酒店管理16方面 microsoft word 文档 (2)

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1、酒店管理16方面管理者的角色：1角色——A老师B伯乐C宰相D法官E榜样F桥梁G木匠H乐队指挥2管理误区：——A以罚代管B厚此薄彼C威严过度D因循守旧E打击报复F趾高气扬G冷嘲热讽H袖手旁观I熟视无睹保姆医生家长朋友敌人3怎样对待下属的——A报怨、发牢骚B告状C煽动D不合理的建议E奉承F辞职G工作失误H消积怠工4怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。5管理中的距离：A把握好角色距离：明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用

2、都要超出他—拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。B调节好与员工的感情距离：关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。感情距离最难把握。6管理者的五个权力——A强制权B法定权C奖惩权D专长权E个人影响权7管理者应俱备的能力——A创造能力B应变能力C承受能力D现代技术的运用能力（知识的运用能力）E培训能力8管理者要牢记：智

3、力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的三、管理成功的因素1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。A院校的专业深造B工作现场的学习。2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。A．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。3、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。4、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”—

4、—注重结果，淡化过程。5理管的层次：A要落实某个人完成某项工作B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。四、现场管理什么1检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。2辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。3客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。4保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。6不要面客时责备下属，既使

5、他错了。7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、五、安全问题与紧急事件的处理六、记录与总结1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。2各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案

6、、大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。七、学习与培训1培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。2培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。3培训业务计划准备系统——A涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。B由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D根据员工存在的不足加以分析，制订针

7、对性培训方案。E确立各部门的培训主题F出台培训预算、培训时间表。G对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训4培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。6国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的0.5%——1%。7培训——两种方式：A．启发式培训B．思考式培训八、营销1做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。2在设计、筹建酒店的时侯，必需是市场在先，

8、产品跟着市场走。3认知与现实——决策的立足点：认知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。4酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投