扣在皮带

7、后方7/28/2021Page19港铁公司待客三步曲亲切微笑展开心细心聆听表关心建议要具同理心7/28/2021Page20港铁公司待客三步曲-亲切微笑展开心“己所欲，施于人”；待人有礼，自己开心建立亲切的第一印象微笑表示欢迎真诚表示谢意您好！由我做起：微笑或宽容的欢迎顾客亲切的打招呼，例如“您好”与顾客沟通时保持眼神接触多运用“魔术语”来表示诚意和谢意顾客离开时说声“再见”及“多谢”，并保持微笑“魔术语”“你好，有什么