第7章 物流服务与物流成本管理ppt课件.ppt

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1、2021/10/81第7章物流服务与物流成本管理7.1物流服务7.2物流成本管理7.3物流绩效评价引导案例布鲁克林酿酒厂的物流成本与服务管理布鲁克林酿酒厂(BrooNynBrewery)在美国分销布鲁克林拉格(酿造后再贮藏熟成的啤酒)和布郎淡色啤酒，虽然在美国它还没有确立起一种国家名牌，但在日本市场却已为其创建了一个每年200亿美元的市场。布鲁克林酿酒厂将啤酒航运到日本，并通过广告宣传其进口啤酒具有独一无二的新鲜度。布鲁克林酿酒厂在日本的销售额也在其总销售额中也占不轻的比重。2021/10/822021/10/837.1电子商务物流服务7.1.1物流服

2、务的概念7.1.2物流服务的特性7.1.3物流服务的内容7.1.4物流服务的质量7.1.5物流服务水平的确定7.1.6电子商务物流服务的特点2021/10/847.1.1物流服务的概念（1）物流服务是指企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。2021/10/857.1.1物流服务的概念（2）物流服务的要点◆拥有顾客所期望的商品（备货保证）；◆在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；◆符合顾客所期望的质量（品质保证）。Text7.1.1物流服务的概念（

3、3）客户服务系统柔性管理服务组织结构客户服务政策指南把指南提供给客户订货信息订货周期缺货水平转运系统准确性特殊运输处理商品的替代性订货的便利性商品追踪客户投诉索赔及退货维修和配件安装和质量保证商品的暂时替补交易前的要素客户服务过程要素交易中的要素交易后的要素美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论Text客户服务构成要素信息服务物流服务营销服务经营指导支援服务资金援助信息服务技术援助信息服务企业与企业系统服务抱怨信息管理抱怨服务在库服务率后期服务在库服务率系统服务在库服务率质量服务品质不良率指定时间商品充足率在库服务在库服务率退货率误送率与数量进货

4、服务商品追踪提供顾客需求的商品售后服务抱怨服务营销系统服务适当价格与折扣7.1.1物流服务的概念（3）客户服务Text保管中损坏物理损伤运输中损坏数量差错错误输送时间指定订货频率紧急出货进货周期订货截止时间定货单位在库服务率7.1.1物流服务的概念（3）客户服务品质保证客户服务保证体系输送保证备货保证2021/10/897.1.1物流服务的概念（4）物流服务对企业的重要性◆物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环;◆物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响;◆物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响;◆物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用

5、。2021/10/8107.1.1物流服务的概念（5）物流企业和货主企业如何实现双赢◆从货主企业发展看，物流能够支持公司长远发展，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，可提高企业运行效率。◆从物流企业发展看，提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现的两个目标。◆但物流需求方和提供方之间是隐藏着矛盾的：从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流提供方来讲，希望收入越高越好，而物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。2021/10/8117.1

6、.2物流服务的特性◆从属性；◆即时性；◆移动性和分散性；◆需求波动性；◆可替代性。2021/10/8127.1.3物流服务的内容（1）基本物流服务◆储存◆装卸搬运◆包装◆流通加工◆运输◆配送◆物流信息处理2021/10/813◆增加便利性的服务，即解放人的服务◆加快反应速度的服务，即让流动过程变快的服务◆降低物流成本的服务，即发现第三利润泉的服务◆提供定制服务，即满足特定客户需求◆延伸服务◆额外的劳动增值服务7.1.3物流服务的内容（2）增值物流服务2021/10/8147.1.3物流服务的内容（3）基本服务、零缺陷服务和增值服务增值服务是指独特的或特

7、别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。零缺陷服务是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准，向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式。增值服务表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。2021/10/8157.1

8、.4物流服务的质量◆缺货率；◆满足程度；◆交货水平；◆交货期质量；◆商品完好率。（1）服务质量